饭店服务质量的含义

一、饭店服务质量的含义

服务质量是指服务是否符合宾客的期望，它并非一成不变的，不同层次的消费者在不同时期和情况下，对同一产品、服务或过程的质量往往具有不同层次的期望。目前，尽管人们对于饭店服务质量的界定还没有形成统一的看法，但以下是几种观点颇具代表性：

（一）饭店服务质量就是指员工的对客服务质量

这种看法基本上将饭店服务质量看成是员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等。其明证之一就是“微笑即是优质服务”口号的流行。其实，这种看法有失偏颇，最明显的缺陷是容易导致对饭店硬件质量的轻视甚至是忽视。

（二）饭店服务质量由有形的设施和无形的服务构成

饭店服务质量的硬件质量主要包括饭店建筑及装修质量、服务设施和设备质量、服务环境质量、实物产品质量、服务用品质量；饭店服务的软件质量主要包括服务工作质量、管理质量和后勤保障质量以及宾客满意程度。

这种观点大体上来说比较适宜于指导具体的饭店服务质量管理工作，但过于粗疏，对来自宾客方面的因素考虑得也有所不足。

（三）饭店服务质量可分为技术质量和功能质量

所谓技术质量就是饭店达到与其等级、价格相吻合的物质满足程度。技术性质量是反映服务结果的质量，属于服务的可见部分。饭店服务的技术质量由饭店的设施质量和饭店的实物产品质量两方面构成。

饭店服务的功能质量由饭店的劳务质量和饭店的环境质量构成。饭店的功能质量高低很大程度上依赖于客人的主观感受。

（四）饭店服务质量是宾客对饭店服务的主观反应

该观点倾向于将饭店服务质量完全归结为一种根本无法量化的带有很强宾客个人感受的东西，认为服务质量只是宾客对饭店所提供服务的主观反应而已。

本书认为，饭店的服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务适合和满足宾客物质和精神需要的程度。从饭店的角度来说，服务质量则是饭店提供并满足客人需要的程度；从消费者的角度来说，饭店的服务质量是消费过程中获得的物质和精神需要的综合体验。