服务的首轮效应

（一）首轮效应，亦称首因效应

是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。从总体上讲，首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。

（二）良好的第一印象

有人说，你给人的第一印象就注定了别人对你的感觉，尤其是第一次约会时，你几乎已经决定了还要不要再跟这个人见面！“良好的开端是成功的一半”。人际交往的开端——第一印象，同样会决定一个人的交往“命运”。你创造的每一个印象都可能成为永远的深刻印象，你没有第二次机会去创造美好的第一印象。第一印象是在人际交往中得到的关于对方的最初印象，第一印象的好坏往往决定交往的成败。成语“先入为主”就是对第一印象所起作用的最好概括。

从某种意义上说，第一印象决定一切。唯其如此，人们非常重视第一印象，注重发挥其微妙而深远的影响力。

1972年美国总统尼克松第一次到中国来，为了这个重要时刻，他事先做了精心安排，比如在下飞机的时候，担心随从人员蜂拥出来不能突出自己，而是让所有人都呆在飞机里，自己和夫人首先走下舷梯，起到了很好的效果。

《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。

第一印象为什么会有“先入为主”的作用呢？因为第一印象一经形成，就等于给这个人贴上了一个标签，我们以后再看他的时候，就不会像第一次看见他的时候那样不带任何偏见，而是有了一定的倾向性，我们也不会去注意所有的信息，而是倾向于寻找那些与我们已经形成的第一印象相符合的信息，即使碰上与之相矛盾的信息，我们也往往会寻找借口，“自圆其说”。虽然人们都知道“路遥知马力，日久见人心”的道理，也知道仅凭第一印象来判断一个人，难免会出现错误，尤其当对方为了某些目的而刻意掩饰的时候更是这样。但即使如此，人们在人际交往过程中却总也免不了要受第一印象的影响。

那么，第一印象是如何形成的？哪些因素影响着第一印象？怎样通过第一印象增加个体在沟通中的影响力？本章节主要讨论第一印象在沟通中的重要性以及影响第一印象的因素。

（三）跟着感觉走，尽在不言中——第一印象的重要性

与人交往的过程中，我们都会有过这样的体验：总是回忆起初次见面时留下的第一印象，并据此判断。唯其如此，人们在第一次见面之前都会精心准备，以期留给别人好印象。

从人际沟通的效能角度看，第一印象的重要性是不言而喻的。良好的第一印象是成功沟通的起点和关键点，而糟糕的第一印象却是沟通过程中的绊脚石和挥之不去的阴影。所以，交往之初，我们一定要精心策划一下，争取先入为主地留给别人良好的第一印象，为以后的人际沟通埋下良性互动的伏笔。

1．决定性的0．25秒——什么是第一印象

所谓印象，是指保留在某一个体头脑中的、对某人或某物的认知形象。个体首次接触新的社会情境时总是按照个体已往经验，将情境中的人或物进行归类，明确它对个体的意义，以使个体的行为获得明确定向，这一过程称为印象形成。

素不相识的人初次见面时，都会不经意地靠直觉观察，并凭借社会知觉形成的经验对所要交往的人，迅速地做出概括而又明晰的判断。简言之，陌生人在第一接触时形成的判断就叫第一印象。它先入为主，对交往双方后来逐渐形成的总体印象具有较大的决定力和影响力。从心理学的角看，当人们根据一系列信息去认识某一对象时，最初得到的信息比以后得到的信息占有压倒的优势。人们对最初出现和接受的信息比较重视，并以此为参照，影响以后的总体印象。在现实生活中，人们常常根据这种第一印象的先入为主作用来决定自己第二次以至接下来的交往行为。

一个完整的人际沟通过程包括信息发送、接收和反馈三个环节。第一印象就是信息发送的环节，当人们初次接触时，给彼此发送的信息大多数是非言语信息，从信息处理的角度说，第一印象是在初次接触的瞬间产生的，是信息在感觉通道内迅速被登记并保留一瞬间的记忆。这种瞬间记忆的容量非常大，但保留时间非常短，图像记忆保持的时间为0．25～1秒，声象记忆保持的时间可以超过1秒，但不会长于4秒。只要对瞬间记忆中的信息加以注意，就可以把其中的信息保持到1分钟以上。交往中的个体只要在最初的0．25秒给对方留下深刻的良好的刺激，就一定会吸引对方的注意力，把握沟通方向。或者说，至少在4秒钟之内，交往的双方已经开始留下彼此的印象，并下意识地为接下来的沟通定下方向。比如在应聘的时候，短短几秒钟内你留给主考官的印象，或许就已经决定了你的成功与否。

