【案例七】电话铃声终于激怒了老总

例1：“开会了，开会了！”大家都来到了会议室。总经理召集各部门经理开会，布置下一个季度的营销任务。老总刚清了清嗓子准备说话，一阵刺耳的手机铃声响了起来，李经理忙不迭地站起来跑出去接电话，老总脸上显出了愠色。会议继续进行，可时不时不是这里在低头小声接电话，就是那里突然一声铃响。老总突然一拍桌子，把大家吓得一哆嗦。“把手机关了，我不相信关一会儿手机会死人！”

例2：刘先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让邻床正闭目养神的病人睁开了眼。刘先生接起电话就谈上了工作。尽管接电话的时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。

例3：邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷纷用眼神责备这位不知礼者。

例4：“喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵接了一个电话，大声招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。

例5：小丽接到一个电话，“帮我叫一下小飞”。小丽听出是局长的声音，她赶紧把小飞叫来，自己则在不远处竖起耳朵偷听。她听到小飞说“好，我马上去您办公室”，说完小飞就匆匆地走了。小丽立即跑到张大姐那里：“张大姐，局长叫小飞去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了，这还不得严厉处分，弄不好会被开除呢！”过了几天，单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。

【问题思考】

秘书部门是窗口部门，接打电话是秘书的日常工作，秘书应该怎样正确接打电话？

【案例分析及参考要点】

以上五则案例讲的是使用手机或转接电话。

现在几乎人人都有一部手机，手机的普及给人们的生活带来了极大的便利，不管你人在何方，身处何地，随时随地都能找得到你。

新浪网的“新浪文化”曾进行过一项调查，“如果没有手机，我们的生活会怎样”？共调查了4 825人，其中18~25岁的年轻人占85%。结果只有37%的人愿意回到没有手机的时代，更多的人则明确表示没有手机是不可想象的事。有将近一半的人习惯24小时开机，关机意味着与外界断了联系。如果出门忘了带手机，80%的人肯定会回去取。当手机没有电或信号不好时，64%的人会感到不安。当听到手机铃声响起的时候，大约有52%的人会下意识地看看自己的手机；有36%的人在没有电话时也会经常查看自己的手机，看看有没有遗漏的“未接来电”或短信、微信。如果手机不幸丢失，有一半以上的人会在第一时间再买一部。

从上述调查可以看出现代人和电话已经密不可分。手机给我们的生活带来方便的同时也给社会带来一些问题，我们常常看到有的人在办公场所或需要保持安静的公共场合旁若无人地使用手机大声讲话，招致他人的反感。所以，在特殊场合打电话时要顾忌他人感受。谁都知道开会不能交头接耳，不能说话，其实开会打电话比说话还招人烦。但是很多人认为说话不应该，接电话却特别理直气壮，这是一种错误的认识。在特殊场合，拨打、接听电话者要学会照顾其他人的感受，不断反思自己的行为得失，修正自己的行为，那么以后不管在什么场合，都会有自然得体的举动。

转接电话也要特别注意礼仪。转接电话不仅仅是帮忙叫人和记录来电者姓名和电话号码，它实际是一个如何处理自己与来电者、自己与被呼叫者之间关系的重要表现。因此转接电话需要进行职业性处理。一方面要有效地把电话转接出去，另一方面不能给来电者留下不良印象，也不能给被呼叫者带来麻烦。

如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话，大概是要说什么事（如果对方不愿意就不必强问），对方有什么要求（是第一时间回电话，还是稍晚再打电话等）。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，若对方要找的人工作繁忙，这种电话可能得不到及时回复。确认对方姓名、身份时尽量使用褒义词，不要脱口而出、用习惯用语去确认对方的姓名。如“您姓孙，是孙子的孙吗？”“您姓冷，是冷淡的冷吗？”诸如此类，让对方听后感到不快。如可以改成“是《孙子兵法》的孙吗？”“是冷热的冷吗？”在记录对方电话号码时，一定要复述一遍，以免记错。

未经被呼叫者同意不要轻易将其手机号码告诉对方。转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定要经过被呼叫者同意才能把手机号码告诉对方，否则可能严重干扰被呼叫者的工作或生活。

讲究口德，不乱传闲话。不能捕风捉影，更不能偷听。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级，接听者都不能妄自猜测，随意传播。如例5，随意猜测传播会严重破坏正常的人际关系。

很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位？请您稍等”。放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，变得随心所欲，如例4，变成了“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺嗲的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容或转述内容时，会感到不愉快。因此转接时，也同样要用客气的方式叫人，或者用手捂住话筒。