护理质量评价

第五节　护理质量评价

护理质量评价就是衡量护理工作和护理效果完成的程度，是一种有计划、有目的、有组织的质量检查活动，是护理质量管理的一个核心内容，目的是为了保证和不断提高护理工作质量。

一、护理质量评价内容

（一）临床护理工作质量评价

临床护理工作质量评价是控制对患者护理服务的工作质量，主要内容有基础质量、过程质量和结果质量三种类型。

1.基础质量　即建立在护理服务组织结构和计划上的评价内容，主要是指执行护理工作方面的背景，包括组织结构、物理设施、资源和仪器设备及配置护理人员的质量。

（1）环境：如病房是否安全、清洁、舒适。具体标准如病床清洁、整齐；室内温、湿度；婴儿室、手术室等空气要求标准，室内卫生等。

（2）人力安排：根据病情需要，护士长是否作出了合适的人力安排。如病房人员组成、学历、职称、护龄结构是否合理；人员质量是否符合标准；根据病情是否选择了合适的护理方式等等。

（3）器械、设备是否处于正常的工作状态：要根据客观标准数据来计量。如氧气瓶内压力；备用消毒物品使用时限；药品及物资基数等。

（4）病房结构、表格记录、规章制度制定情况：如护士站与抢救室的距离；护理病历完整性与质量；患者分类及各项规章制度是否合理、健全等。

以上均是护理服务要素方面的内容，是提供高质量护理的重要保证。

2.过程质量　可以按护理工作的功能评价和按护理程序评价。包括：

（1）执行医嘱准确率：如差错次数，临时医嘱的执行时间要求等。

（2）病情观察及治疗反应的观测：如体温、脉搏、呼吸、血压的测量时间，病情记录，危重患者观察项目、观察时间及各种疾病特殊观察要求等。

（3）患者管理：如生活护理，饮食及晨晚间护理；医院内感染的管理，消毒隔离等。

（4）对参与护理的其他医技部门的交往与管理：如患者照相预约，各种标本管理，对卫生员、配膳员的管理等。

（5）护理报告和各种文件书写质量：如体温单、医嘱单、医嘱本、交班报告、特护记录、护理病历的书写要求等。

（6）应用护理程序：包括评估、护理诊断、护理计划、执行及评价的贯彻执行情况及各项技术操作质量等。各专科护理可依各自的标准与要求进行评价。

（7）心理护理与健康教育：如促进患者心理调节，术前、术后教育，服药知识，饮食营养卫生，康复指导等质量。

3.结果质量　是评价护理服务的最终结果。如患者伤口的愈合率、褥疮发生率、注射化脓率、静脉穿刺一次成功率、医疗差错事故发生次数、一次护理合格率，患者对护理服务的满意度等。护理结果的标准选择和制定影响因素较多，有些护理结果不完全是护理的结果，与医疗、其他辅助诊断、治疗效果及住院时间等综合因素有关。

护理服务结构、过程、结果三方面综合性评价，基本上反映了护理服务质量。以上三个方面的质量标准是不可分割的整体，反映了护理工作的全面质量要求，三者之间的关系是：进行护理要素质量评价，可掌握质量控制的全局；具体护理过程环节质量评价，有利于落实措施，保证护理工作进行；终末护理结果质量评价，可反馈控制护理质量。

（二）护理人员质量评价

护理人员质量评价即对执行护理工作的人员进行定期的、正式的评价，考察完成护理工作的情况。由于护理工作任务和工作方式种类较多，一般需要从护理人员基本条件和素质、护理行为、护理服务结果等方面进行综合评价。

1.素质质量　评价系统应重视护理人员的基本条件、基本素质和个人能力的评价。如评价人员的工作积极性、坚定性、创新精神、道德修养、心理素质、工作态度等。这种评价一般应多次反复进行，而不应一次评价后即作结论，同时应结合其他评价内容进行综合考虑。素质评价在晋升职称、调资、提职及评选先进等评价工作中所占分量较大，应用较多。

