医院护理礼仪培训的步骤及实施方法

医院护理礼仪培训的目的

使护理群体达到较高的礼仪服务水平，塑造良好的团队形象和护士职业形象。

第一阶段：全院全员普及培训

全院全员普及培训，是做好护士礼仪服务的重点之一，是要进行持久、全员的普及教育。要使全体护理管理者和护理人员，具备礼仪服务理念，认同礼仪服务的重要意义，热情学习、掌握服务礼仪的基本知识，并自觉的去遵从，而绝不是形式上刻意、做作的追求。

普及训练可采取集中培训的形式，如选派人员参加全国、省市的服务礼仪、规范专业化培训，或外请护理礼仪培训专家，来院对全体护理人员，举办专题讲座或培训班，以规范、标准的细化讲解、礼仪服务理念的宣传、形体的表演示范、形体的实做练习、观看教学片、情景模拟、讨论心得、争创礼仪服务明星岗、争做礼仪服务明星等多种形式，学习和强化礼仪服务知识和沟通技巧。

第二阶段：以点带面科室培训

以点带面的培训形式，是护理部对各科室选派的护理骨干进行脱产集中培训，培养出一支服务礼仪基本功过硬的示范小教员队伍，再以各科室为单位，以礼仪示范小教员为骨干，以点带面在全院各科范围开展培训；各科护士长根据护理部训练计划，对全院护理人员制定培训内容、下发验收标准，对在岗护士做出“无遗漏式”培训安排。

第三阶段：考核验收

由护理部统一组织考核、验收科室培训效果。理论与实际考试成绩列入年终科室考评总分。考核方式可多样化，以结合临床实际、现场抽取考题、情景演示为主，对仪表着装、仪态举止、语言规范、服务意识等进行综合评分，不及格者要进行补考。

经过严格培训和考核，形成一种讲求礼仪服务水平、提高护士礼仪综合素质、加强礼仪服务技能的进取氛围，在强制制度约束和浓厚上进氛围中，潜移默化地培养护士良好的习惯，使之成为提高服务质量的自觉行为。

第四阶段：监督管理

职业礼仪服务的监督管理，是保证建立良好的护患关系，树立护士良好的职业形象，规范护理服务细节，切实维护和尊重患者的权益的重要基础。而让患者对护理服务感到满意和信任，避免产生护理纠纷、投诉，及出现纠纷后能及时有效地做好化解和补救工作，避免纠纷的升级，使患者对护理服务回归满意和信任，是护理管理者和护理人员学习护士职业礼仪的目的，是有效应用礼仪知识和高水平管理的具体体现。因此，保持检查、监督、管理的力度，对促进礼仪服务的健康发展、保证护理服务满意度是非常重要的。