饭店服务质量的管理方法

四、饭店服务质量的管理方法

质量是企业的生命，是现代企业竞争力中最根本的要素。只有采取有效的服务质量管理方法，建立一套完善的质量管理体系，才能真正提高饭店服务质量，为宾客提供令其满意的服务，使饭店取得良好的经济效益，在市场竞争中立于不败之地。目前，饭店中通常采用的服务质量管理方法主要有以下三种。

（一）饭店全面质量管理

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量经理菲根堡姆，他将其定义为“为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足宾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。”全面质量管理以质量为中心，其目的在于长期获得宾客满意、组织成员和社会的利益。

饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。

1．以宾客为导向

饭店管理必须始于识别宾客的需求，满足并超越宾客的要求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。正确理解宾客需要和识别潜在的宾客需要成为搞好饭店质量管理的关键。如在客房中增加网络设备，以提高宾客对信息需求的方便性，便是为了满足宾客需求，提高宾客感知价值的一种手段。

2．全员参与管理

饭店要提供的优质服务，需要前台人员和后台员工通力配合才能实现。所以，全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机地结合起来，从而保证饭店的服务质量。

3．全方位的管理

全面质量管理就是要针对饭店服务质量全面性的特点，对饭店形产品质量和无形产品质量、前台服务质量和后台工作质量等所有服务质量的内容进行全方位管理，不只关注局部的质量管理。

4．全过程的管理

饭店服务质量管理是对服务前的组织准备、服务中的对客服务和服务后的善后处理这一全过程的管理，因此，全面质量管理一是要以预防为主，防患于未然；二是要求饭店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么，你就应为为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的客人，就是你服务的对象，你必须负责让其满意，最终使得饭店服务过程中的每一个环节都符合饭店质量管理的要求。

5．全面运用各种管理方法

全面质量管理要求饭店管理者能够灵活运用各种现代管理方法，对影响饭店服务质量的各种因素，包括人的因素、物的因素、客观因素、社会因素、内部因素、外部因素等进行控制，提高服务质量，使宾客满意。

6．持续改进

这是全面质量管理的核心思想和目标。饭店必须要持续改进才能持续获得宾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

（二）PDCA管理循环

PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，所以又称“戴明环”。它反映了质量管理活动的规律，体现了全面质量管理的思想方法和工作步骤。PDCA循环是提高产品质量、改善企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式，现已成为国际上公认的科学管理方法。PDCA管理循环可以分为四个阶段：

1．计划阶段（Plan）

计划阶段即建立改善的目标及行动方案。通过市场调查、用户访问等，可以摸清宾客对饭店产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划，分析服务质量现状，找出存在的问题，分析主要原因，提出应达到的质量目标和实现目标的措施方法。目标和计划必须具有明确的目的性和必要性，要规定质量管理目标所应达到的质量标准、完成目标的时间和要求，以及由谁、采用何种方式和手段来完成，使质量管理目标的实现落到实处。

2．实施阶段（Do）

实施阶段又称执行，是指依照计划推行。该阶段是饭店管理者根据质量管理计划所制定的目标组织部门及员工的具体实施阶段。

3．检查阶段（Check）

检查阶段是饭店对实施质量管理计划的效果进行检查，确认是否依计划进度在实行，并和实施前进行比较，以确定质量管理计划的实施是否有效果，是否达成预定的目标。

4．处理阶段（Action）

处理阶段对已解决的质量问题提出巩固措施，使之标准化、程序化和规范化，防止原来的问题再次发生。该阶段总结成功的管理经验，使之标准化，形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，提出本轮PDCA循环悬而未决的问题，自动转入下一循环。

PDCA管理循环的四个阶段缺一不可，并不断旋转循环。PDCA 管理循环法作为一种思维方法，是一种科学的工作方式，它揭示了管理工作的一般程序，符合实践—认识—实践的认识规律。只要自觉地、严格地按照这个规律工作，遇到问题具体分析，抓住主要矛盾，落实措施，就能更好地完成饭店服务质量管理工作。可以说，PDCA的意义就是永远不满足现状。只有PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越少，饭店服务质量不断提高并最终趋向于零缺陷。

（三）零缺陷质量管理

20世纪60年代初，质量管理大师克劳士比定义了零缺陷质量的4项原则：质量的定义符合要求、质量通过预防措施来达成、质量的执行标准零缺陷、质量要用不符合要求的代价来衡量。其核心思想就是引导人们“第一次把正确的事件做正确”。

零缺陷管理认为，从来就没有什么质量问题，所谓的质量问题是由于人们缺乏知识和缺少注意，没有第一次把事件作对而造成缺陷和失误。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，保证产品质量和工作质量。饭店实行零缺陷质量管理，主要要做好以下几方面工作：

1．树立“第一次就有把事情做好”的管理思想

第一次就把事情做好，是零缺陷管理的核心。饭店服务不可弥补，如果在服务过程中出现差错，将对宾客产生消极影响，引起宾客不满。因此第一次就把事情做好是饭店改善服务质量的前提和基础。

2．确立预防为主的管理方式

零缺陷质量管理强调事前控制、防患于未然的重要性。饭店服务生产与消费的同时性以及不可弥补性要求管理者与员工应加强有形设施设备管理、实物产品制作，以及员工素质的培养，通过建立饭店服务质量检查制度，对饭店服务质量进行全面检查，保证员工认真执行质量标准，预防问题出现。

3．严格执行服务质量标准的管理制度

饭店应建立一个行之有效的质量管理体系规范，在内部形成一个质量持续改进的良性循环，并要求服务员在每一次和任何时候都要严格执行服务质量标准来满足服务过程的全部要求。

案　　例

星级饭店的服务感觉真好

马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在饭店的大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候：“欢迎光临！”马先生和朋友谈笑风生地走下了出租车，门童扭头对正准备进饭店的马先生说：“先生，您是否遗忘了公文包？”马先生一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的公文包，谢谢，谢谢。”门童将公文包递送给马先生，同时又写了一张小条子递了过去，这张小条子上写着这辆出租车的号码。然后，门童迅速引领客人进入饭店大堂。

马先生来到前厅接待处，接待员礼貌地问候：“你们好，欢迎光临。请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预订了一个标准间。”接待员随即请马先生出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请马先生预付押金和签名，最后说：“马先生，你们住在1803号房，这是你们的房卡和钥匙，祝你们入住愉快。”在马先生办理入住登记手续时，行李员始终恭立在他们的身边，为他们看护行李箱。

行李员刚带着马先生和他的朋友走出电梯，客房服务员就已经在电梯门口恭候了，在热情的问候后，将其带到1803号房间门前。打开房门后，客房服务员开始介绍客房的设施和服务，行李员将客人的行李放在了行李架上，同时随手将客人脱下来的外套挂在衣架上，随后，在征求客人同意后，告辞退出。

马先生和朋友经过一天的旅行，已经非常疲惫了。当他们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入饭店的整个过程时，马先生满意地对朋友说：“这真是星级饭店的服务啊，我们要的就是这种服务！”