餐厅模拟运转

第四节　餐厅模拟运转

模拟运转（simulation），就是在试业之前，在不对外营业的情况下，按餐厅既定的经营要求，餐厅进行运转，以达到检查培训效果，让各部门、各岗位员工熟悉岗位工作，及时发现菜点、餐厅及员工存在的问题并进行改进的目的。

实际上并不是所有餐厅开业之前都进行模拟运转，但它确实是餐厅开业很重要的一个环节，能为正式的运营打下坚实的基础，所以必须高度重视。

一、成立专门的领导班子

成立包括负责营运的副总经理、餐饮部总监、培训部经理、行政总厨、各餐厅经理以及采购部、财务部、工程部人员在内的领导班子，并指定专门人员全权负责模拟运转工作。有的饭店由培训部经理牵头，大堂副理协助；有的饭店由餐饮总监牵头，培训部经理协助。不管是谁牵头，全饭店上下都必须高度重视，积极配合，以便达到在实战中发现问题的目的。

有的饭店集团还专门配备了开业顾问（Consultant），负责旗下各饭店的开业。

二、模拟运转的阶段划分

一般模拟运转分三个阶段：

第一个阶段，在没有顾客的情况下，在培训导师的指导下，按既定的经营特色，厨房按菜谱出品，餐厅楼面按培训的要求提供服务，餐厅经理和培训部经理作为考评员对出品、服务、氛围等进行评价。

第二个阶段，内部员工（含管理人员）作为顾客。在顾问的指导下，按既定的经营特色，厨房按内部顾客要求出品，餐厅楼面按培训的要求提供服务，开业顾问和邀请的内部员工作为考评员对出品、服务、氛围等进行评价。

第三个阶段，邀请专家学者、行家、潜在的重点客户作为顾客。（不收费，即使收费，也是模拟收费。）在顾问的指导下，按既定的经营特色，厨房按顾客要求出品，餐厅楼面提供针对性服务，邀请的专家学者、行家、潜在的重点客户按饭店提供的质量调查表进行逐项打分，饭店稍后进行汇总和研究，逐项改进。

三、建立正规的沟通体系

模拟运转时，就应建立内部例会制度、签到制度、交接班制度；正式使用表格沟通；部门之间的内部沟通应逐渐走上正轨。

四、排班

排班就是排定班次，是根据各岗位及由岗位组成的班组的业务规律，规定它们的工作时间和时间段，规定它们的作业内容。在同一时间或同一空间从事同一性质和内容工作的一群人组成了班组。排班有两种形式：

（1）按工作时间区分，排成早、中、晚等时间班。

按工作时间排班，要具体情况具体分析，如有的餐厅不开早茶，有的餐厅只开晚餐等。

（2）按工作内容排成业务班，如迎宾、传菜（地哩）、值台班等。

时间班和业务班不是截然分开的，它们是交错在一起的。业务班要以时间为单位分出班次，时间班总是从事一定的业务，两者是综合的。

排班首先要作调查研究，确定各班次的工作量、工时定额、日工作量等，为核定班次人数提供依据。然后各部门按业务特点排定业务班次。业务班次的业务界面要明确。业务班次安排妥后再排时间班次。排时间班次要明确各时间及工作班组，明确各时间班次的工作任务、工作内容、工作量、工作重点。

五、模拟运转关注的重点

（一）检查设备设施的运转情况

餐厅、厨房设备设施安装后，运转是否正常，服务员、厨师是否掌握其使用控制方法等，这些都是模拟运转时要重点关注的内容。

（二）检查服务用品、服务用具的到位情况

虽然在开业前的准备工作中列出了采购清单，并协助采购，但是由于各餐厅的实际情况不一样，在模拟运行阶段还会发现很多物品没有到位。

（三）检查餐饮管理软件的操作、运转情况

检查电脑管理软件的运行情况，指导员工正确操作。

（四）检查员工仪容仪表、礼节礼貌

注意检查员工的仪容仪表、礼节礼貌，特别是要提醒员工做到说话轻、走路轻、操作轻，培养员工良好的习惯。

（五）检查厨房的运转情况

（1）厨房内部的分工协作情况。

（2）出品质量。厨房出品是餐厅楼面服务的基础，是餐厅的核心，是餐厅的主要经营特色所在。

（3）楼面与厨房的沟通协作情况。包括点菜单的沟通、出菜时间的协调等。

（4）厨师对炉灶火候的把握等。

（六）检查楼面服务情况

1．迎宾服务的检查

迎宾员是否熟悉饭店、饭店餐饮、本餐厅的基本情况？对点菜单的控制是否正确？迎宾待客、带位是否规范？拉椅让座是否规范？与值台服务员的沟通是否及时？等等。

2．对点菜服务的检查

点菜员是否对厨房出品熟悉？有没有根据顾客特点积极介绍菜点？有没有对客人重复点菜内容？所点菜单是否整齐？点好菜后有没有根据菜点推荐酒水饮料？等等。

3．值台服务员席间服务的检查

茶水服务是否迅速？酒水服务是否规范？上菜前准备工作是否到位？上菜时有没有介绍菜点特色？摆菜是否正确？餐桌是否保持清洁？服务是否热情？有没有微笑服务、有声服务？等等。

4．结账工作的检查

账单是否完整、正确？账单是否干净？找赎是否准确？等等。

（七）检查服务员、管理人员的心理情况

服务人员有没有出现怯场？有没有出现急躁情况？管理人员处理突发事件的能力如何？在员工出现失误时，管理人员有没有过多地指责员工？有没有激励员工？等等。

（八）检查餐厅卫生

餐厅卫生包括员工卫生、环境卫生、餐具卫生、洗手间卫生等。

（九）检查运转秩序

各部门、各环节、各岗位的运转是否井井有条？服务人员、管理人员的工作是否落落大方？等等。