公共危机类事件处理

(一)出题思路

公共危机就是事件突然发生，并对大众正常的生活、工作以及生命财产构成威胁。它具有三个最基本的特点:第一是突发性，突然发生，始料不及，或者防不胜防;第二是公共性，危害的不是个别人，而是一群人，是某一区域内的相关公众;第三是危害性，危害的程度比较严重。

在公务员面试中，常考的公共危机类试题一般有以下四类。一是自然灾害。它又包括地质灾害，气象灾害，生物灾害。这里边只有旱灾不具有突发性，通常不是突发公共事件。二是事故灾难，通常包括火灾事故、危险品事故和交通事故。三是公共卫生事件，通常包括重大疾病和食物中毒事件。四是社会安全事件，通常包括社会治安和群体性事件。如下图所示。

(二)应对策略和原则

◆自然灾害的处理策略

1．灾前准备，提早预防(统筹安排):思想上重视，机制上完善;加强监测和预警;第一时间汇总、汇报灾情。

2．灾中应急，措施得力:(1)领导干部高度重视，建立领导负责制，及时启动应急预案。(2)以人为本，有序组织抢救、分批分级转移、安置受灾群众。(3)搞好科学防控，减缓灾情，预防次生、衍生灾害。(4)党员干部带头，武警、军队力量和群众共同抗灾自救，各部门协调配合。

3．灾后重建，考虑周全:(1)及时排除各种隐患，一旦发现险情及时报告。(2)尽快恢复水、电、气、通信、道路，搞好卫生防疫。(3)恢复生产，减少损失，落实资金，争取社会各方面力量。(4)政府进一步健全预警机制和应急预案，普及灾害自救技巧。

◆事故灾害的处理策略

1．立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门，迅速组织现场指挥部，统筹安排，合理分工。

2．以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能保证群众的生命财产安全。

3．在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，维持社会秩序的稳定。

4．事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处理，安抚受害者家属，统计事故中人民群众的损失，完成赔付等后续工作。

5．总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生。

◆公共卫生事件的处理策略

1．负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速启动应急预案，发挥相关部门作用，分工合作，加强沟通协调。

2．以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生命，尽量让他们脱离危险，恢复健康。同时展开观察监测，搜寻并及时对其他伤员或病员进行治疗。

3．采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控制疫情，以免出现更多病员或伤员。

4．尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准确。定期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序。

5．以调查结果为依据，追究相关人员的责任。

6．总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，可在群众中推广普及食品安全、卫生防疫等相关知识，提高群众的安全和预防意识。

◆社会安全事件处理策略

1．相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情绪，听取群众诉求，有效控制局势，平息事态。要坚持以人为本，慎用强制性措施。

2．真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求。同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，以正视听。

3．站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要进行耐心细致地解释说明，争取群众的理解和支持，并依照相关政策进行解决。

4．对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止群体性事件再次发生。

5．积极总结，工作中要深入群众，及时了解和解决他们的问题，建立良好的党群、干群关系，加强群众的思想政治工作和法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉求，引导群众正确认识自身利益及实现途径，自觉维护改革发展稳定的大局。

◆应对原则

1．反应迅速。是决策者在得知突发事件的相关情况后，第一时间分析突发事件性质，估计损害结果，设定解决措施并实施应对策略的行为。由于突发事件往往具有来势猛、速度快、影响范围广的特点，因此，这种决策的快慢与否直接影响着事件的结果。很多时候，早一分钟反应就能够挽回很多的人身财产损失。因此，在这种压力情境下，最能够反映出面试考生的真实素质。

在反应阶段，必须做到:第一时间向上级有关部门汇报事件情况;科学分析突发事件的主要原因，从原因出发制订应对计划，从源头上制止事态蔓延;全面了解突发事件的类型和特点，了解可否有成功的历史经验可以借鉴，并具体问题具体分析，制订针对性强的应对措施计划;帮助事件参与者和当事人提高对突发事件的认知能力，稳定情绪，防止失控情况发生。

2．果断决策。是指决策者在科学认识和分析情势之后，在面对应急方案的选择及人员救助的实施等具体问题时，必须以严肃认真的态度、雷厉风行的动作、积极稳妥的措施、扎实有效的工作，果断及时地加以处置。切忌优柔寡断、瞻前顾后，导致延误时机，造成重大损失。

