服务质量的“黄金标准”

所谓服务质量，就是服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高级美容院的服务标准，而是每个美容院在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了美容院标准化服务的精髓。二是实施的重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的。

众所周知，客人认识一个美容院往往是从表面开始的，如美容院的门面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对美容院的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是美容院环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意美容院的店容店貌，美容院装修要精致典雅，装饰布置要画龙点睛，物品摆放要整齐有序，美容院环境要洁净美观，美容院气氛要井然有序。其次必须注意人员的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效和安全的。

有效是客人对美容院服务的核心需求。美容院服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求美容院的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。其次表现为美容用品的有效。这就要求用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便使用。第三表现为服务规程的有效。这就要求美容院服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。

安全是对美容产品最基本的要求。“安全”即美容院所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。

安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。第三要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证房间的私密性等。目前我国一些美容院操作规程中，毛巾等用品的清洗很难令客人有放心之感；前台随便将客人信息告知来访顾客使客人没有案例感；美容院消费单中的随意涂改及无告知的价格很难令客人有信任之感。

黄金标准三：所有员工对待客人必须是亲切礼貌的。

亲切礼貌是美容院对顾客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

员工的微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，让客人看起来感到亲切礼貌。

服务用语，首先，必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次，必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。第三，必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣、言之有神。当然，声调有画龙点睛的作用，员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。

行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道、主动帮助、注重礼节等。

要使美容院的服务真正达到这一标准，关键在于全体人员必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度；后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。

“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上，无前后台之分、无内部和外部之分，无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。

综上所述，美容院要向客人提供优质的服务，必须达到以上三条黄金标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使美容院的服务真正达到完美，让客人得到美妙的美容院消费经历。