人文的护理管理

科学的人文管理，更强调对人精神层面的满足，强调对人的尊重，以及对人的需要的理解。处理好人际关系，营造和谐的工作环境比物质奖励、管理制度更重要。护理人员只有掌握人文关怀，才能为患者提供人性化的服务，最终实现医院、社会，医护人员与服务对象的双赢，营造和谐医院。

文化是人类物质文明与精神文明的结晶。不同的组织有不同的习惯、生活方式、行为模式，有约定俗成的行为规范，有占领主导地位的价值观，反映组织的特征和气氛。在人文文化中，人文精神是核心，它是人文文化的精神理念，是人文知识和素质的内化和升华，是一种终极关怀，是生命价值、精神价值的追求与体现。

一、人文精神与护理服务

（一）医疗卫生服务与其他服务行业的区别

卫生服务机构，提供给服务对象的不是实物即产品。因为不管哪类器材、一次性医疗用品和药品均不是医院所产。因此，医护人员向服务对象（以下称服务对象）提供只是服务，是在服务过程中作为活动提供的“消费品”。

（二）医院发展的保障

医院文化是保障医疗质量的重要内容之一，其中包括医疗和护理质量，医院人员的整体价值观、职业道德规范、行为准则、传统习惯、管理风格（工作团队的凝聚力、向心力）等，这些内容是保证医院可持续发展的基础和根本。

（三）护理文化与服务

护理文化是医院物质和精神文明建设的组成部分。广义的护理文化是以传统中华文化为背景，以中国特色时代文化为主导，传统医学文化和现代医学文化及相关门类文化相互交流、渗透，多学科、综合、特定行业文化，最终形成符合医院自身要求的护理文化。概括地说，护理的“文化力”是学科建设和队伍建设的推动力、导向力、凝聚力和整体战斗力。将护理文化融入临床护理服务，其目的是为了提升医院形象，创建满意的医院和满意的护理服务，为服务对象营造一个人性化的治疗与护理环境，促进康复。最终形成以下五种工作氛围。

1．为人民服务的工作氛围　该工作环境应该使人感到温馨和可靠（安全）。

2．讲究效率的工作氛围　注重工作全程中的工作效率、安全性与是否符合成本。

3．学习钻研的工作氛围　工作中将批判性思维融入临床护理，以达到不断进取的目的。

4．团队合作的工作氛围　医护配合，互相补台，创建和谐的工作环境。

5．不断发展的工作氛围　永不满足，开拓创新，以保证医院的可持续发展。

二、重视内部和外部的满意度

1．创建满意服务　提高服务对象满意度，使管理人员形成重视服务对象和服务对象的需求，以其满意为目标的价值取向。根据需求设定服务，及时了解服务对象的抱怨或不满意，加强“三基”培训和沟通技能，提高护理人员的综合素质，树立满意的服务观念。

2．重视内部服务　内部服务是通过护理部、护士长到全体护士间形成的。内部服务的优劣可通过一线的护理人员直接反映到外部服务对象即服务对象及其照顾者。因此，树立“让内部服务对象”满意的服务观念就显得十分重要。原因十分清楚，“内部服务对象”的需要能否得到满足，会直接影响工作绩效，内部服务对象的情绪与工作态度也决定了“外部服务对象／服务对象”的满意度。

3．尊重是服务的基础　内部、外部服务对象，同样应该得到基本的尊重、以礼相待、诚信及娴熟的专业技术，同样希望管理者给予及时的回应。

三、管理能力与素质

1．专业技术管理能力　每项管理工作都有它的技术性问题。如果管理人员不熟悉专业技术，他就不可能成为一个有效的管理者，更难在他的下级心目中树立威信，如督促、检查各级护士执行规章制度、技术操作规程和质量标准，确保患者安全，检查危重、临终患者及特殊治疗患者护理合同或协议书建立情况和组织三级查房、护理会诊等。处理专业技术问题的能力对建立良好的管理秩序，树立管理权威，顺利执行管理职能有十分重要的作用。

2．处理人际关系的能力　这方面的能力既包括在医院内与人共事和与其沟通的能力，也包括处理医院中心（站）医务人员及社区各界人士的人际关系与沟通能力。人际关系之所以重要，是因为管理人员所做的每一件事都离不开与人交往，护理工作管理者尤其需要接触医院不同科室人员，人际关系较好的管理者，往往具备待人接物的技巧。他能理解人，善于领会他人的言语和行动所表示的意思，既不放弃规定的目标和原则，在采取行动时又尽可能地考虑到他人的意见；他能容人，勇于并乐于接受与自己不同的意见、观点、方法，善于创造言者无罪的气氛，使下级能自由地陈述己见，心情舒畅地工作；他能观察人，对护士的需要和动机十分敏感，因此，能及时地对自己所要采取的行动方针可能得到的反映，可能得到的结果作出判断；他能影响人，善于通过自己的行动并以对方能接受的方式传达自己的意见，既能达到预定的效果，又尽可能避免不必要的矛盾；他能团结同事，通过鼓励护士积极提意见和参与管理，支持他们执行对工作有力的建议，团结尽可能多的人一起形成团队合作的伙伴。