在决策阶段，应当遵循以下的几项原则:分清主次，抓住主要矛盾，因情施策，因人制宜。在面对决策问题时，以人民的人身安全为首要依据，千方百计保证群众的生命和财产安全;必须及时疏导化解矛盾冲突。对于有可能存在隐患的问题，切忌放任不管，在控制住事态发展的情况下，要迅速果断地处理隐患问题，防止事态扩大;领导干部应当亲临一线、靠前指挥;要能保持克制忍让，以解决问题、控制情势发展为首要目标，不受其他因素的干扰;始终保持良好心理承受力与心理素质，保持冷静，不能惊慌、急躁。

3．高效执行。一个应急方案的成败不仅仅取决于决策，更在于执行。如果执行得不好，那么再及时科学的应急方案，也只能是“纸上谈兵”。唯有执行到位，才能真正起到应对突发事件、稳定局势，防止事态扩大，保护群众生命财产安全的作用。

对执行情况的检测与及时纠正，是保证决策目标实现的基础，因此必须具备以下三点:一任务明确，二责任到人，三有明确的执行时间，这三项缺一不可，是保证执行者按照预订计划行动的基础。在动态过程中进行控制，动态过程控制可以强化执行人员的责任心，提升执行能力，更重要的是及时纠偏，保证应急方案的准确实施。适当的激励，在面对突发事件时，人们往往会情绪激动、惊慌失措，有时，在出现一定的人员财产损失之后，群众容易产生沮丧、绝望的情绪，因此，作为公务人员，应该首先站出来鼓舞大家积极面对困难，团结一致、共渡难关。

4．善后处理。在突发事件的应急应变告一段落之后，应当及时做好善后工作。要敢于面对媒体，敢于在媒体监督下开展工作。提高突发事件的信息公开化、透明度，防止不切实际的误导。要让社会公众及时准确地了解事态的进展情况，引导公众的态度和行为。安置好受到影响的人员及其家属。及时核拨应急物资和生活必需品。保证基础设施的运行，如道路、通信的畅通及水电气等的供应。维护好社会治安，防范和杜绝其他危害事件的发生。

(三)例题解析

1．某地发生食品中毒事件。上级指示解决好此事，你怎么办?

【思路分析】

本题属于公共卫生安全类危机，考察考生处理危机事件的应急能力，用三步答题法来解题。

【参考答案】

1.(冷静，边赶赴现场边计划)第一时间赶赴现场，途中迅速思考应急对策、预案。立即通知公安、医院、武警等相关部门到现场。

2.(实施，控制现场和局势)到达现场后，设立指挥中心，下设抢救组，(抢救生命最重要)千方百计，全力以赴抢救中毒人员生命安全;下设调查组，尽快查明中毒食品，采取果断措施防止中毒事件扩大;下设思想工作组，做好中毒人员家属和群众的思想工作;下设信息宣传组，及时向领导汇报事情进展，同时根据实际情况，主动向媒体公布实施工作的进展，合理引导，防止发生信息不实报道，引发群体性事件，维护正常的工作、生产秩序和社会秩序。

3.(总结，善后)处理好现场工作后，尽快写出事故调查报告，及时上报上级。对本次的工作进行全面总结，总结经验，查找不足，为处理类似事件积累经验，同时对自己本身进行总结，查找不足，以利不断提高自己的工作能力、应急、应变能力，更好地完成上级交给的任务。

2．有相邻两村分别属于同一乡，两村各有200人在此地打架，假如你是本乡的乡长，遇到这样的情况，你会怎么办?

【思路分析】

本题属于社会安全类危机，掌握社会安全类危机处理策略，运用三步答题法解题。

【参考答案】

稳定情绪，控制局面。迅速和本乡派出所干警联系，并迅速赶到事发地控制事态发展。

在赶往事发点的过程中，给本乡的村干部打电话让他们先赶往现场规劝自己的村民。给相临村的村长打电话以商量的口气，让他前往调解。给自己所辖村民说明利弊，顾全大局并选出一名代表到乡来说明情况，找出事情的症结。同时与相关乡选出的代表共同查找原因，达成协议，共同控制事态的发展。

在今后的工作中，坚决杜绝和避免此类事件，不给上级添麻烦，要加强对自己所辖区域百姓教育和法律宣传，坚决杜绝此类事件再次发生。

3．如果你是办公室主任，办公楼突然起火，你该怎么办?

