饭店管理的内容

三、饭店管理的内容

饭店是由多个部门所构成的一个综合性组织，其内部各部门的内容都各不相同，形成了饭店庞杂的业务和烦琐的事务。

（一）饭店的总体策划

饭店的经营管理活动需要确定的目标和方向，在饭店业务运作之前，必须对此进行明确，并且要对其所需要的手段及方法进行选择，即对饭店进行总体策划。饭店的总体策划应该是独特的，是别具一格的。在进行策划的时候，一定要全方位地考虑问题，策划者也要具备相当丰富的经验和坚实的理论基础。

（二）饭店计划与决策管理

饭店要正常经营和发展，必须要有科学的决策和周密的计划。饭店要全面客观地分析饭店所处的内外环境和市场需求，提出饭店经营的目标和方向并对其进行充分的论证，最后确定目标制订计划。饭店的计划与决策可以很好地推动相关部门协调一致，可以减少饭店发展过程中的盲目性，较好地安排饭店一切管理活动，为完成其预期目标提供保证。若没有计划与决策，饭店将陷入混乱之中。

（三）饭店组织管理

饭店是一个组织，它是全体员工为了达到饭店目标而积极努力、分工协作的整体。饭店组织管理就是饭店管理者在管理理论和管理思想的指导下，对饭店总体目标的各组织要素进行组合、配置的活动。饭店管理者应在对饭店的规模、档次、客源等充分了解的基础上，通过合理的配置及调控手段对饭店机构的设置、人员的配备、规章制度的制定等进行调整，以期更快更好地达到饭店既定目标。

（四）饭店营销管理

饭店市场营销包括饭店产品从设计到产品交换的全过程，饭店营销管理在于规划饭店的最佳目标客源市场，树立饭店良好形象，进行产品组合并制定产品价格，选择最合适的销售渠道，及时接受消费者的信息反馈。

（五）饭店财务管理

饭店财务管理就是根据国家相应法律法规，通过对饭店资金的形成、分配、使用、回收过程的管理。饭店财务部门通过正规财务报表，将实际的财务收支状况和预算进行比较和分析，找到饭店运转中存在的问题，及时进行解决，以此来对饭店收支进行有效的控制。一般来说，饭店财务管理主要包括计划管理、资金管理、收入管理、成本核算及利润管理。

（六）饭店质量管理

饭店产品质量是饭店的生命线，是日常管理的中心工作。饭店质量的涵盖面非常广，包括设施设备、服务水平、饮食产品、安全卫生等内容。每位宾客一进店，就会享受到由门卫、前台、客房、餐饮乃至购物、娱乐等饭店全方位提供的产品和服务。在这一系列服务中，任何一个环节出现差错或失误，都会引起宾客的不满和投诉，整个饭店的形象就会大打折扣。在饭店内，事无巨细，任何一个细节都需要特别关注。

案 例

淡季不淡，适时制定应变策略

衡阳市A大饭店客房部是整个饭店的支柱部门，一般住房率都在80%以上，员工占饭店总人数的1/3，拥有客房161间。

小王在淡季来临时担任了该部门经理，入职后发现，前两周住房率有直线下降的趋势，情况非常不妙，而且直到他到任后仍未见好转。通过巡视本部门各岗位情况，他发现内部管理问题很多，前台、楼层员工服务意识差，人员流动大，常有客人投诉，布草房空间太小，布草摆放混乱，财务部经理常在例会上投诉客房部。现在，由于有小部分客房因改造窗户，楼层的运作存在诸多不便；同时饭店的多间套房很少售出，大大影响了客房入住率及销售额。看到这些问题，小王非常着急，感到自己压力非常大，经过认真思考，权衡利弊，决定实施以下办法：

1．制定弹性房价制度

制定弹性房价制度，即把全天24小时划分为两个时间段，对在早上6点到下午4点之间入住饭店的客人重点推荐豪华套房、标准套房及三人间（因淡季这三种房间价格高，较难售出），并给予一定优惠折扣，而下午4点到凌晨6点之间，仍按原定价售卖。灵活多变的房价策略，迎合并刺激了中、高档宾客的入住欲望。分段时间适当调低房价，可以提高住房率，将适应面扩大，保证客房稳定收入，加强了促销宣传。

2．实行员工客房销售计划

实行员工客房销售计划，体现了每位员工都是饭店推销员的宗旨。员工介绍客人入住饭店，将按实际消费额的2%提成。介绍客人入住时，该员工需随同客人在前台做好登记、签名及客人签名，另需由前厅主管或大堂副理签字确认。前厅制作好“员工销售表”，员工销售表中注明客人姓名、房号、房价、入住天数、入住日期，并附有员工签名、客人签名、接待员签名、前厅主管或大堂副理签名。每月交总办审批后，转财务部核算提成收入。此举起到一定的调动作用。

3．实行客房绿色管理

（1）选择那些同意将其产品废弃物减少到最低程度的供应商，或者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最小或重新利用；

（2）注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机物垃圾专门堆放在一起；

（3）合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象；

（4）在客房中注意使用各种节能设施设备及节能新技术，如节能灯的采用；

（5）节约用水，严格控制客房淋浴、洗脸盆水龙头以及马桶抽水每分钟的出水量；

（6）鼓励住宿超过一天的客人继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需用水和洗涤剂量；

（7）减少客房整理次数，这样做可以减少资源浪费，还可以避免招来客人投诉；

（8）对于预计当天离店的客人所住的房间，要求当班服务员在客人离店后整理；

（9）减少使用含氯氟烃的产品、含氯漂白剂和漂白过的布草；

（10）尽可能使用有利于环境保护的可再生利用的产品；

（11）改变客房卫生用品的供应方式，如改用可添加的固定容器装沐浴液等。

4．在饭店内举行首届礼貌活动，评选“礼貌大使”

该饭店首次推出这项有意义的活动，在店内产生了轰动效应。这次活动为期两个月，饭店专门成立评选委员会，在饭店大堂、餐厅、桑拿中心、客房楼层各设一个投票箱，并摆放礼貌活动宣传海报及投票纸。活动结束后，清点票数，将得票最多的员工评为“礼貌大使”，获奖者将免费两日游，并授予奖章及奖励；服务质量差、客人投诉最多的给予处分。这次活动在饭店掀起了文明礼貌的新风，极大地提高了饭店的服务质量和知名度。与此同时，客房部实行了前厅接待员售房统计及楼层卫生班做房统计制度，头三名给予一定奖励，楼层部还定期实行做房比赛，集中观摩，提高了做房质量和效率。

通过采取以上各种措施，客房部淡季平均住房率突破80%，超额完成饭店下达的营业指标，是饭店唯一的达标部门。真正做到淡季不淡，创造了上佳业绩，员工的服务水平有了显著提高，同时又给下阶段工作奠定了良好的基础。