2．先入为主，爱屋及乌——第一印象效应

对于素昧平生的人来说，第一次见面前对彼此的印象是一张白纸，第一印象毫无疑问是这张白纸上的第一笔，它最容易被人记住，因为最先出现的和最先保留下来的信息最容易被记忆，这是最重要的记忆规律之一。

在第一印象的形成过程中，人们的情绪判断往往比理智判断快，也就是说，面对一个刺激，人们首先产生情绪反应，之后才会有理智反应。

初恋对于大多数人来说都是刻骨铭心的，尽管由初恋而结婚者比例非常低，但人们都十分怀念那种最初的感觉，即使那种感觉是痛苦的，但是痛并快乐着，有的人一生都受到影响，从爱情全过程来看，初恋是第一次情感经历，它就理所当然地成为爱情的第一印象，对一个人后来的情感生活影响很大。

3．跟着感觉走——第一印象的首因效应

在印象的形成过程中，信息的出现顺序对印象的形成有重要作用。最初出现的信息影响最大，称为首因效应。第一印象就是在这种效应下产生的，第一印象一经建立，对其后出现信息的理解和组织具有较强的定向作用，个体对后续信息的解释往往是根据第一印象完成的。于是，就出现了光环效应，第一印象好，则一好百好；第一印象差，则雪上加霜。

因为，第一印象具有“先入为主”的作用。因此，如果一位老师的第一节课讲得很成功，以后即使他讲得不太好，我们也会为他寻找借口，比如“昨天可能睡得太晚”“下一次课会讲好的”等；而如果这位老师第一节课上得很糟糕，以后他讲得再好，学生也有可能认为是“瞎猫碰上好运气”。

尽管人们都知道第一印象的形成有偏重外在而忽视内涵的倾向，更缺少理性的判断，但我们都摆脱不了第一印象造成的影响，这也是一个认知规律。因为一切认识活动都要经历一个从感性到理性的过程，不可能先有理性判断再有感性判断，而感性知识是依靠感觉器官获得的。换言之，在第一印象的形成过程中，外貌、举止、目光接触、表情等非言语信息是最先让人感触到的，我们的认识活动是跟着感觉走，感觉到的是什么，你就会受到影响，感觉不到的，你就不会受到影响。

非言语信息会增加个体的吸引力，为第一印象锦上添花，非言语表现得恰到好处，就会产生“随风潜入夜，润物细无声”的潜移默化作用，使你的形象更符合当时的情景，增加你的影响力。非言语的信息具有暗示性和模糊性，尤其是它的心理暗示性影响更大，人们更容易受到心理暗示的影响，心理暗示的效果比明确告知作用大。

补充材料：孔子被第一印象影响

孔子有好多弟子，其中一个叫宰予的，能说会道，利口善辩，初次见面就博得孔子的好感，给孔子留下良好的第一印象，但孔子后来发现他既无仁德又十分懒惰，大白天不读书听讲，躺在床上睡大觉。为此，孔子骂他是“朽木不可雕”。

还有一个叫子羽的人去拜见孔子，想成为孔子的学生，跟随孔子学习，第一次拜见孔子时，孔子见他体态和相貌很丑陋，印象不好，认为他资质低下，不会成才，觉得长相这么丑的人怎么会有才气呢？所以对子羽态度很冷淡，不愿尽心教他。子羽感到没趣，只好退而自学。以后他刻苦自励，终有所成，跟随他的弟子有三百人，声誉很高，各诸侯国都传诵他的名字。孔子知道后深为后悔地发出了“吾以言取人，失之宰予；以貌取人，失之子羽。”的感叹。由此可见，第一印象是多么重要，作为世代宗师的孔子尽管对于人情世故明察秋毫也难免受到影响。