2.行为质量　对护理人员护理服务中的行为进行评价，即注意护理人员现实工作做得如何。如护理操作程序执行的是否符合标准，在医嘱执行中有无错误等。评价标准注重护理人员的服务行为，如对手术室洗手护士从刷手开始至手术结束后清洗器械、整理物品的全过程进行评价，观察护士各工作环节的行为质量。这种评价的优点是给护理人员以具体的标准、指标，有益于工作质量的提高；缺点是评价过程费时，评价内容局限在具体任务范围内而较狭窄，只能评价在岗护理人员的工作情况。

3.结果质量　是对护理人员护理服务结果的评价，可以使护理人员明确该项工作的具体要求。在实践中，由于部分护理服务质量不易确定具体目标、数量及测量标准，尤其是患者的临床护理结果取决于多种因素，有些结果也不是在短期内能反映出来的，所以结果评价较为困难。因此，该评价方法很少单独使用，可采用综合性评价，以较全面地评价护理人员的质量。

二、护理质量评价的程序与注意事项

（一）评价程序

1.制定标准　评价标准的制定是控制的关键，只有将实际工作情况与标准比较后，评价才有说服力，控制才有效。在护理工作中，评价标准多是以计划目标和护理工作质量标准为衡量标准。目前在护理工作评审中，常采用综合医院分级管理标准和护理评价标准作为评价的标准、控制的依据。

在实际工作中，如需要护理管理工作者对某项护理工作进行评价，首先需要制定标准。理想的标准应该是将要求达到的行为或成果以及存在的状况与程度等，均用指标来表示。指标的要求是：数量、程度、状况简明具体；具备的条件适当；有客观评价方法，可以测量；明确、易懂；反映患者需求与护理实践。

2.鉴别和收集信息　确定所要评价的内容之后，要收集能够反映此项工作状况的信息和数据。如从护理病历中查找护理程序执行的信息，从现场检查实物或观察护理技能中查找有关基础质量的信息，通过观测护士操作过程获得过程质量或护士行为的信息等。明确信息及来源后，即可确定收集信息的工具如评价表，要列出评价项目、要求等。对所选信息应具有可收集性和便于操作。

3.信息与标准比较　经过收集与整理，将信息反映的实际情况与标准相比较；也可将收集的信息资料进行统计分析处理，找出或发现信息间的关系或与相关标准的差异。

4.判断分析　实施结果与标准比较后，要对实际工作结果作出判断。可以用完成指标的百分值来表示，也可以采用等级或满意程度来描述。判断标准应在收集信息前确定，也偶有在有了实际资料后再确定。

对评价过程与结果进行分析很重要，不仅要对评价所需要数据进行阐述，对评价过程与结果的分析要客观，而且还要对一些影响因素予以说明，以便在今后评价工作中确立标准时加以注意。

5.适当反馈　评价的目的是改进工作，提高护理服务质量。因此，应充分利用评价结果，不能使之成为形式主义的无效评价。评价循环周期的重要环节之一就是适当的反馈，即将评价结果进行充分的分析与交流，以利于激励护理人员，提出纠正措施和改进方案，推进护理工作。

（二）评价注意事项

1.防止偏向　评价人员易产生宽容偏向，或对某些近期发生的错误比较重视，对远期发生的错误易忽略，使评价结果发生偏向，应加以克服。

2.提高能力　为增进评价的准确性，需提高评价人员能力和使其树立正确的评价动机。必要时应经统一培训，学习评价标准、方法，明确注意的问题。

3.标准适当　制定的评价标准要适当，评价方法适用。

4.积累资料　积累完整、准确的记录和有关资料，是促进评价准确性的必要条件，以节省时间和便于查找。

5.重视反馈　评价会议前充分准备，会议中应解决关键问题，注意效果，以达到评价目的。评价结果应及时、正确地反馈给被评价者。

6.加强训练　按照标准加强对护理人员的训练与指导较为重要。保持平时按标准提供优质护理服务，评价时才能获得优秀结果。

（宋向东）