饭店的等级

二、饭店的等级

随着世界饭店业的快速发展，各国按照饭店的建筑、设施设备、清洁卫生、服务质量等标准，将饭店划分为不同的等级，即单体饭店所能达到的水准和级别。饭店的等级会按照不同的标识在饭店的显著位置上表示出来，一目了然。

（一）饭店分级的目的

1．便于客人选择，保障宾客自身利益

饭店的等级实际上是对饭店设施及其服务质量的一种鉴定和保障，对饭店进行等级划分，可以使宾客对饭店有所了解，可根据自身情况进行选择，得到相应的服务，保障自身利益。

2．便于行业管理和监督

饭店企业的服务水平和管理水平代表着其所在地的形象，对饭店进行等级划分是一种有效的饭店行业管理手段，可以对其进行很好的控制和监督，促进饭店业健康发展。

3．有助于饭店自身的发展

饭店的等级划分有助于饭店认清自身情况，明确其市场定位，并对其目标客源市场进行有针对性的宣传促销，展示企业形象。同时，也有利于同行之间的比较和平等、公平的竞争，便于吸取先进经验，不断完善自身设施和服务质量，提高管理水平，维护饭店声誉。

4．有助于增强饭店内部凝聚力，提升竞争力

通过对饭店的等级划分与评定，动员全饭店员工积极参与，增强其工作责任感，激发员工的工作热情，并可通过饭店等级划分与评定，增强饭店员工的荣誉感和自豪感，从而增强饭店内部凝聚力，提升其竞争力，促进其更好的发展。

（二）饭店等级的划分方法

饭店划分等级的做法在世界上已经较为普遍，但是由于各个国家和地区的社会文化背景不同，不同国家和地区所采用的分级制度也各不相同，用以表示级别的标志和名称也不一致。主要有以下几种标识的方法：

1．星级制

星级制是指把饭店根据一定的标准进行等级划分，不同的等级分别用不同的星号★来表示，一般而言，星号越多，表示饭店的等级越高。这种星级划分制在世界上采用得非常普遍，如法国使用1~5星级，摩纳哥将饭店划分为四星豪华级、四星C级、三星级、二星级、一星级。中国所采用的也是五星级划分制。

2．字母表示法

就是将饭店的等级用英文字母进行表示。此种方法在世界上亦有许多国家所采用，如希腊将其饭店划分为A、B、C、D、E五级，奥地利将其饭店划分为A1、A、B、C、D五级，阿根廷将其饭店划分为特别豪华、A、B、C、D五级。

3．数字表示法

数字表示法即用数字来表示饭店等级的一种划分方法，一般数字越大，所表示的饭店档次越低。如意大利和阿尔及利亚的饭店等级划分为豪华、第一、第二、第三、第四共五级。

饭店等级的划分是一件十分重要而且非常严肃的事件，一般由国家政府或权力机构作出评定。无论采用哪种方法、由谁进行饭店等级的划分与评定，都必须按照等级划分的有关要求和标准来进行，有一套完备的申请、调查等的鉴定程序，定级单位也有权根据规定对饭店进行降级或除名处理，饭店也有权要求进行级别的升迁和鉴定、取消，以维护饭店等级划分的严肃性。

（三）中国的饭店星级评定与划分

1．中国饭店星级评定工作的历程

（1）1987 ~1993年：这是中国饭店星级标准的初订阶段。

1987年，中国的饭店业经过一段时间的发展，已经初具规模。而在这持续快速发展的过程中亦出现了一系列的问题，严重影响饭店业的健康发展，最为突出的问题就是饭店在设计、建设、装修、经营、管理、服务等各环节，普遍缺乏规范，难以与世界饭店业的发展相连。

在这种情况下，1987年，国家旅游局聘请世界旅游组织专家、西班牙旅游企业规划司的莫雷罗来到中国，在全面系统地调查研究中国饭店业的实际情况的基础上，结合国际经验和中国国情，制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，经国务院批准，于1988年9月正式开始宣传、贯彻、执行。