第一印象通常难以改变，而且在以后的交往中人们还会寻找更多的理由去支持这种印象。尽管在初次交往中表现的特征并不一定完全符合实际情况，但人们在很长一段时间里仍然要坚持对一个人的最初评价。

（四）此时无声胜有声——交往礼仪与第一印象

在初次见面时，一个举手投足彬彬有礼的人总是能给人很深印象，那么，哪些礼仪可以给第一印象锦上添花呢？

1．仪容——你的第一张名片

在初次见面时，一个人的仪容会首先引起交往对象的特别关注，并可能成为深深地烙印。在人际交往中，存在一些刻板印象，尽管它很容易让人形成偏见，但人们仍然深受其影响，比如相貌好看的人内心善良，相貌丑陋的人内心险恶等。既然如此，何不稍稍修饰一下呢？

（1）头发张扬个性：在生活中，只要看一下某个人的头发就可以对他有一个大致的判断，比如一个长发飘飘的女性可能是一个内心细腻的人，一个男性的头发过肩一定是一个比较另类的人，一个满头“雪花”的人可能比较邋遢，头发被染上好多种艳色并且发型怪异的人应该非常叛逆，前卫和怪异的发型往往受艺术工作者青睐等。另外，在发型的选择上，如果你拿不定主意，可以听听专业美发师的建议。

（2）面部是最吸引眼球的地方：面部中最引人注目的是眼睛，依次是鼻子和嘴。此外，女性的面部应分场合适度化妆。

（3）手的修饰：手在肢体语言的表达方面起着举足轻重的作用。初次见面的人，最先接触的部位就是手。手是人体中最敏感的部位之一，我们常常看到热恋中的男女手牵手，因为手能够传递更多的信息。

2．人靠衣服马靠鞍——着装的礼仪

服装是人的“第二肌肤”“第二张脸”，着装要做到时间、场合、目的三统一，夏天穿风雪衣、穿着睡衣上大街、穿着皮鞋去打球等，这些服装未必不合适，只是没有做到时间、场合和目的三统一。

从着装可以看出一个人的自身修养、个性特点等，掌握必要的着装技巧能使自己光彩夺目。

3．站有站相坐有坐相——举止的礼仪

古人云：“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”。意思就是站着要像松树那样挺拔，给人以正直大方之感，坐着要像大钟那样端正，给人可靠稳重之感，行走要像风那样快而有力，给人干净利落之感，躺下来也要像弯弓一样松弛有度，不能像一团烂泥。这些对于举止的基本要求，会在人们心目中形成一种心理期待，人们更喜欢与彬彬有礼的人交往。

在所有的举止中，坐姿是最常见的、也是采用最多的身体姿体，行走的礼仪也是非常重要的，走路须抬头、挺胸、闭口、双目前视、步履稳重、精神饱满、仪态端详，不东张西望，不吃东西、不嬉戏、不攀肩搭背。多人同行，前面和右面为尊。下车时男士先下，以便为他人服务。

4．佩饰的礼仪

佩戴精巧的饰物会彰显个人风采。

佩饰是一种无声的语言，起着暗示的作用，从某个人所戴佩饰中，可以看出他的地位、身份、知识阅历、个性特点等。

5．第一次亲密接触——握手的礼仪

在人际交往中，身体接触是最敏感的，也是最容易给人留下深刻印象的，而握手是初次见面时，交往双方距离最近的一次身体接触。这次亲密接触会给双方留下最初的印象，因为身体的接触给双方的感觉是实实在在的，也许一个外表貌似粗犷的人，他的手却是柔软无力的，也许一个看似弱不禁风的人，他的手却坚强有力等，手是人体最敏感的部位之一。跟陌生人第一次握手，你的诚意与信心很容易让对方感受到，如果你虚伪应付，对方也能从你的手心瞬间察觉出来。所以，在初次接触时，一定要懂得握手的基本礼仪。

6．名片礼仪

在人际交往中，没有名片的人会被视为没有地位之人，并且名片要随身携带。名片一般放在专用名片包里，或者放在西装上衣口袋里，或者放在公文包的夹层里，不能乱放。在制作名片时，不要在名片上印太多头衔，一般不超过两个，如果确实需要，可以多印制几种名片，根据不同的交往对象，在不同场合使用。

