护理工作中的礼貌用语与禁忌用语

护士的语言不仅仅是一种说话的艺术，也是一种心理护理手段。语言运用不当，轻者会使患者产生不良情绪，重则加重患者病情，还可能引发护患纠纷，给患者及医院造成不良影响。因此，护士必须重视语言的学习与修养。

（一）护理工作中的礼貌用语

在护理工作中，最基本的礼貌用语是：“你好”“请”“谢谢”“对不起”。在不同的场合中，这些基本礼貌用语要灵活使用。

1．用合适的称谓　根据患者的年龄、性别、职业等选择合适的称谓，例如“先生”“小姐”“同志”“大爷”“大妈”“老师”“小朋友”等，也可以称呼患者的名字，但是不能用“喂”“哎”等甚至床号代替姓名和称呼。

2．接待门诊、急诊患者的常用礼貌用语　接待门诊、急诊患者时，常用的礼貌用语是“请问您有什么问题？”“请问需要我帮助吗？”“请问您哪里不舒服？”“请您到1号诊室。”对家属也要有礼貌，可以说：“您请在外面坐一会儿，一个家属陪着就可以了，进去人太多会影响医生看病的。”

3．接待新入院患者的礼貌用语　接待新入院患者时，先说“您好”，然后做自我介绍和环境介绍，送患者到床旁。需要向患者说明规章制度，不要用说教及命令的语气，应礼貌地加以说明，如“为了保证您的治疗和休息，请您遵守我们病房的相关规定。如果有不明白的，可以随时来问我”等。

4．进行护理操作时常用的礼貌用语　进行护理操作时，应主动向患者说明本次操作的目的和意义，请患者或家属给予配合。如果操作失败，应道歉，如“非常抱歉”“非常对不起”“真是不好意思”等。做完后应主动向患者或家属致谢，谢谢他们给予的配合。

5．送患者出院时常用的礼貌用语　送患者出院时，常用的道别语是“您慢走”“您多保重”。说话语气要真诚，如“您要出院了，真为您高兴。出院后要注意饮食和锻炼，别忘了按时复查”等。

6．回复咨询时常用的礼貌用语　遇到患者或家属咨询时，要耐心回答。给患者指路要明确，如“您坐电梯到二楼，先在左边收款处交钱，然后到对面药房拿药”。如果不能回答患者的问题，不要说“不知道”，或者“这个不归我管”，应真诚地解释道歉，并说明可以咨询的部门。

（二）护理工作中的禁忌用语

一般来讲，凡是会给患者带来不良的情绪体验，增加患者心理负担的语言，以及训斥、责骂、污蔑、表达不满之类的语言，都是护理人员的禁忌语言。例如：

1．你怎么拖到现在才来？早干什么去了？

2．你们家属烦不烦，都挤在这里干什么啊！

3．没钱还想看病啊？

4．你怎么这么难伺候啊！

5．你怎么这么多事，不想看就回家！

6．你喊什么，着什么急呀，没见我正忙着吗？

7．听我的还是听你的，你懂吗？

8．液体滴完了怎么不早说，弄成这样怎么办啊？

（三）护理工作中的称呼礼仪

恰当地使用称呼语是社交活动和工作生活中的一种基本礼节。正确、适当的称呼，反映着自身教养和双方关系程度，并且能缩短交往双方的距离，是取得良好沟通的开端。

称呼总是蕴涵着一定的社会文化内涵，反映着特定交际语境中的人际关系。选择称呼要根据双方交往的深度，符合对方的文化习惯和社会常规，注意民族、宗教、地域的禁忌。很多时候称呼的变化也可以反映对对方的态度和情感，所以还要注意称呼的感情色彩。

在护理工作场合中，除了级别相同或关系比较密切的同事之间常称呼名字以外，最常用的称呼方式是以对方的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是最常见的一种称呼。如“王院长”“刘主任”“李护士长”等。对有技术职称的人来讲，也可以在工作中直接称呼职称，尤其是对于有中、高级职称的人来讲，如“张教授”。另外还可以称呼对方的职业，如“苗医生”“孙护士”等。

除了对同事的称呼，护士对患者的称呼也是非常重要的。称呼得体，表现出对患者的尊重和友好，能够消除患者的紧张和陌生感，有利于建立治疗性的护患关系。护士对患者的称呼除了遵循一般社交场合的称谓外，还可以依照下面的规则。

1．根据患者的年龄定位称呼：按照我国的传统，对老年患者可以称呼为“大爷”“大娘”“大妈”等，或者在其前面加上姓氏，如“张大爷”；对中青年患者可以称呼为“先生”“小姐”“女士”等，但是“小姐”和“女士”的称呼方法并不流行；一般对中青年患者可以直接称呼姓名或名字；对儿童患者可以称呼为“同学”“小朋友”，前面可以加上姓名，如“张艳小朋友”。

2．按照对方的职务、职称来称呼：尤其是对方的职务、职称比较高的时候。这种情况通常在职务或职称的前面加上姓氏，表示特指和尊敬。如“张局长”“王教授”等。

3．护士在工作中，禁忌为了方便而直接用床号称呼患者，这对患者是非常不尊重的。

（四）护理工作中的介绍礼仪

介绍和被介绍是日常生活中常见的事情。通过介绍，可以与素不相识的人进行交流，建立起各种关系。了解介绍的规则和礼节等于掌握了一把打开社交之门的钥匙。尤其对于医护人员，要与患者建立良好的关系，更加离不开恰当的介绍。

护士第一次接触患者时要做自我介绍。责任护士第一次接触患者，应起立迎接，同时用亲切的语言做自我介绍，常用的介绍语是：“您好！我叫某某，是您的责任护士，在您住院期间，我负责您的护理工作。”

另外，责任护士还需要向患者介绍其主管医生，常用的介绍语是：“您好！这位是张大夫，是您的主管医生，负责您的治疗工作。”一般情况下不必对医生的医术、职务做过多的说明。

在本单位内，去别的科室办事，做自我介绍时可以只介绍自己所在的科室，如“您好，我是内科9病房的护士，我来取我们病房今天的化验单”。有些情况也需要介绍自己的名字，以表示诚恳或方便他人代为转达，如“您好，我是内科9病房的护士李小芳，我想找你们病房的刘护士长”。

在做自我介绍或为他人介绍的时候，还要注意介绍的态度，务必要自然、大方、亲切，语言清晰，音量适中，注视对方的双眼，目光不能游移不定，要表现出自信和礼貌。介绍内容要实事求是，兼顾所处场景和实际需要，具有针对性和目的性。