整体标准化管理

护理管理是护理管理者行使职权，促进护理人员为患者或健康人提供良好优质服务的管理过程。管理范围主要指资料收集、规划、计划、组织、指挥、控制、协调、监督执行，并引向预定的目标。

一、服务质量的双重特性

从服务对象的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务的过程有关。因此，服务对象实际经历的服务质量包含技术性和功能性两类属性。

1．技术性质量　技术性质量是指服务结果的质量。通常，许多服务对象能够客观地评估服务结果的技术性质量。医疗工作与其他服务行业相比，其中的医疗和护理工作是一个对技术性要求很强的工作。因此，在整体标准化管理中服务的结果即技术性质量就显得十分重要。

2．功能性质量　功能性质量是指服务过程的质量。医疗服务的特点是服务过程与消费过程同时发生，医护人员如何提供服务必然会影响服务对象的感觉质量。服务过程的质量不仅与服务时间、地点、人员的仪表、服务态度、服务方式、程序、服务质量与方式等有关，而且与服务对象的个性特征、态度、健康观念、生活方式等亦有关。此外，服务对象对于功能性质量的看法，也会受其他服务对象的影响。通常，服务对象对于功能性质量的评估是较主观的判断。

3．医院形象　医院形象会对服务对象实际经历的服务质量产生重要的影响。如果服务提供者有良好的服务形象，其往往会原谅服务过程中出现的次要质量问题（矛盾、摩擦、误会等）。如果没有良好的服务形象，服务对象对出现的问题就会更加不满。因此，不能只是重视技术性质量，忽视功能性质量，它对树立医院形象起到至关重要的作用。

二、整体服务质量的特点

1．情感密集型机构　在工业企业中，工人不直接接触服务对象，双方之间的情感交流既不重要，也不必要。医疗卫生服务机构属情感密集型，因此，在护理行业中，护理人员必须要同服务对象接触，此时的情感经历就显得十分重要。这就要求要做好服务文化的建设工作，要求全体护理人员为服务对象着想，理解需求和期望，关心服务对象，为他们提供富有爱心的优质服务。

2．开放式服务　服务环境对服务对象感觉中的服务质量影响很大。在护理服务过程中，护士始终在一个开放的服务环境中，以实际操作为患者服务，如基础护理中的生命体征测量、输液、换药等。服务对象会根据护士技术的熟练程度、工作特点，服务环境中的有形环境，如服务设施、护士的仪表来评估服务的质量。因此，医院应高度重视服务的有形环境和服务本身的工作。

3．服务对象参与服务过程　提高护理质量，不仅是医院的责任，也是服务对象的责任。在服务过程中，服务对象须提供必要的信息，配合医护人员，遵守医院制度，才能获得优质的服务。

4．服务与消费同时发生　由于医院工作的特殊性决定了无法事先检查服务质量，就无法实现100%的服务合格率。因此，要加强全体护士都是标准化管理员的教育，做好护理质量的全面管理工作。

5．信息沟通顺畅是保证服务质量的关键之一　为服务对象提供优质服务，护士须了解其需求和期望，为他们提供个体化、多样化的服务，满足每一位服务对象的合理需求。为服务对象提供精确的信息，使服务对象对服务质量形成正确的期望，知道他们如何配合护理工作，以便共同营造和谐的就医环境。

6．病人信任程度要求高　关系质量是指服务对象对医院的信任感，关系质量是服务整体质量的重要组成部分。医患和护患关系是感觉质量的主要影响因素，要增加服务对象的信任感，必须遵守服务道德，自觉接受服务对象的监督。要增加服务对象的信任感，须使服务对象获得较多的利益，更大的消费价值，与服务对象建立和保持正常的、相互信任的关系。

三、整体服务标准化的管理

1．根据需要确定服务质量标准　有些医院管理人员以专家自居，认为服务对象是外行，错误地认为只有他们才能客观地确定服务质量标准，僵硬地坚持行业技术质量，不关心服务对象的需求和服务的使用价值，只考虑如何做好临床工作，并不考虑本次医疗、护理服务是否满足服务对象的需求和期望。要知道，所有的服务对象都希望得到优质的服务，这就要求管理人员要根据临床及服务对象的需求，确定适当的服务质量标准。具体内容详见工作流程有关章节。

2．改善医患和护患关系　医疗卫生服务的提供过程是医护人员与服务对象相互交流、相互接触的过程。因此，注重改善医患和护患关系极为重要。在培训和激励医护人员的各个环节上，要求医务人员理解服务对象的需求和期望，为服务对象提供优质服务。

3．改善服务环境　服务环境对服务对象感觉中整体服务质量有很大的影响，因此，改善服务环境，如改善服务设施、服务设备和医护人员的仪态仪表等，都可以提高服务对象感觉中的整体服务质量。

4．加强信息交流　医护人员要为服务对象提供优质服务，需要了解服务对象的需求，为服务对象提供个体化的服务。加强信息交流，提供医护人员与服务对象之间交流的渠道，方便服务对象与医务人员和管理者之间的沟通，以便改进医院的服务质量。

5．加强内部管理　管理人员必须以身作则，为护士提供榜样。管理者不仅要尊重服务对象，亦须尊重下级。加强队伍建设，在护理队伍内部形成管理人员为一线服务的意识，管理人员为护理人员服务，后台为前台服务，职能部门为专业部门服务的氛围。

6．强化过程管理　加强过程管理是创造高效的制度化服务操作体系，为服务对象提供优质的服务。对管理者来说，不仅要重视患者自到医院就诊伊始、住院、直至康复出院的全部服务过程，而且要对服务质量形成过程的全部影响因素进行管理。管理者不仅重视终末管理质量，同时还要重视过程管理质量，将服务目标放在满足并超越患者的需求和期望上。