护患交谈礼仪

交谈，是指正在接触的人们之间进行的谈话。交谈是人们彼此之间交流思想、传递信息和情感的重要手段，是人们彼此沟通、增进理解的桥梁，是社会交往活动的一种基本的、最重要的方式之一。在护理工作中，护士与患者的交谈更是具有特殊的意义，强调以服务对象为中心，体现关怀、理解、共情的护理理念。

（一）护患交谈的目的

护患交谈是有目的的治疗性沟通的过程，目的在于建立一个相互信任的、良好的护患关系，为提供有效的护理服务奠定基础。通过交谈，护士可以收集患者的有关资料，与患者商谈护理措施，取得患者合作；给患者进行健康教育，提高患者自我护理能力；还可以为患者提供心理支持。

（二）护患交谈的礼仪要求

护患交谈的内容多是与健康有关的相关知识或信息，具有突出的专业特点。护士组织好与患者的交谈是非常重要的，在交谈开始时要做好充分的准备，明确本次交谈的主要目的，并要了解患者的基本状况，包括年龄、职业、病程、文化程度等，明确交谈的内容。交谈之前还要做好环境准备，满足患者舒适和安全的需要。

交谈开始时，护士首先要有礼貌地称呼对方，可以拉近彼此的距离，使对方感觉平等和被尊重，然后主动介绍自己，并说明此次交谈的主要目的和大约要持续的时间，使患者做好思想准备，避免患者因为不清楚要发生的事情而产生紧张的情绪。

交谈过程中，护士要牢记以患者为中心的原则，采用相应的技巧鼓励患者交谈，有利于获得更深入的资料，以便提供更有针对性的护理服务。常用的有效沟通的技巧有全神贯注地倾听、适时地反应、恰当的提问以及适度的沉默等。护士应注意这些技巧的有效利用，例如不随便打断患者的谈话，倾听过程中适时做出反应，多使用开放性的问题启发患者思考，提问时尽量简单明确等。

如果谈话是以护士向患者进行健康教育或者给患者提供专业性的指导帮助为目的，则护士是谈话的中心，尤其应注意在交谈过程中的语言应该文明、礼貌、准确。

1．语言要文明　体现在交谈过程中应该避免脏话、粗话、怪话和气话。

2．语言要礼貌　在交谈中要多使用礼貌用语。所谓礼貌用语，是指人们约定俗成的表示谦虚恭敬的词语。在交谈过程中，不可对患者进行呵斥、批评，避免命令式的说教。要注意使用委婉语言，在交谈中，不能直接陈述令对方不快、反感之事，更不能说会伤害对方自尊心的话，碰到此类不得不说的话时，要力求含蓄、委婉。

3．语言要准确　准确的基本要求是在交谈中，所使用的语言必须能够被对方毫不费力地听清楚、听明白。要做到这一点，需要注意的问题是。

（1）发音准确清晰：在交谈中，一要做到发音标准。二要做到发音清晰，要让患者听清楚，不能含含糊糊，让人感觉好像嘴里含着东西，这样会给患者留下不好的印象，影响交谈的进行。

（2）用语要准确：词是语言交流的基本单位，交谈时词汇缺乏或者用词不当都会造成交流障碍。所以在交谈时，要考虑交谈的目的和内容、交谈的场合以及交谈的对象，这些因素决定着整个交谈的结构和方式，根据不同的场合和对象选择合适的词语，说得体的话，才可能达到交流的理想效果。例如在给患者做健康教育的时候，必须考虑患者的年龄、文化程度、职业来组织自己的语言，以达到教育的目的。

（3）说对方能听懂的语言：中国的语言资源非常丰富，各个地方都有自己的方言土语。如何利用方言土语以及普通话，是必须要掌握好的。一般交谈中，应该使用普通话。如果在自己的家乡，面对自己的乡亲，为了拉近彼此的距离，还是讲大家都说的方言比较好。但是在工作场合中，都提倡说普通话。另外在交谈中，尽量避免说非常专业的医学术语，如果不能以通俗的语言表达的时候，要观察或询问患者是否听懂，如果患者没有听懂，护士应该用通俗的语言给患者解释，直到患者表示理解为止。

除了交谈的语言，护士还须注意应用一些非语言因素来促进有效的交谈，例如体态语的使用。护士与患者交谈时，要时刻观察患者的反应，如果患者表现出疲劳或有其他情况，应适时结束交谈，不要再提问新问题。结束交谈的时间控制既要根据计划也要考虑实际情况，结束时要对患者的合作表示感谢，如果需要，还可以约定下次交谈的时间和内容。

（三）影响护患交谈的因素

1．不顾患者的需要和身体情况，自说自话。交谈中应该注意观察对方的反应，注意双向交流，彼此都能积极参与。

2．随便教训、指责患者，使用说教式的语言。这样都会使对方很不舒服，也难以达到真诚的沟通目的。

3．突然改变话题，会影响继续收集有意义的信息。

4．虚假的、不适当的保证和安慰。如果患者正在表示他对疾病的担心，护士不能说“不用担心，你的病很快就会好”。或者“没什么可担心的，你马上就可以出院”。等等。这样会使患者不能进一步表达他的害怕或焦虑，患者会觉得护士不能理解他的感受，不利于对患者进行心理疏导。应该给予患者足够的时间和机会表达自己的情绪。

5．过快地打断患者的话，迅速提出解答方案。患者在谈话之初通常不能准确地表达出真正困扰自己的问题，过快提供答案不仅无法让患者说出他们的问题，还会使他们感到不被理解。

（四）与特殊患者的交谈礼仪

1．与悲哀的患者交谈　护士应该允许悲哀的患者表达自己的情绪，允许患者哭泣。护士要为患者提供一个安静的、不被打扰的环境，可以静静地陪伴患者，轻轻地触摸，为他们提供安慰。患者停止哭泣后，应该有技巧地引导患者说出自己悲哀的原因，并适当地加以疏导。

2．与危重患者交谈　如果患者的病情非常严重，要尽量减少交谈的时间和次数。对无意识的患者，不管其是否能够听见，都应该尽量与之交谈，尤其在进行护理操作的时候，应该和对待其他患者一样，解释操作目的，请其配合。要对患者进行有效的语言刺激。

3．与愤怒的患者交谈　疾病会使患者产生各种不良情绪，例如可使他们变得易激惹，容易愤怒。面对这样的患者，回避不是好办法。护士更应该有耐心，不应该因为患者抱怨、指责甚至辱骂护士和医生的工作而与患者针锋相对，这样只会激化矛盾，使问题更加恶化。护士应该判断患者愤怒的原因，此时镇定地倾听患者的感受更有利于事情的解决。

4．与感觉知觉障碍的患者交谈　与听力下降的患者交谈时，可以放慢速度，略微提高声音，但是不能叫喊，可以用表情、手势来传达信息，必要时还可以准备纸和笔以方便交流。与视力不佳者、盲人、眼部手术患者交谈时，要通报自己的姓名，并对周围的声响予以解释，尽量避免使用非语言性信息。

5．在护理工作场所的握手礼仪　在护理工作场所中，护士与患者接触时，握手礼并不是很常用。接送患者的时候，护士一般不需和患者行握手礼，但是患者如果伸手表示要握手之意，护士也不宜拒绝。