7．送礼的礼仪

赠送礼品是人际沟通的润滑剂，选择什么礼品？送给什么人？如何送出？都是非常细微的礼节，但传达的意思却非常重要，正如俗语所说“礼轻情义重”。

送礼之前一定清楚对方的禁忌是什么，不可乱送。接受礼品时一般要当面打开，无论喜欢与否，都要表示非常喜欢，否则会让对方觉得你不喜欢。

总而言之，习惯成自然，掌握礼仪并非难事，不拘小节并不是洒脱，在所有的社交礼仪中，一定要掌握最基本的原则：尊重。首先要尊重自己，然后也尊重别人，只有这样才会落落大方，举止得体。

（五）都是外貌惹得的祸——影响第一印象的因素

人的认识是从感觉开始的，我们的基本感觉有：听觉、触觉、味觉、嗅觉。在第一印象的形成过程中，第一印象先于言语交流，诸如面貌、衣着、姿势等外在的东西，最先引起感官的注意，在短短的几秒钟里，一个人不可能产生十分理性的判断，而几乎完全是感性的判断，是根据感觉器官收集到的信息进行的判断，因此，这个判断未必准确，但它的影响却挥之不去。尽管在以后的深入交往中，会逐渐了解彼此，甚至否定第一印象。有些夫妻在吵架时，经常挂在嘴边的一句话是：“我当初怎么瞎了眼，没看出来你竟然是这样的人！”有的人自认为是自己的相貌不好影响了跟别人的交往，难道真是外在的东西惹的祸吗？

对于素昧平生的人，第一次接触是人际交往的起点，如何在四目相对的一瞬间增加自己的影响力？或者说究竟哪些因素在影响着你留给别人的第一印象？下面着重讨论一下影响第一印象的因素。

1．自信的人最美

爱美之心人皆有之，爱美是人之常情。什么样的人最美？是沉鱼落雁羞花闭月的美貌，还是温文尔雅的内秀之美？理想之美当然是内外之美的结合，但理想之美毕竟只是一种理想，正如月有阴晴圆缺，每个人都不可能尽善尽美，天生丽质固然令人向往，但后天的修养、个性等也不可或缺，或者说，先天的容貌是不能自己做主的，但可以通过后天的努力增加自己的感染力，以内养外，达到文质彬彬，内外之美相得益彰。

在所有的个人品质中，最具感染力的部分是自信。“自信是成功的第一秘诀！”无论一个人的外表修饰多么好，都不能掩蔽内在的空虚。

自信就是对自我价值的肯定，每个人都有自己独特的价值，不要只看到别人的价值而贬低自己。自卑的人往往拿自己的缺点跟别人的优点比，拿着放大镜看别人的优点，拿着显微镜看自己的缺点，越看越瞧不起自己。

矮小者以“浓缩的都是精华”“天塌下来有个高的顶着”坦然面对，眼小者以“眼小聚光”的心态自得其乐，尺有所短寸有所长，只要抱定“天生我材必有用”的信念，每个人都会拥有自己的天空。

2．我一见你就笑——表情的影响力

在所有的表情中，人们最喜欢的肯定是笑，没有一个人喜欢愁眉苦脸。没有表情的脸是非常恐怖的，只有一种表情的脸像面具一样，是没有生气的。然而有的人表情过于丰富，有的人却显得木讷。无论如何，面部表情是最能引起注意的非言语信息。面部表情是一个人最准确的、最微妙的“情绪晴雨表”。

在人际交往的过程中，笑脸是最受欢迎的，也是最容易让人记住的表情，有些交际高手就是凭着一张笑脸，扩大自己的影响，确定自己在交际网络中的主动地位。

3．会说话的眼睛

“眼睛是心灵的窗户”“眼睛像嘴一样会说话”，经常睡眼惺忪的人，会给人留下愚笨的印象，而眼睛雪亮的人，则显得聪明伶俐。的确，眼睛的直径大约为2．5厘米，但却是从石器时代以来最复杂、最精确的摄像机，在任何时间它可以同时处理150万个信息，所以，即使在一瞬即逝的眼神中也能发出千万个信息，表达丰富的情感和意向，泄露心底深处的秘密。难怪在初次见面的时候，开口说话之前，人们总是先用眼睛反复打量对方。