3．组织协调能力　为了共同的目标而把整个组织的活动和利益都协调、统一起来，合成一个整体的能力。完善团队合作调配人力资源，组织社区护士共同完成护理目标。组织中各成员及与其他各专业间如医护界、护士界都必须相互协作，形成一个有机的整体。任何决策的成败都有赖于决策制定者和执行者整体的组织与协调能力。一个组织与协调整体能力强的管理者在各成员间起着润滑作用，使组织能像钟表一样，准确有序地工作。

四、护理道德的作用

护理管理工作要经常不断地对所属护理人员进行专业知识的培训，同时经常抓紧护理道德教育，以道德规范约束、调整护理人员的言行。护理道德在护理管理中发挥着如下重要的作用。

1．动力作用　护理道德在整个护理管理中具有巨大的动力作用，表现在：①精神动力作用，通过护理道德教育，加强和维护精神文明建设，调动护理人员的积极性和创造性，为完成医疗护理工作任务做出贡献；②物质动力作用，护理道德观念的养成有益于护士参与医院管理，关心医院的发展，关心医院的经济效益和社会效益，对于巩固发展医院建设可起到重要作用。

2．保证作用　护理道德是评价和规范护理人员行为善恶的标准，促使护士在长期职业生涯中逐渐形成并转化为内心信念和行为习惯。具有良好的护理职业道德修养的护理人员，就能对待患者认真负责，主动观察患者的病情变化，细致、耐心地处理问题并能自觉的约束自己的行为，严格执行无菌技术和规章制度。其效果就能体现在护理质量和病房管理水平上，使患者得到优良的医疗和护理服务，从而产生安全感和信赖感，使医院的医疗及护理得到一定的信誉，这就是护理道德在医院管理中的保证作用。

3．调节作用　医院是比较复杂的管理体系，由若干有区别又互相联系的专业管理组成有机的整体。按照系统论的观点，具有多系统、多层次的网络交叉而又互相制约、互相影响的整体。在实践中由于系统中各子系统所处的地位及客观条件的不同，会经常发生这样或那样的矛盾，其中有医院内部各子系统之间的配合问题，也有来自护士与患者和家属之间的矛盾。这就需要护理指挥系统发挥组织领导和协调的功能，以护理道德原则、规范和范畴为理论根据，加强自身的护理道德修养，提高护理人员的素质，正确认识自己对社会、对患者的责任及应尽的义务，使之形成一种内在的精神力量，就会自觉、积极、主动协调各方面的关系，从而达到创建和谐医院的效能。

五、安全护理的道德问题

护理的工作安全与否不仅影响医疗质量，而且直接关系到患者的康复和生命安危。安全护理的范围主要包括意外事故的防范、护理事故的避免和护理差错的减少，医院内感染的预防等。护理道德在安全护理中起着极其重要的作用。因此，强调安全护理中的道德要求就显得十分重要。

1．密切观察，一丝不苟　临床上许多质量措施是由护士执行的，护理工作要遵循科学的操作规程，一丝不苟；要准确地掌握用药的方式、方法，密切观察患者一系列体征变化；要熟练掌握各种护理仪器设备。工作必须小心、仔细、冷静、周密、精确、扎实，切实防止差错，杜绝事故。

2．有条不紊，忙中有细　护理工作的广泛性就决定了护理工作的繁忙、琐碎、事无巨细的特点。这就要求护士不仅要有热情的服务态度，而且要有一个有条不紊的冷静头脑，在繁忙的工作中做到忙而不乱，忙中有细，这既是工作的要求，也是安全护理道德的要求。

3．实事求是，公正处理　医疗护理纠纷在医院常有发生。因此，如何正确认识和处理医疗护理纠纷中的道德问题，就成为安全护理的一个基本要求。发生医疗护理纠纷，除少数“医闹”外，大部分是由医护中的差错事故、并发症以及服务态度引起的。在这种情况下，护士必须坚持实事求是，及时认真地调查研究，在处理纠纷中做到讲理克制、宽容谅解、公正处理，并协调医院、患者和家属做好善后工作。