讲究沟通策略的艺术

美容院作为一个特殊的服务场所，管理者和员工之间是同事、朋友、姐妹关系，应当互相尊重、互相爱护，维护同行的威信，相互尊重其人格和自尊心。相互之间既明确分工又协调一致，本着“顾客至上”的原则，主动团结协作，密切配合，相互关心彼此的困难和疾苦，主动帮助他人的工作，使整个工作处于和谐有序状态，从而不断地提高服务质量，更好地为顾客服务。

沟通是指一般人与人之间的信息交流过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。那么，如何有效地进行沟通呢？

（一）保证双向沟通

1．要尊重员工与同伴，与他们平等交流

管理者要放下架子，平等地对待自己的员工，尊重员工。员工需要尊重，要给他们平等对话的机会，如果员工被动地接受管理者的管束，有话不能说，有意见不敢提，久而久之自己的想法不敢或不愿与管理者交流，这样当然就难以取得好的教育效果。管理者尤其要坦白地讲出内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，绝对不要批评、责备、抱怨、攻击。不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教，批评、责备、抱怨、攻击都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

2．要尊重员工的自主性、独立性

许多管理者受传统观念的影响，认为管理者是绝对的权威，不论正确与否，员工必须绝对服从，与员工的交流沟通往往是单向的，我说你听，我吩咐你照办。忽视了员工的自主性、独立性和内心感受。长此下去，不仅让员工感到管理者“烦人、啰嗦”，管理者的威信也因此降低了。所以要互相尊重，只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

（二）重视面对面的沟通

1．要适当适宜的自我展露

通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。自我表露应是彼此开放，双向共享。在交流中，如果只有一方表露自己，是不可能建立起健康的人际关系的。不容否认，自我表露会冒一定风险。假如你呈现了个人的观点、意见和感受，无意中可能授人以柄或受人攻击。然而，如果所有成员都能相互袒露自己，便会营造出信任、安全的人际气氛，就能增强彼此信任和尊重，就能实现有效的沟通。自我展露应是一个循序渐进的过程。一个真正开放的人际关系需要时间的磨炼，并非一蹴而就。如果见面不久，便向他人袒露自己，对方便很可能怀疑沟通者的动机。社会心理学研究发现，自我展露与人际关系的融合度存在正相关，即随着人际关系由浅入深，双方共同心理领域将逐步扩大，个体的自我表露水平也越来越高。人际沟通一般经过注意定向、情感探索、感情交流和稳定交往四个阶段。个体的自我表露程度也应按照人际沟通的发展阶段逐步加深。因此在人际沟通中，个体应富有耐心，注意洞察他人的言语与非言语反应，了解对方对自己的接纳水平，据此把握自我展露的快慢节奏。当然，在沟通中，必须有人先行一步来承担风险。一个组织要创建一种开放性气氛，总裁或管理者应首先进行自我展露，打开沟通大门，员工也会随后自我展露，人际开放度便愈来愈大，凝聚力也自然越来越强。

2．要积极地倾听

沟通首先是倾听的艺术，耳朵是通向心灵的道路，会倾听的人到处都受欢迎。首先细心倾听他人的意见。一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧。

3．情绪中不要沟通，尤其不能做决定

情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性。如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的决定，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。

（三）沟通制度的改革

沟通的技巧和方法固然重要，但我们应该明白沟通不仅仅是一种临时性的技巧和方法，而且是一种组织制度，要获得有效的沟通效果必须有制度性的措施，我们应该针对本企业的特点及发展的需要，对企业内原有的沟通制度进行不断的改革和补充。

建立常用沟通形式：为使管理人员和全体员工更好地了解企业的情况，可以在公司的内部刊物中开辟一个专栏，刊载员工们的不满和意见，或是印发一些小册子等，还可以建立定期的例会制度，使有关的工作情况在会上得到及时沟通。员工会议：经常召开员工会议，让各类员工聚集在一起，发表意见和提出看法，这是非常有价值的沟通形式。这种员工会议不是指每年一两次的员工代表大会，而是针对具体问题，利用会议形式鼓励大家发表意见。例会制度一般都有，但绝大多数例会属于同级人员的聚会，信息沟通因此而受限制。相反，员工会议则由一定范围内的管理人员和普通员工共同参加，实行不同等级的成员直接接触、直接沟通。建议制度：这项制度主要针对企业内的普通员工，鼓励他们就任何关心的问题提出意见，实际上也是为了避免向上沟通的信息被滤掉所采取的强行向上沟通的办法。因此，单纯的鼓励是不够的，因为等级和权力的差别肯定会形成阻碍。企业内必须建立一套有效的建议制度，保证强行向上沟通，诸如接待日、意见箱、领导者直接深入基层、物质奖励等。只要有经常性的沟通制度，公司的员工向心力和凝聚力就会增强，员工就会把公司看成自己的家，就会热心参与公司的一切事务，由于员工们心情舒畅了，所以工作效率和机构效能也会提高。

（四）提高沟通的有效度

提高沟通的有效度，必须掌握一定的沟通艺术。如：将本系统内的投诉或求助程序广而告之，并表明会保密、公正对待以及反馈期限；设立意见箱，可无记名投递；定期召开恳谈会或求实会；善于发现并利用非正规组织的“领导”。知彼知己：事先了解沟通对象的背景，如年龄、喜好等。及时解释尽快澄清易引起误解的原因，如，约定时间迟到了，应立即解释迟到的原因，这对于首次见面尤为重要。渲染气氛：见面交换名片后，不要立即转入正题，可先寒暄其他事情或说一些赞许之辞，以求尽量拉近距离，营造宽松和谐的氛围。坦诚有礼：谈话时，精神要集中，要看着对方，态度诚恳而积极，不要打断对方讲话，要用商量的口吻有针对性地表示自己的看法，如“这样做行吗？”要能控制自己的情绪，即使对方有些蛮不讲理，也不可大动干戈、气恼不止，而应冷静应付，必要时以不变应万变。环境在变化，对方是运动多变的，自己应有应急思维和能力，及时调整对策，善于在变化中把握自己，知识面要广、反应要快，所需的论据和材料能信手拈来。避实就虚：遇敏感或复杂问题时，可巧妙地绕过去，可用“个别问题个别解答”或“该问题有待了解，现暂无可奉告”等托辞。巧用体语：恰当的手势、神态、表情能增强讲话的信度和力度，如手掌的挥动、头部的轻度偏移、掌合胸前、微笑等，但要避免：双手交叉于胸有防范之意、抖动二郎腿有高傲或无聊之嫌。巧用体语的关键在于得体。若想竭力推行自己的主张，宜先声夺人，产生一定的思维定势，使对方易于接受自己的观点。个别谈话：人都需要尊重，个别谈话使人更觉私人化，更能照顾对方的面子和感受，使对方易于接受。特别是批评对方时，此法能收事半功倍之效。对事不对人：凡事要冷静正确对待，就事论事，公正公平，求大同存小异，绝不能带有个人偏见或成见。礼轻意重：恰当得体的一声问候、一件小礼物，更能唤起人的亲切之感，拉近距离，为将来的愉快沟通做好铺垫。节日前夕、生日之时，是采用此法的最佳时机。

总之，要达到高效的沟通，还须在实践中不断提高自己，培养T型结构素质（即知识面广、专业知识深），思路要清晰，态度要诚恳，特别是应急思维要强，以便及时调整应对策略。