在公众场合，不相识的人目光偶尔接触时会立即错开，因为一个人被别人看久了，似乎觉得内心的隐秘被看穿了，从而产生一种不安全感。

性格内向的人在人际交往中比较容易移开视线。不过，女性如果注视你太久，就意味着她可能内心隐藏着什么，可能言不由衷。

4．肢体语言

肢体语言虽然没有声音，但它却能产生巨大的暗示作用。

当一个人一边与你谈话，一边东张西望，心不在焉，即使你兴致勃勃也一定没什么心思再谈下去了。

有不少人在谈话中常常伴有细微的或者习惯性的肢体语言，比如，有些人为了表示亲近，在初次见面时跟对方站得特别近，给对方很大心理压力，自己却浑然不觉。所以，在初次接触时，距离最好不要太近，以免给人带来强迫感和不安全感。恰当运用肢体语言可以增加自己的影响力，不少交际高手很少只用一种语言跟人沟通，往往借助丰富的肢体语言。

总而言之，第一印象在人际沟通中是至关重要的，它所派生出来的首因效应、光环效应等可产生巨大的心理惯性，影响人们的交往态度。尽管第一印象形成的判断主要以感性信息为主，还不是理性的判断，但我们绝不能忽视它的影响力，尤其在人际交往非常频繁的现代社会，我们更应充分把握每一次展示自己的机会，整理好自己的形象，给人留下美好的第一印象。

思考与练习题

你留给别人的第一印象如何？

以下各题没有对与错之分，不必在每道题上花费太长时间，请根据自己的实际感受做出选择。

1．与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的评价吗？

A．不能　B．很难说　C．我想可以

2．你和别人告别时，下次相会的时间地点是：

A．对方提出的　B．谁也没有提这件事　C．我提议的

3．当你第一次见到某个人，你的表情是：

A．热情诚恳，自然大方　B．大大咧咧，漫不经心　C．紧张局促，羞怯不安

4．你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？

A．是的，对此我很敏锐　B．我觉得这很难　C．必须经过较长一段时间才能找到

5．你与人谈话时的坐姿通常是：

A．两膝靠拢　B．两腿叉开　C．跷起“二郎腿”

6．你同他（她）谈话时，眼睛望着何处？

A．直视对方眼睛　B．看着其他的东西或人　C．盯着自己的纽扣，不停玩弄

7．你选择的交谈话题是：

A．两人都喜欢的　B．对方所感兴趣　C．自己所热衷的

8．通常第一次交谈，你们分别所占用的时间是：

A．差不多　B．他多我少　C．我多于他

9．会面时你说话的音量总是：

A．很低，以致别人听得较困难　B．柔和而低沉　C．声音高亢热情

10．你说话时姿态是否丰富？

A．偶尔做些手势　B．从不指手画脚　C．我常用姿势补充言语表达

11．你讲话的速度怎么样？

A．频率相当高　B．十分缓慢　C．节律适中

12．假若别人谈到了你兴味索然的话题，你将：

A．打断别人，另起一题　B．显得沉默、忍耐　C．仍然认真听，从中寻找乐趣

计分与结果分析

题号　　1　　2　　3　　4　　5　　6　　7　　8　　9　　10　11　12

选项　A　1分　3分　5分　5分　5分　5分　3分　3分　3分　3分　1分　1分

B　3分　1分　1分　1分　1分　1分　5分　5分　5分　5分　3分　3分

C　5分　5分　3分　3分　3分　3分　1分　1分　1分　1分　5分　5分

总分：

2～22分　第一印象差

也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心，或缺乏体贴，或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。必须记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的。

23～46分　第一印象一般

你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有不够精彩之处；你使得别人不会对你印象恶劣，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须心理上重视，努力在“交锋”的第一回合显示出最佳形象。

47～60分　第一印象好

你的适度、温和、合作，给第一次见到你的人留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑他们都有与你进一步接触的愿望。你的问题只在于注意那些单向的对你“一见钟情”者。