与群众的人际关系处理

(一)处理原则

公务员和人民群众关系的处理是公务员面试考试命题的一个重要内容，而且题目比重有增大的趋势。考生首先要明白公务员与群众应该是一种“鱼水关系”、“水舟关系”。要处理好与群众的关系，最根本的就是全心全意为人民服务，把自己看成是人民公仆、服务者，而不能以机关代表自居。考生应遵循以下四条基本原则:

1.摆正关系，明确角色。人民群众是公务员的“衣食父母”，我们要树立民本意识，落实民本思想。

2.转变作风，改善服务。坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，由管理型向服务型转变。

3.恪守法律，方圆有度。必须坚持依法行政的原则，做到学法、懂法、用法，自觉用法律的手段去推动工作，在与群众交流时一定要注意方式方法，应热情、谦虚、平易近人，绝不能指手画脚、盛气凌人。

4.热情接待，以理服人。用热情接待来稳定群众的情绪，在交流时要动之以情，晓之以理，树之以诚。

(二)答题思路

想要答好此类题目，必须深刻把握与群众关系中“服务”的含义。公务员的工作职责就是运用人民授予的权利，为人民服务。因此，在处理群众关系时，一定要把群众的反映、群众的情绪、群众的愿望、群众的问题揣在心窝，落实在行动上，时刻牢记执政宗旨，体现人文关怀，突出的是要热情地搞好服务，积极的帮助解决问题。在处理群众关系时，要注意以下几点要点:①面对人数较多且现场失控的情况时，要第一时间稳定现场秩序，安抚群众情绪。②要耐心倾听群众的利益诉求，做好相关记录。能现场解决的一定立马解决，不能解决的要做好相关回访。③时刻坚守为人民服务的基本原则。④接待群众要热情，交谈要耐心细致。

关于与群众人际关系类的题目大致分为两类，答题的思路略有不同。

◆群众上访类

在回答这样的问题时，请考生采用以下“四步”答题思路。

第一步，态度热情(起立、让座、倒水、耐心、真诚)。

第二步，认真倾听(先让群众代表说，其他人后补充，自己耐心听，对群众的问题进行记录)。

第三步，分析情况(根据群众反映的问题，及时核实情况，视情况而提出解决办法，马上可解决的就地解决或做好联络工作，不能解决的进行汇总移交相关部门处理并向领导请示)。

第四步，总结汇报(将情况向领导汇报，并总结经验避免此类事件的发生)。

◆日常诉求类

日常诉求类题目，一般不涉及接待等问题，因此答题可采用三步答题思路:

第一步:调查了解(对群众反映的问题，深入基层掌握实情)。

第二步:分析情况(根据群众反映的问题，视情况而提出解决办法)。

第三步:总结汇报(将情况向领导汇报，并总结经验避免此类事件的发生)。

(三)例题解析

1．有十多个群众到机关上访，并扬言不解决问题，就绝食。领导委托你接待上访群众。你怎么办?

【思路分析】

这是一道群众上访类试题，也是公务员工作中经常遇到的问题，考察考生解决群众问题的能力。信访工作就是做群众工作，所以解决群众问题非常重要。这道题的难点在于如何解决问题?大多数考生没有实际工作经验，而这又是一道实践性很强的题目。所以大部分考生作答时缺乏实在的内容。其实关于群众上访的问题，我们一般可以分为三大类:一是群众反映问题符合相关的政策;二是不符合相关的政策;三是虽然不符合相关的政策，但群众有实际的困难。根据这三种类型，我们再给出相应的解决办法就容易多了。

【参考答案】

群众利益无小事，对待群众的问题，我一定会认真去解决，所以面对这种情况，我会这样来处理:

第一，热情接待上访群众，安排到会议室，端茶倒水，安抚他们的情绪。

第二，认真倾听群众上访的诉求，并认真做好记录。

第三，根据具体情况及时处理，如果群众的要求符合相关的政策，那我应该按照相关的政策程序解决好群众的问题;如果不符合相关的政策，那么我应该给群众耐心地说清楚相关的规定，争取他们的理解和支持;如果群众的确有实际困难，政策又没有明确规定，那么我应该及时向领导汇报，争取早日解决问题，同时安慰群众，要求他们回到工作岗位。

最后，要及时向领导汇报，争取早日解决，同时我也相信，作为一名公务员，只要做到依法办事，维护群众利益，那么我们也一定能得到群众的理解和支持。

2．旧城改造中“钉子户”漫天要价，领导让你处理此事，你怎么办?

【思路分析】

本题考察考生解决实际问题的能力。考生在回答此题的时候关键还是在于如何解决问题，要答好此题，依然要分析群众反映问题是否符合相关的政策规定，并充分了解群众的实际困难，才能提出妥善的处理办法。

【参考答案】

如果领导安排我来处理这件事情，我会竭尽全力地来处理，力争处理好。

第一，对于这个问题，要深入基层，全面了解“钉子户”漫天要价的原因，掌握群众的实际困难。

第二，如果“钉子户”的要求符合政策规定，则告知他们放心，一定会按政策规定给予解决;如果其要求不符合政策规定，那么就耐心地向他们做好宣传教育，让他们明白配合城市建设是我们每个公民应尽的义务，争取得到他们的支持配合;如果他们确有其他困难，就需要及时向上级反映，力争给予圆满解决。

总之，作为一名公务员，在工作中，难免会遇到类似的棘手问题，只要我们遇事坚持原则，将依法行政与维护人民群众的合法利益结合起来，那么一切难题将会迎刃而解。