开业前的准备工作

第一节　开业前的准备工作

做好开业前的准备工作，对餐厅开业及开业后的工作具有非常重要的意义。开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，为试业、开业打下扎实的基础。部门运转系统包括组织设计与运作系统、人力资源管理系统、服务管理系统、质量管理系统、产品生产系统、市场营销管理系统、财务管理系统、工程与安全管理系统。

一、各餐厅市场形象的决策

餐饮决策者首先要确定本餐厅在目标市场中树立何种形象。餐厅的市场形象包括厨房出品形象、价格形象、服务形象、设备设施形象、管理人员形象、员工形象等。

（一）厨房出品形象

厨房出品形象是餐饮企业形象要素中的核心内容，出品形象的好坏直接关系到市场对餐厅的总体评价。餐厅要制定标准菜谱，在色、香、味、形、器皿、技艺、营养、卫生等方面制定厨房出品质量标准，以此来塑造出品形象。

（二）服务形象

包括餐厅的服务项目、服务内容、服务方式、服务态度、服务效率、营业时间、服务手段等等所塑造的形象。

（三）设备设施形象

它是指餐厅的设备、设施及建筑，包括餐厅的装修、用餐的环境以及建筑物的外观、停车场等所显现出的形象。

（四）餐厅经营管理人员的形象

管理者是餐厅的代表，是餐厅的人格化。他们的经营观念、管理方法、管理方式、对员工及客人的态度等都影响到客人对餐厅形象的评价。

（五）员工形象

员工形象指员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表仪容、言谈举止给客人的整体印象。

二、合理设计餐饮部及餐厅的组织结构

餐饮决策者要综合考虑饭店餐饮的规模、档次、市场定位、经营方针和管理目标、建筑布局、设施设备等，来设计餐饮部及餐厅的组织结构。

（一）设计餐饮部及餐厅的组织结构

组织图要能全面反映餐饮部（餐厅）业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排等综合情况。

（二）建立岗位责任制

岗位责任制用来规定什么人、完成什么工作、达到什么标准。岗位责任制分管理岗位责任制（也称管理职务说明书）和作业岗位责任制。饭店的各项工作最终要落实到各岗位，责任到人。建立岗位责任制要确定饭店的所有岗位。岗位设置由各部门提出具体方案，由饭店决策层决定。每个岗位要确定工作内容、工作任务、作业范围、岗位人数。

（三）明确部门的组织联系

饭店工作的综合性决定了工作的联系性，所以必须明确各个餐厅、各个环节、各个岗位的组织联系。

三、人员的配备

（一）核定各部门、各工种的定员编制

根据餐饮规模、营业时间等因素综合核定各部门、各工种的定员编制。

（二）制定各岗位的人员素质要求

素质要求包括职业道德、身体素质、文化素质、专业素质等方面。管理人员的素质还要考虑如下三个方面：个人能力，包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气质、思想观念等；管理能力，包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方法，还有心理成熟程度和应变能力；业务知识和业务能力，包括本专业知识的深度和广度、餐饮各方面的业务知识、与餐饮相关的各种业务知识。

（三）开展人员招聘工作

餐饮企业在招聘时应注重人员对餐饮业和服务职业的兴趣。例如，有两类对服务职业有兴趣的人。其中，一类是天生喜欢服务职业的人。一些喜欢社交、富于同情心、助人为乐和人缘关系较好的人，往往是这类对服务职业有内在兴趣的人。这类人选择服务职业的一个动因就是通过服务获得社交的满足和愉悦。这类人是餐饮业服务岗位合适的人选。另一类人对服务职业不一定有内在兴趣但能扮演服务角色，也就是能通过角色扮演同样表现出对服务有“浓厚兴趣”。这一类人也是合适的人选。

餐饮企业在招聘时，还需考察人员的服务能力和专业水平。服务能力包括技能、知识、专业化水平和体质等；专业水平，是指是否拥有厨师、服务师资格证书。餐饮业需要人员具有良好的体质。如体质较差的服务人员在比较繁忙的服务过程中容易表现出疲倦感和对顾客不耐烦的情绪，而顾客对这样的服务人员自然不会满意。

