正确提供心理服务

五、正确提供心理服务

导游员向游客提供令其满意的心理服务，是对旅游者的尊重，也是导游员完美带团的基本条件，所以导游员必须做到以下几点。

(一)尊重旅游者

自尊心人人都有，自尊心(包括虚荣心)是人的最为敏感的神经。心理学研究认为:人们不管在什么情况下都会不惜代价来保卫和维护自我形象，并且一有机会还要设法抬高自我形象。换言之，旅游者千里迢迢来当地观光游览，都期望得到当地人的欢迎、尊重、关心和帮助。这里并不存在国别、社会地位和经济地位的差别，所以我们要一视同仁地尊重所有旅游者。对有生理缺陷的旅游者，尤其不能伤害他们的自尊心。要求尊重是人际关系中的基本准则之一，“扬他人之长，隐其之短”是尊重旅游者的一种重要做法，在旅游活动中导游员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动，使他们获得自我成就感，从而使其在心理上获得极大的满足。不过，导游员要注意，“参与性”活动绝不能勉强游客，避免触动他们的自卑感。

(二)保持微笑服务

微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映。微笑是人所拥有的一种高雅气质，微笑是一种重要的交际手段。真诚的笑、善意的笑、愉快的笑能产生感染力，从而缩短了人们之间的距离，架起和谐交往的桥梁。

微笑是一种无声的语言，具有强化有声语育、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。德国旅游专家哈拉尔德·巴特尔在《合格导游》一书中指出:“在最困难的局面中，一种有分寸的微笑，再配上镇静和适度的举止，对于贯彻自己的主张，争取他人的合作会起到不可估量的作用”。导游员若想向游客提供成功的心理服务，就得向他们提供微笑服务，要笑口常开，“笑迎天下客”。只有养成逢人就亲切微笑的好习惯，才会广结良缘，事事顺利成功。

(三)学会使用柔性语言

“一句话能把人说笑，也能把人说跳。”让人高兴的语言往往柔和甜美，称之为“柔性语言”。柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。导游员在与旅游者相处时绝不要争强好胜，不要与旅客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”。

(四)与旅游者建立“伙伴关系”

旅游活动中，游客不仅是导游员的服务对象，而且也是合作伙伴。只有游客通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。为了获得游客的合作，一个很重要的方法就是导游员设法与游客建立正常的伙伴关系。

“有朋自远方来，不亦说乎”，“在家靠父母，出门靠朋友”等话语是导游员在带团过程中常常讲到的，因为旅游者初来乍到，未免产生紧张、戒备、担心等心理，而影响了正常的游兴，所以导游员在带团过程中，要将自己定位于旅游者的朋友。导游员行动中也要的的确确。时时处处像朋友一样为他们着想，在雨中真情地为客人撑起一把伞;累时为他献上一曲歌;病时带去无限慰藉……真情的、等距离的朋友“伙伴关系”地建立不但可以让游客感到宾至如归，而且可以尽享旅游之美、之乐;同时也会让导游员工作中出现的小失误，得到游客真心的谅解，从而工作更加顺利、愉快。

(五)多提供个性化服务

个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。导游员要在做好旅游合同规定的导游服务的同时，对旅游者的特别需求给予“特别关照”，使他们感觉受到了优待，产生自豪感。多提供个性化服务的关键在于导游员心中是否有游客，眼中是否有“活儿”，是否能主动服务。“细微之处见真诚，莫因小事而不为”应当是导游员的箴言。

我国有位经验丰富的旅游专家提出了“多走一里者优”的口号，强调在为大家服务的基础上给旅游者以特别照顾。优秀导游员之所以优秀，之所以表现突出于一般导游员，其区别往往就在这里。

(六)具有针对性

导游员泛泛地谈论为旅游者提供心理服务是不够的，提供心理服务必须具有针对性，才能产生预期的效果。要使心理服务具有针对性，首先应该了解旅游者，了解他们的期望、要求和困难，了解他们的心理特征、兴趣爱好和审美情趣，了解他们的出游动机以及在旅游过程中的情绪变化。只有在充分了解服务对象的基础上，向他们提供的心理服务才可能有的放矢，才不至于出现“好心办坏事”的现象。比如我们知道中国人常说:“谁不说咱家乡好”。所以对山东人讲:你真像山东人(意夸其好汉);对江西人讲:你真是老革命(精神不变)，都会令他们高兴。可如果对上海人讲:你真像上海人呀，便犯忌。因为许多社会学家研究表明，上海人最喜欢的话是不像上海人，特别指人际关系、经济往来上。所以导游员带团时心理服务一定要注意针对性，切忌一概而论。