饭店的特点

二、饭店的特点

饭店是一种特殊的企业，它出售的产品可以概括为“空间”和“服务”，这就决定了饭店业与其他行业相比较具有特殊的特点。

（一）饭店产品的无形性

饭店产品是一种无形产品，这是饭店最本质的特点。

饭店大部分生产的都是非物质化的、非数量的、看不见、摸不着的服务，我们无法向宾客描述和展示生产的全过程，宾客在事前也无法知道产品质量如何。宾客购买饭店产品，只能就地消费，当他离开饭店时是不会带走任何实物产品，带走的只能是一种对饭店产品的体验。宾客在购买实物产品时，可以亲身体验到该产品的性能、质量，但对饭店产品，最多给宾客展示的是饭店的硬件设施，而饭店产品的核心部分——服务，只能在宾客购买之后才知道。饭店的硬件设施是饭店产品的物质载体，服务才是其本质。

宾客选择饭店，一般根据的是自己对该饭店的感觉及其对饭店声誉了解的情况。这就决定了饭店在经营中一定要注重出声誉、创牌子和立形象，饭店的经营者一定要比其他行业的经营者更加懂得宾客心理，才能提供令宾客满意的产品，如为了满足宾客希望得到很好的休息的心理，就需要为宾客提供一张舒适的床，一个安静卫生的环境，并保证其休息期间不受任何人的打扰。

（二）饭店产品的不可移动性

饭店的空间是不可移动的，这就决定了饭店产品的不可移动性，也决定了饭店产品的销售必须把宾客请进来，在既定的空间范围内进行消费。所以饭店在经营时必须充分考虑饭店的空间因素，如饭店的选址和定位、规模和面积等，并在饭店设计和建造前就根据市场定位来确定服务对象和接待能力。然而，饭店空间虽然是不可移动的，其内部结构却可进行调整，以满足不同需要，所以在饭店设计之初就必须考虑饭店空间结构以及饭店空间合理布局问题。

（三）饭店产品的不可储存性

饭店的产品不能够像实物产品一样仓储，具有不可储存性。饭店要实现其收益，就要尽量避免空间的闲置，通过各种营销手段将饭店产品进行出售，如在销售不畅的情况下将客房进行折价销售，就是为了避免其因为空间闲置而造成的利益损失。

一般而言，实物产品的生产、交换、消费在时间和地点上是相分离的，而饭店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时或者相隔时间很短，在地点上则是由宾客占据饭店空间就地消费。饭店产品即产即销，中间不存在储存、运输等环节，具有生产与销售同时的特点。

（四）饭店业务的综合协调性

饭店要满足宾客多种多样的需求，需要其内部各个部门相互配合来完成，饭店销售的是整体产品，而不是某一项单独的产品或服务，其内部具有相当的关联性。饭店管理者应抓好各部门的业务组织工作，加强各部门之间的合作与协调，同时提高饭店内部的信息网络和管理网络的工作效率。宾客在进入饭店到离开饭店的这一段时间内，除了前台部门诸如前厅、客房、餐饮等部门为其提供服务外，后台部分如工程部、绿化部等部门亦间接地为其提供服务。

（五）饭店产品的差异性

虽然饭店提供给每一位宾客的产品和服务都是一致的，但是，对于不同的宾客，由于其生活背景不同，看重的部分不同，所以其感受到的相同的产品和服务是具有差异性的。对于同一位宾客而言，由于其所处的时间、环境和心态不同，所以对同一种产品和服务也可能会有不同的感受。

就同一种产品和服务而言，不同饭店所提供的是不同的，需要突出其各自饭店自身的特色，而同一家饭店所提供的同一种产品和服务同样具有质量、水平等的差异，这是因为在提供同一种产品和服务的不同服务人员之间具有差异性；对于同一名员工而言，由于其时间、地点、心情等方面的原因，其所提供的产品和服务亦有差异。

因此，对饭店而言，要提供标准化服务，就必须制定相关的质量规程，对员工进行培训，树立员工是饭店最宝贵的财富这一理念，坚持以人为本。

（六）饭店行业的双重密集性

饭店是资金及人员双重密集型行业。与其他行业相比，饭店业是典型的资金密集型行业，仅低于民航业和石化业，是高资金投入、追求高回报的行业。尽管饭店资产价值有多种计算方法，但是，一般而言，国际上建造一间饭店客房通常需要投资15 000～30 000美元不等，全球饭店业的资产总价值应在100万亿美元以上，是典型的资产密集型行业。

全球饭店业的就业人数可达到全球旅游业总员工人数的5%以上，尤其可以解决大量的女性劳动力，是典型的人员密集型行业，而且，饭店经营管理的专业化程度极强，使饭店企业所有权与经营权分离得较为彻底，形成了比较成熟的饭店职业人才市场。