餐饮企业最好招聘不同阅历、不同背景的人才，以适应市场多样化的发展趋势。

在餐饮企业的人员招聘中，最困难的任务是厨房工作人员的招聘，餐饮管理人员必须高度重视。

四、管理系统设计

（一）管理制度建设

拟定工作制度，形成管理规范。餐饮部的管理制度涉及原料采购、库房管理、厨房生产、餐饮服务、安全生产、成本控制等诸多方面。

制度包括：《餐饮人事管理制度》、《餐饮财务管理制度》、《餐饮公司突发事件处理程序》、《安全防火管理制度》、《食品卫生安全管理制度》、《厨房各部门职能与岗位职责》、《楼面各职位岗位职责》、《食品验收管理规定》、《贵重物品验收与领用程序》、《质量安全奖罚条例》等规章制度。

（二）建立服务规程

餐饮服务规程，即餐饮服务的规范和程序，是餐饮服务的基本依据，也是饭店服务质量控制的基本准则。饭店应将各项服务规程视作饭店内部的质量法规。

要制定各餐厅、各部门、各环节的服务规程，如中餐服务规程、自助餐服务规程、咖啡厅服务规程、扒房服务规程、宴会服务规程，并严格组织贯彻实施，由此形成规范化管理，这是完成餐饮管理任务的前提和基础。

餐饮服务程序分四个环节：餐前准备阶段、迎宾服务阶段、席间服务阶段、结账和送客及收尾阶段。

（三）信息沟通网络建设

信息沟通网络建设，包括表单设计、沟通渠道界定、管理手段选择等内容。

（1）设计表单。表单即各部门、各环节沟通的媒介。餐饮的表单有：点菜单、沽清单、酒水单、加菜单、结账单、预订单（簿）、采购申请单、领料单、营业报表、顾客征求意见表等。

（2）沟通渠道界定。即各部门、各环节之间沟通的内容与渠道。

（3）管理手段的选择。管理手段包括传统的管理手段和运用现代信息管理技术（采用餐饮管理信息系统）。

五、质量管理系统

餐饮质量管理系统内容包括：厨房出品质量、服务质量、员工个人卫生质量、餐厅卫生与清洁质量、氛围质量、保证质量的督导方法等。其中厨房出品质量要求协同行政总厨制定餐厅菜点的标准菜谱，确保厨房出品的标准统一。

质量管理系统的建立是餐厅管理的一个关键环节。

六、厨房出品生产系统

（一）厨房管理制度建设

厨房管理制度是规范和纠正厨师工作行为的措施。

（二）制定厨房的生产目标

厨房的生产目标根据餐饮经营目标而定，主要指生产指标和毛利指标等。

（三）厨房的运转流程建设

（1）制定菜点生产的标准菜谱；

（2）根据标准菜谱，制定厨房出品原材料、调味料的采购规格；

（3）选择原材料、调味料的供应商。选择原材料、调味料供应商必须考虑以下因素：

①补货的正确性；

②品质的维持；

③准时的运送；

④共同解决问题的诚意；

⑤危急时的反应；

⑥合理的单价；

⑦合理的前置期；

⑧运送的频率；

⑨技术上的能力；

⑩最低的单价；

合理的付款条件；

数量折扣。

以上条件的重要性依次序递减。

七、物品、用具的采购与管理

（一）制定物品、用具采购规格应考虑的因素

1．饭店的档次

档次和行业标准（或星级饭店评定标准）是制定采购规格的重要因素。

2．各餐厅的主题

主题是餐厅的主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。餐厅的物品、用具要突出主题，反映餐厅风格，切忌中不中，西不西，不伦不类，牛头不对马嘴。

