人际沟通的途径

根据信息载体的不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。

1.言语沟通　它建立在语言文字的基础上，又可分为口头和书面沟通两种形式。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。口头信息沟通方式十分灵活多样，它既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。常见的口头沟通包括面对面的交谈、演说、正式的小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。

自从人类创造语言以来，语言便改变了人类的命运。为什么有的人讲话别人不爱听？为什么有的人工作谈判常常失利？为什么一个技能好的护士却不能容易地被病人所认识和接纳？问题出在哪？口才不好，表达不清，影响了沟通和交流。善于说话，小则可以欢乐，大则可以兴国。同一句话，同一个意思，会说话的人让你眉飞色舞；不会说话的人则让你感觉头昏脑涨。因此有效的口头沟通主要是建立在彼此能懂的语言上，语言是彼此联系的起点、终点和连接点，这是非常重要的。如护理人员与其他医务人员用专业术语进行沟通，病人是听不明白的，所以在与病人沟通中应该选择病人能懂的语言。

书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他传递书面文字或符号的手段。书面记录具有有形、长期保存、法律保护依据等优点。一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期地保存下去。

一般人与人之间的沟通约有35%是采用语言性的沟通。

2.非语言沟通　指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。一个人的穿着打扮、谈话时的一举一动无不向别人传递着某种信息，如一位护士穿着合体整洁的工作服，面带微笑行走在病房里，不用言语病人就会认识到她的角色，知道她此刻的心情，明了她的服务态度。非言语的沟通较能表达个人的内心真实感受，可表达个人的很多情绪及感觉。人们非常希望用非言语沟通的方式如面部表情、语音语调等来强化语言沟通的效果，但也并不是总能做到这一点。非语言沟通内涵十分丰富，包括个体的面部表情、手势动作、姿势、语调、态度、物体的操纵，甚至于空间距离等多种形式，约占所有沟通形式的65%。

身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现的。

面部表情的变化是大多数人用来表达感受的一种非言语行为，是身体语言的一种特殊表现。一个人可以用他的面部肌肉来展示他的愉快、恐惧、惊奇、生气、不舒适、腼腆及痛苦等情绪或意图。在不同文化或国家、有文化与无文化人员之间，对面部表情的解释有高度的统一性，因此说面部表情是世界共通的语言。

护士可以通过病人面部表情获得很多信息，同样患者从护士的不同面部表情可以将自己的需要与焦虑连接起来。因此护士面对患者时必须控制惊慌、紧张、厌恶、害怕接触的表情，以免给患者增加心理压力。

身体的姿势也是一种沟通方式。有自尊及内在特质的人，常表现出直挺的姿势；而哀伤、忧郁、缺乏自信的人，则常是屈身、垂头的。

手势在传达我们的思想与感情上，有很重要的角色。当我们要求一个人坐下，并用手势表示欢迎的话，他会很安心地坐下。护士若以一种匆忙的态度，急切的手势与患者打招呼，患者就会感到这位护士很忙没有时间，于是患者也就不会或不好意思向护士发问和倾吐内心的担忧及害怕。

沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。有位学者在经过广泛的调查研究后指出，在企业环境中，组织成员所穿的服装传送出关于他们的能力、严谨和进取性的清楚的信号。换句话说，接收者无意识地给各种服装归结了某些定型的含义，然后按这些认识对待穿戴者。如护理人员通过病人对修饰的态度便多少能判断他身体的健康状况，重病的人没有精力与欲望来修饰自己，一个女性患者如果开始注意自己的妆扮时，表示她已经好多了。

心理学家称非语词的声音信号为副语言，如声音、声调的变化、哭、笑、停顿等。最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。语音表达方式的变化尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义，比如“真棒”一词，当音调较低，语气肯定时，表示由衷的赞赏；而当音调较高，语气抑扬时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。一个焦虑的患者常无法表达自己，语速常常比平常慢。

固然，身体上的行动可以把一些信息传达给接收人，但是我们必须根据过去对于各种不同类型人物的经验做出判断，而不是眼前的境况对人下定论，以免引起错误。

除了运用身体语言外，人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语沟通。下面是一个很自然的利用手头之物表明一个非言语的观点的例子：一位护士长和一位护士在办公室谈心时，不经意地将办公桌上的病历、物品摆整齐，等护士长出去后，这位护士彻底地将办公室的卫生整理了一遍。实际上护士长并未提到关于清理卫生的字眼。