精通业务，有较高的导游技能

五、精通业务，有较高的导游技能

导游服务不仅是一门学问，而且还是一种艺术。巴金说过:“艺术，最高的技巧就是无技巧。”古人也曾曰:“言而无文，行之不远。”意思是说，如果只注意内容而忽略了形式，不讲究方法与技巧，那么最好的效果也会逊色。在带团过程中善于运用各种方法和技巧，是导游人员成功的因素和必备的基本素质之一。为此，导游人员应在熟悉、精通业务的基础上，从语言、方法、气质和思想等方面不断培养和提高自己的导游技能，在实践过程中慢慢形成并创造性地发展自己的导游风格，使之成为一门艺术。导游人员应具备的技能主要有以下几个方面。

(一)智力技能

1.带团的技能，要求导游人员做到以下几个方面:

第一，掌握导游服务程序。

第二，树立良好的形象，重视“第一印象”，不说大话，多与游客交流沟通。

第三，搞好与导游集体中其他成员的关系，互相尊重，相互支持工作，尽量避免正面冲突。

第四，多提供个性化与心理服务，尊重游客，保持微笑，使用柔性语言，建立良好的人际关系，实施超常服务。

第五，调节审美行为，传递美的信息，激发思维，保持良好状态。

第六，处理好强与弱、多与少、劳与逸等诸多矛盾关系。

2.安排参观游览活动的技能

导游人员在安排参观游览活动时要尽量做到不雷同，点面结合，使参观与游览兼顾，游览与休息、购物相结合。

3.导游技能

在游览过程中要求有张有弛、劳逸结合，有急有缓、快慢相宜，将“导”与“游”有效地结合在一起。

4.导游讲解技能

导游人员要灵活地、创造性地将多种导游讲解方法运用于导游讲解之中，突出讲解的知识性、科学性及趣味性。

5.宣讲技能

导游人员宣讲时要求做到:积极主动、因势利导;实事求是、保守秘密;不卑不亢、求同存异;内容健康、摒弃糟粕;突出特色、宣传家乡。

6.应急技能

在旅游过程中，当意外事故发生时，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴、认真对待，及时果断、合情、合理、合法地进行处理。

7.处理客人要求及投诉的技能

当客人提出个别要求及投诉时，导游人员处理的原则是“一个标准，两种方式”。一个标准即合理而可能。两种方式即一是认真倾听、耐心解释;二是尊重游客、不卑不亢。

(二)操作技能

导游人员在旅游活动中为游客提供的各项服务必须达到《导游服务质量(国家标准)》、《旅行社国内旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》所规定的标准以及与旅游者约定的标准。

(三)服务技能

导游服务是一门艺术。导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及独有的导游风格。

语言、知识和服务技能合称导游服务“三要素”。