3．各个餐厅的目标市场定位

管理人员还应根据本饭店各个餐厅的目标市场定位情况，考虑目标客源对餐饮物品、用具的配备需求。

4．餐饮行业发展趋势

管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。

5．配套和美观适用相结合的原则

餐饮设备用品，特别是供客人使用的设备用品，如各种餐桌，坐椅，餐车，台布，餐巾，各种餐具、茶具和酒具等，既要配套，又要美观适用。配套的具体要求是：（1）单项设备和用品配套。如同一餐厅的同种规格的餐桌、坐椅、餐盘、茶具等要配套，不能东拼西凑；（2）餐厅设备和用品配套。同一餐厅中的各种不同用途的设备和餐茶用品要配套。如每个餐台、每个餐位的骨碟、汤碗、筷子、酒杯等是配套的；（3）外观配套。同一餐厅、酒吧和宴会厅中的同种设备和用品要在外观、风格、色彩、质地等方面统一配套。所谓美观适用就是要充分考虑餐厅等级规格和客人精神享受的需要，保证设备用品美观、大方、舒适、适用，能够有利于突出餐厅特色，增强美感。

6．其他因素

在制定物资采购规格时，有关部门和人员还应考虑其他相关因素，如翻台率、饭店的资金状况等。

（二）采购规格应涉及的内容

采购清单的设计必须规范，通常应包括下列项目：部门、编号、物品名称、规格、色彩、质地、用途、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门应在制定采购清单的同时，就确定有关物品的配备标准。

（三）服务用品、用具的种类

餐厅的服务用品、用具可分为：

（1）瓷器类；

（2）中西厨房及楼面杂件类；

（3）水晶及玻璃制品类；

（4）餐饮一次性消耗品类；

（5）印刷品类；

（6）洗涤药剂类；

（7）金银器类；

（8）布草类（餐巾、台布、椅套、制服等）；

（9）工程工具类

（10）办公用品、设备、家具类；

（11）各种服务车类；

（12）清洁易耗品及清洁设备类；

（13）标牌类；

（14）货架类；

（15）管理软件类；

（16）电脑、扫描仪类；

（17）其他。

（四）参与或负责制服的设计与制作

制服设计首先要符合餐厅的主题风格，其次要兼顾不同工种，最后要方便员工工作。要求管理人员在制服的款式和面料的选择方面，有独到的鉴赏能力。

（五）制定设备用品的管理制度

餐饮设备管理采取集中管理和分级归口管理相结合的原则。集中管理就是要在饭店总经理和财务部门的领导下，在设备用品的配备、采购、预算、价值核算等方面都要遵守饭店统一规定的有关制度、规章，防止混乱。分级归口管理主要包括三级：一是餐饮设备和用品的价值量管理要以财务部门为主，使用部门配合；二是餐饮设备的维修管理要以工程部门为主，使用部门配合；三是餐饮各种设备用品的日常使用和维护管理要以餐饮部门下属的管事部为主，各餐厅配合。由此形成以分级归口管理为主、又互相协调配合的运行机制。

（六）主要用品的配套定额

1．餐具、茶具、酒具

团体餐厅、自助餐厅、咖啡厅等至少应配备2～3套，西餐厅、宴会厅至少应配备3～4套。在品种、规格、质地、花纹上做到美观、舒适、统一、协调。

2．餐厅的台布、餐巾等

一般说来，台布、餐巾等要配备4～5套。台布、餐巾要每次翻台必换。

3．服务人员的围裙、开瓶器、打火机等服务用品

要齐全、清洁，便于随时为客人提供服务。

（七）协助采购

按饭店采购部的模式，有的餐饮部总监可能不直接负责采购工作，但这项工作对各餐厅的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，餐饮总监应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。餐饮总监要定期对照采购清单检查各项物品的到位情况，而且检查的频率应随着开业的临近而逐渐增高。

八、制定设备用品的定额标准

餐饮用品种类繁多，消耗方式各不相同，因此必须制定定额标准，控制用品消耗，降低费用开支。根据餐具、茶具、酒具、厨具、炊具和各种用品的不同，分别制定消耗定额、储备定额，控制日常消耗，降低破碎、丢失、报损率，以降低餐茶用品费用开支，提高经济效益。

九、厨房设备的配置与管理

厨房设备种类繁多，对厨房出品质量影响大，在餐厅经营中占用的资金较大，因此，必须重视厨房设备的配置与管理。

（一）厨房设备的分类

1．原料预处理设备

主要分原料加工设备、面点加工设备两大类。原料加工设备主要有：锯骨机、切片机、榨汁机、搅拌机、绞肉机、家禽脱毛机等；面点加工设备主要有和面机、压面机、搅拌机、打蛋机等。