（2）1993~1997年：在这一阶段，主要完成了星级标准上升为国家标准的工作。

由于对标准化工作缺乏相应的正确认识，在第一阶段中实行的星级标准只是经国务院批准由国家旅游局发布的，并没有成为国际标准。

1992年，国内贸易部制定了另一个饭店等级标准作为国家标准发布，引起了非常大的争论，当时的新闻界就曾经以《哪一颗星星更亮》为题来报道两个标准之间的争议。

经过多方的努力和协调，1993年9月1日，国家技术监督局正式批复，将《旅游涉外饭店星级标准的划分》作为国家标准进行颁布，编号为GB/T14308—1993，并于同年10月在全国正式执行。饭店星级标准上升为国家标准，正式纳入了国家标准化行政工作的序列。

（3）1997年至今：这是星级标准不断修订不断完善的阶段。

尽管GB/T14308—1993为中国饭店业的国际化、标准化发展作出了巨大的贡献，但是由于标准制定得较为死板和僵硬，出现了千店一面的情况，中国饭店的特色化发展受到了严重的阻碍。故而，国家旅游局分别于1997年和2003年对原有的星级标准进行修订。

目前饭店星级评定与划分所应用的是2003年修订的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）。与以往的星级评定标准相比，它有以下突破：

第一，用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义。

第二，规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级。

第三，明确了星级的评定规则，增加了允许某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。

第四，对餐饮服务的要求适当简化。

第五，将饭店客房的最低数量要求大大降低，如对一星级饭店的客房数量要求由原来的20间改为15间。

第六，将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。

第七，对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容。

第八，借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。

2．中国饭店星级划分与评定的具体规定

（1）星级评定的责任分工：旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。

省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。

其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。

（2）星级的申请：申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。

旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片资料。

（3）星级的评定规程：

① 受理：接到饭店星级申请后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复，对申请四星级以上的饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。

② 检查：受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明察和暗访的方式安排评定检查。无论检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检。

a. 初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明察的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检。

b. 终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审。

③ 评审：接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。

④ 批复：对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不得予以批复。

（4）星级的评定原则：饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。

饭店取得星级后，因改造或其他原因发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。

某些特色突出或极其个性化的饭店，若自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。

（5）星级的复核及处理：星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。

对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评定机构应按照标准对其进行复核，每年一次。

复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠，并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明察或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。

对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店，可按以下办法进行处理：

第一，旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果。

第二，凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布。

第三，被降低或取消星级的饭店自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级。

第四，已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

饭店接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。

凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。

（6）星级的标志和证书：星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

饭店开业一年后方可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期为一年。预备星级（probationary star-rating）是星级的补充，其等级与星级相同。

旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。

旅游饭店星级的标志须置于饭店前厅最明显的位置。

3．申请星级饭店的管理制度要求

拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

（1）员工手册：包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则，以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。无论饭店申请何级别都必须提供。

（2）组织结构图：组织结构图是指负责饭店运转的正式组织结构图，包括饭店组织结构图和部门组织结构图。

（3）管理制度：管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内的员工行为的随意性。管理制度主要针对管理层，如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要时可形成专门的《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容等）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度、2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度、3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度。

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度、4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度。

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度、6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度。

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度、10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度。

（4）部门化运作规范：为了使各工作区域和不同的管理层级达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。

一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

①管理人员岗位工作说明书：对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。一星级以上饭店要求提供。

②管理人员工作关系：对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。三星级以上饭店要求提供。

③管理人员工作项目核检表：对管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。三星级以上饭店要求提供。

④专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录：质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括宾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。三星级以上饭店要求提供。

⑤服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。一星级以上饭店要求提供。

⑥服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。二星级以上饭店要求提供。

⑦工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。一星级以上饭店必须提供。四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书面材料。

⑧其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件：在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。