【思路分析】

本题属于事故灾害类危机，掌握事故灾害危机的处理策略，运用三步答题法解题。

【参考答案】

(冷静思考)处变不惊，沉着应对工作生活中各种突发事件，是每一个国家工作人员应该具备的基本素质。及时有效地处理好工作当中的各种突发事件，不仅能够减少国家财产的损失，而且能确保我们工作正常有序地进行。

(提出对策)如果遇到题目当中的这种情况，我会果断采取以下措施进行处理。第一，保持镇定，根据火势大小，迅速做出决定。如果火势较小立刻组织单位同事进行灭火，尽快控制火势;如果火势较大无法控制，则立即通知消防部门，请求他们的援助;同时要疏散单位同事，并组织相关人员在保障人身安全的情况下尽可能多的抢救单位的重要财产和物资。第二，立刻向领导反映这一突发事件，请求领导的进一步指示。第三，详细统计单位的损失情况，并将失火原因形成书面材料一起向领导汇报。

(总结提高)在火灾过后，仔细调查失火的原因，如果是客观原因，在以后的工作当中要完善工作制度，加强安全防火意识，进行自救、紧急疏散等演练。如果是人为的原因，对当事人进行严肃的处理。

4．元月份我国普降大雪，内蒙古地区有辆列车中途被雪灾困在低洼地带，大雪掩埋了半截车厢，车上的食物、饮用水、药品都已经严重不足。这时，你作为列车长，你会怎么办?

【思路分析】

本题属于自然灾害类危机，掌握自然灾害危机的处理策略，用三步答题法解题。

【参考答案】

1．遇到这样的情况，作为列车长，必须保持沉着冷静，及时向上级领导报告。同时，组织工作人员有序开展工作，为乘客服务。

2．迅速明确事态状况，向所有工作人员，特别是旅客，及时通报天气、车况等基本情况。根据职责将列车上的工作人员分成各工作小组，主要包括联络组，安抚组，维持秩序组，医护组等。联络组负责与指挥中心保持联系，随时了解气象状况，并向外界请求支援;安抚组负责将信息及时传递给乘客，安抚乘客情绪;维持秩序组负责保持列车上的良好秩序，避免引起骚动;医护组则负责对部分病患乘客进行医护。

3．等待过程中，作为列车长，要组织协调各小组工作，随时关注事态发展，对突发状况及时进行处理。特别是注意尽一切可能就近联系到相关的食物、饮用水和药品，以便保证车上的供应。

4．此次事件处理完毕后，总结关于类似事件的处理方法，形成应急预案，以备日后工作参考。

【自我测试与思考】

1.你在追捕疑犯的过程中，撞到了一位老人，老人伤势很重，你怎么办?

2.你在电梯里踩了一个人的脚，他对你破口大骂，你怎么办?

3.去参加一个会议，结果飞机晚点，你怎么办?

4.你早晨上班发现打印机坏了，但群众却认为你故意不办理工作，你怎么办?

5.很多工作任务发生冲突，手中有几项工作，领导又交给你一项重要工作。你怎么办?

6.上午8时，本县某镇50多名村民突然来到县政府上访，反映土地拆迁补偿问题。他们声称，为此事已向有关部门反映多次，一直没有得到解决，今天一定要有个说法才肯回去，县政府领导派你去处理这一事件。上午9时，你将在县政府会议室参与接待省厅一厅长。上午10时，你父亲在县医院做个手术，需要陪护。请问你怎么办?

7.你的两位领导有矛盾分别向你诉说。对此，你怎么办?

8.假如你见义勇为做了好事，而家人并不理解，你怎么办?

9.据天气预报，某地可能发生泥石流，领导指派你负责灾情预防工作，作好抢险救灾准备，你有什么打算?

10.某村因征用农民土地纠纷，据反映村民准备在两代会期间，集体到市委、市政府上访，上级委托你处理此事，你怎么办?

11.某煤矿发生灾情，数十名矿工被困井下，生死不明，上级指派你前往负责抢救工作，你怎么做?

12.领导要你组织一场乒乓球友谊赛，但是所拨经费照预算严重不足。你会对此采取什么办法?