2．加热设备

加热设备是对烹饪材料进行加热或熟制处理的设备，根据能源的不同可分为燃料设备和电热设备。燃料设备，即以固体、液体、气体燃料为热源的设备，如镬头、煲仔炉等；电热设备，以电为能源，且能够经济而有效地用于食品热处理方面的设备，如电烤箱、微波炉、电煎锅、电炸锅等。

3．厨房器具

厨房器具按用途可分为加工类器具、烹调类器具、其他器具。

4．其他设备

厨房中还有其他一些不可缺少的设备，如制冷设备、通风排气设备、清洁消毒设备、给水设备、供电照明设备、消防设备等。

（二）制定厨房设备的选购程序

1．项目提出

根据厨房的生产规模、经营方针和实际需要，提出所需的设备清单。

2．调查研究

（1）自身条件：提出项目的理由与背景、设备的利用率和潜力状况、安装设备的环境条件、能源的供应情况、资金来源、操作和维护的技术水平和人员配备等方案。

（2）设备制造厂方面，厂家信誉情况、技术水平、质量状况及售后服务。

（3）费用、售价、运输费、安装费、保险费等。

结合以上三个方面进行调研。

3．进行可行性研究

（1）投资项目的背景和历史条件，对研究结果的概要说明及项目存在问题和解决方案。

（2）与项目有关的市场状况和前景。

（3）设备与所需能源的关系，对保证设备正常运转所需的能源、辅助材料和配件等应有充分的分析研究。

（4）环境保护，设备运行是否存在排放废气、油烟和噪音污染问题，并提出解决方案。

（5）设备投资方案的经济评价。经济评价是可行性研究的主要内容，要说明投资总额、资金来源、投资方案的经济效益，要对多种方案进行客观比较，选择最佳方案。

（6）项目的实施计划。要精心安排项目的规划、设计、采购、安装、试验和投产等工作。

（7）可行性研究结论。综合各项分析，从技术、经济方面归纳可行性意见，并明确存在的问题和提出解决方案。

（三）厨房设备的管理方法

（1）使用定点定量；

（2）建立设备档案，做好分类编号；

（3）必须根据各种设备说明书进行培训、操作，并将所有说明书集中保存（备查）；

（4）分级归口，专人使用，实行岗位责任制；

（5）制定维修保养规程；

（6）随时考核设备使用效果，提高设备利用率；

（7）制定设备及用具卫生清理的制度和规范，定期清洗、清理，落实到人。

十、餐厅、厨房验收

验收餐厅、厨房，一般由基建部、工程部、餐饮部（厨房部）等部门共同参加。力求工程达到生产要求和饭店所要求的标准。

十一、负责垦荒工作

组织员工进行模拟运行前的垦荒工作。垦荒工作主要包括卫生清扫、家具的搬运等。垦荒的实绩直接影响日后的经营，因此，餐饮部要制订垦荒工作计划，并就专项工作进行培训。

十二、制定开业各个阶段的工作日程表

各个阶段的日程表内容包括工作内容、工作时限，实施部门、负责人等。

在各个阶段，应将不同的任务按“5W1H”的模式进行分解，做到人尽其责、事事有人做，具体可参考准备阶段进度表。

表9-1　餐厅开业前准备工作进度表

十三、餐厅“准生证”的申报

餐厅的“准生证”包括食品卫生许可证（卫生监督所）、消防安全许可证（消防局）、税务登记证（国、地税务局）、工商营业执照（工商行政管理部门）、环境保护许可证（环保部门），同时要求所有从业人员都必须持有卫生防疫部门颁发的健康证。

十四、餐厅收费项目与收费标准的确立

财务部与餐饮部协同制定各餐厅的收费项目和收费标准。收费项目包括菜点、酒水饮料、茶芥、小吃、纸巾、茶位费、饭费、服务费等。收费标准，除菜点的价格、酒水饮料的价格在制定菜谱、酒谱时已考虑外，其余项目要根据餐厅的档次和市场行情来决定。

十五、餐厅氛围布置

按照各餐厅的主题来进行氛围布置，餐厅类型不同，氛围布置的主题也不完全一样。