新手销售怎么跟客户沟通

刚刚大学毕业的耿磊，很顺利地进了一家保险公司做保险销售员。由于他在大学期间非常优秀，所以公司很器重他。为了能使他成为一名优秀的保险销售员，公司尽了最大的努力，让最好的培训老师给他单独授课，经过两个月的时间，教会了他在业务方法上的各种技巧。但是，一年过去了，他并没有获得大家想象中的成功。

那么是什么原因导致他没有成功呢？虽然他是一名优秀的大学毕业生，并且在接受培训时也表现得十分优秀，但是他有一个致命的弱点，这也是导致他没有成功的原因，即当面对那些直接拒绝他的客户时，他就无法把谈话继续下去了，很多时候甚至说不出一句话来。

其实，被客户直接拒绝本来是件很正常的事。并且，在销售过程中，销售员碰到客户拒绝的可能性要远远大于销售成功的可能性。因此，如何更好地应对客户的拒绝，不仅是销售员必须面对的问题，也是心理承受能力的一种历练。

当客户面对一个突然到访的销售员时，或者通过电话约见到访，在一定程度上都占用了客户的时间。如果客户对产品不是很感兴趣的话，那么销售员遭受客户的拒绝是很正常的事情。

当然，客户拒绝销售员的原因也是多方面的，并且其中有许多原因也是销售员无法改变的。销售员能够做到的事情，就是要通过沟通来跨过双方之间的心理障碍，激发客户的兴趣和购买欲望，进而促成交易。在很多情况下，销售员的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售员能够意识到并能够改变自己和客户的沟通方式，并抓住客户的心态，那么遭受客户拒绝的可能性就会明显减少。

经研究表明，客户拒绝销售员往往是处于一种习惯使然。就像人们一般都会对自己的现状不是很满意，渴求改变，但同时又会对一些新事物抱有一些抵抗情绪，自然就会出于对新事物的不够了解和不能把握而排斥新事物，因此在大多数情况下还是感觉维持现状比较踏实些。所以，销售员在和客户的沟通过程中，要排除客户这些习惯性的拒绝，跨过这些不必当真的拒绝。在下面的拒绝方式中，由于大部分客户都是习惯性地抗拒，所以销售员不要直接放弃，而是应深入进去，找到客户真正拒绝的原因，然后再逐一解决。

1.客户说“我不需要”

这是很多销售员经常碰到的拒绝方式，也是很多人最习惯说出的一种拒绝方式。有关统计数据表明，将近有80%的客户对现有的产品或服务是感到不满意的，但并不想采用任何措施去改变现状。同时，有85%的客户实际上没有非常明确的需求。由此可以看出，在大多数情况下，当客户说出“我不需要”时，并不表明沟通就无法再进行下去了，而是由于销售员喋喋不休地介绍或不符合对象口味的交流方式，让客户产生了抵触心理。

其实，“我不需要”是最容易克服的，只要运用一个良好的开场白就可以避免。虽然客户嘴上说“我不需要”，但是心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够讲得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。

2. 客户说“我没钱”

比起“我不需要”的使用密度，“我没钱”这句话是紧随其后的。这种拒绝实在让人感到毫无办法，甚至是让人烦恼，销售最终的达成难点也出现在这里。尽管你说的让对方佩服得五体投地，他看似认可，事实上这句话在更多的时候只是一种借口而已。如果客户对产品的需求是强烈和刚性的，并由此产生一种“紧迫”感，那么没钱的借口就会不攻自破。因此，销售员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次推销。如果出现了这种情况，只能表明你对客户的需求启发不够，以及对产品的益处让客户明白得不够多。

3. 不必回答的问题

在销售员和客户沟通的过程中，通常会遇到很多的问题。比如，一位客户似乎对一款家电很感兴趣，但在他购买决定做出前，突然就会指出家电上的一些小问题，在销售员和他争辩的过程中，很可能会出现客户愤然离去的结果。其实，这个案例中，客户最大的可能只是想要你降价而找的一个借口而已，并不是什么严重的问题。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩都只能使问题越来越乱，矛盾越来越大。

同样，在销售过程中，有很多问题是不需要回答的。比如，客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失，一些自我表现性的问题，容易造成争论的问题，明知故问的发难。对于这些问题，销售员是可以不予直接回答的。如果你能够练就一副好口才的话，此时最好采用幽默的语言间接回答；或者干脆就来个沉默；或者假装没有听见；或者答非所问，以扭转对方的话题。