餐饮服务创新

第三节　餐饮服务创新

再好的菜点都必须通过服务来呈现，更何况服务是餐饮产品的重要组成部分呢！因此，餐饮管理者还应从餐饮服务创新上想办法。

一、服务人员创新

在餐饮服务中，服务人员是主体，其素质高低直接影响服务质量的高低，因此，饭店应用新知识、新技术武装员工，使其为顾客提供创新服务。

在以前的人员招聘中，大部分企业都要招聘年轻貌美的小姑娘做服务员。但曾经就有媒体就顾客究竟需要美女服务员，还是需要良好服务对顾客进行过调查，最后得出的结果是，大部分顾客更多看中的是良好服务。当然，年轻貌美的小姑娘能提供优质餐饮服务的更好，但这并不排除其他年龄段的人加入到餐饮服务这个行业中来。

在餐饮服务员招聘越来越困难的今天，有的餐厅招聘大嫂级服务员，有的餐厅服务员则是上了年纪的阿公阿婆。大嫂、阿公阿婆服务员，成熟稳重，做事踏实，亲切随和，给顾客一种良好的感觉。

有的主题餐厅招聘双胞胎做服务员，有的招聘印度人做服务员，有的招聘光头做服务员和厨师。这些都是为了顾客提供更新、更好的服务。

在日益讲究品牌的今天，有些餐厅注重培养自己的品牌服务员、品牌岗位来为顾客服务。如在鲍参翅的客前烹调中，大部分餐厅是“鲍鱼王子”（男性厨师）为客人现场烹制，有的餐厅则另辟蹊径培养“鲍鱼公主”（女性厨师）现场烹调，使客人有眼前一亮的感觉。

二、服务内容创新

餐饮服务的主体是为顾客提供食品和饮料服务。但随着客人餐饮消费需求的增多，随着竞争的加剧，为了吸引顾客，饭店在餐饮服务上开始寻求各种附加服务，即延伸服务，这些服务包括免费提供报纸杂志、巴士免费接送、托婴服务、信任服务、信息服务、休闲服务、旅游服务、健康服务等一系列服务。

餐饮管理者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是餐饮文化内涵的拓展与延伸。

三、服务方式创新

服务方式创新，主要包括菜点饮料等的服务方式创新和对客的服务方式创新两个方面。

菜点服务方式的创新，可以分餐代替围餐。分餐对客人来说，一是干净卫生，二是就餐氛围相对轻松。故较多顾客喜欢自助餐的就餐形式。

酒水饮料服务方式的创新，以茶水服务为例。常见的茶水服务方式有三种：一是服务员使用茶壶在桌上为客人斟茶；二是服务员利用茶壶在托盘上为客人斟茶；三是使用潮州工夫茶具为客人上茶。现在较流行且利润相对高的茶水服务方式就是采用茶艺表演的形式为客人提供茶水服务。有的饭店餐厅还专门引进茶艺馆的表演队伍专门负责餐厅茶水的推销与服务。

对客服务方式，以前饭店过于强调贴心服务、热心服务，久而久之，变成了无距离服务，客人时时刻刻被服务员盯着，客人感到很压抑。从心理学角度看，人际交往有一定的空间距离限制，不同的距离表示双方不同的关系，如果违背了这种距离关系，人就会感到不舒服。参见表8-1：

表8-1

现在很多饭店提倡有距离服务、“零干扰”服务。有距离服务，并不意味着客人没人服务，服务员还是在关注着客人的一举一动，只不过是服务人员与客人保持恰当的距离，当客人每次示意时，服务员都会迅速来到客人面前，为其提供相应的服务。“零干扰”服务实际上是给消费者留一点自由空间，营造一种轻松、自在的消费环境和消费氛围。

四、服务语言创新

语言服务是服务沟通必不可少的工具，是优质服务的一个主要内涵。现在饭店形成了一整套规范化的服务语言体系，但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人认为饭店的服务语言过于形式化、商业化，没有个性和不带感情色彩。现在不少饭店已着手研究语言的针对性、适度性、灵活性问题，并进行尝试。如一些饭店要求服务人员熟记客人姓名，用姓氏称呼客人，客人不再是“先生、小姐”，而是“某某先生、某某小姐”；一些饭店统称客人为“老板、老板娘”；一些企业则干脆称客人为“爸、妈”。有些餐厅称服务员为“小二”、“跑堂”等。

五、服饰创新

目前，我国饭店服务员的服饰从南到北大同小异，都是经理斑马裤/裙、主管“黑衫”。实际上，服饰也是衬托餐厅主题的一个方面，餐厅应根据经营特点、经营主题来设计服饰。如在海南岛的一些海滨饭店服务员、管理人员大都着休闲装，给客人休闲的暗示。如这时管理人员还着黑西装的话，就会被视为另类。