迎接与首次导游

二、迎接与首次导游

在导游服务工作中，导游人员的最终目的是直接面对游客，为游客提供让游客满意的导游服务。而游客对导游人员的接受程度，从一定意义上来说，是通过看导游员的外表(包括容貌、服饰等)、体会导游员的行为(业务熟练程度，各主要服务环节的处理程序等)、听导游员的讲解(包括音质、语调、情感、内容等)，总结起来就是人们常说的导游员在游客面前出面、出手和出口。而这三方面的第一次表现对于导游员来说极为重要。

迎接和首次导游服务是地陪显示才能，树立良好形象的重要机会，也是圆满完成带团任务的重要环节，不应掉以轻心，敷衍了事。

(一)迎接工作

迎接工作对于导游员来说是顺利开展工作的第一步，而对于游客来说则是了解游览目的地和愉快行程的开始。服务要求:及时、热情、友好。具体服务程序及内容要求包括以下几点:

1.旅游团抵达前的服务安排

(1)确认核实旅游团所乘交通工具及抵达的准确时间。接团前一天，地陪要再次到地接社核对接待计划，全面检查准备工作的落实情况，特别是要了解有无变更通知。

接团当天，应向有关部门(机场、车站、码头)问清团队所乘交通工具到达的准确时间。

常规情况在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达前1小时提出相关问询。具体时间，导游员可根据当地的情况确定。

(2)与旅游车司机联络，再次确定与司机会面的时间和地点，若有行程变更要及时通知司机。

(3)出发前再次核实旅游团队抵达的准确时间。

(4)提前抵达迎接地点。一般情况下，地陪至少应提前30分钟抵达接站点等候旅游团的到来。

(5)抵达接站地后，再次与机场、车站或码头联系，核实旅游团交通工具准确的抵达时间，并转告司机和行李员。

(6)与司机见面后，掌握旅游车停放的具体位置，必要时检查一下旅游车的设备情况，如话筒音质、音响、车窗、空调等。告诉司机旅游团准确的抵达时间。

(7)联系行李车或行李员，确定游客行李运送地点，并请行李员协助迎接旅游团。

通常情况下国内旅游团没有专门的行李员和行李车。

(8)把接站牌设置于醒目位置，接站牌上应写清团名、团号、领队(全陪)或客人姓名，接小型团队或团队无领队、全陪旅游团时则要写上客人的姓名，热情迎候。准备好导游旗。

(9)选择好最佳位置，等候旅游团的到达。

2.旅游团抵达后的服务

(1)及时认找旅游团。团队游客抵达时，地陪要尽快找到自己的旅游团。

·程序:

——认找团队:地陪站在明显的位置举起接站牌和团旗以便领队、全陪和客人联系认找。或者，地陪也应主动地通过团队特征(如面貌、服饰、行李或组团社标志等)分析判断，通过委婉询问来人，寻找自己的团队。

——向全陪和领队自我介绍。

——核实情况。通常与全陪核实以下内容:团名、团号、人数、国别(或客源地名称)、全陪、领队或客人姓名，组团社名称(境内、境外)等。

注意:若有两个出口，地陪应与行李员或请司机配合，认找旅游团。

(2)核实人数。

确认所接旅游团后，集合团队清点人数，地陪应及时向全陪或领队核实旅游团实到人数，在无领队(或全陪)时应认真对照名单清点人数。如与计划不符应及时通知旅行社，及时进行预定变更。

(3)集合团队，清点行李。

地陪要协助游客将行李集中放于指定位置，清点行李，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与全陪、领队一起清点行李，核对无误后，填写行李移交单，将行李移交给行李员(车)，并办好交接手续。如有行李破损或丢失，地陪应协助游客到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。

(4)集合登车。

地陪在清点人数、行李无误后，应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往乘车处，同时恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。上车后，协助游客入座，再次礼貌地清点人数，游客到齐坐稳后通知司机出发。

①在从出口到停车位置的转移过程中，地陪、全陪和领队要分工协作，保障游客的安全。

②导游员在协助游客上车时，应敬候在旅游车车门口，并站在靠近车头的车门一侧。

③清点人数时，导游员切忌用手指去清点人数。

(二)首次导游工作

地陪开展的首次导游讲解工作一般开始于旅游团队从机场(车站、码头)到下榻的饭店这一过程中。对于大多数旅游者来说，经过长途旅行固然疲累，但踏上了一块陌生的土地，其内心活动是复杂的:兴奋、好奇、急于了解。所以地陪应抓住时机，介绍他们最感兴趣、最想了解的事情。此时不能长篇大论地讲个不休，要给客人介绍一些具体、实用的知识和应注意的事项。

1.服务要求

(1)站在车的前部、司机的右后侧，如旅行车辆系小型车辆，地陪应坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适。

(2)面带微笑、表情自然。

(3)使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度。

(4)应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一个旅游者都能听清楚。

(5)对重要的内容要重复讲解或加以解释。

2.欢迎辞

欢迎辞(主要内容和注意事项如图5-2)好比一场戏的“序幕”，一个乐章的“序曲”，文章的“序言”、“开场白”。中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎辞是给人第一印象的好机会，导游人员应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。

(1)致欢迎辞的地点。

一般情况下，在客人上了旅游车后赴饭店途中致欢迎辞，但如果遇到有领导前往迎接或在机场逗留时间较长或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同时，则可在机场(车站、码头)致欢迎辞。欢迎辞的内容应视旅游团的性质、国籍、旅游者的年龄、文化水平、职业、居住地区及旅游季节等不同而有所不同，不可千篇一律，说话要符合导游身份，做到诚恳、亲切，切忌做作，要做到简明扼要、精彩纷呈。

图5-2　欢迎辞主要内容及注意事项

(2)主要内容。

①问候语;

②代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览;

③介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机;

④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望;

⑤希望大家合作，多提宝贵意见和建议;

⑥预祝旅游愉快、顺利。

欢迎辞切忌死板、沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离。欢迎辞的内容应根据旅游团的国籍、团体、时间、地点、成员身份等不同而有所区别。另外，欢迎辞中若注意修饰文采，适当采用一些谚语、名言，会收到很好效果，下面一些言语，可参考使用:

“千里有缘来相会”;

“千年修得同船渡”;

“有朋自远方来，不亦乐乎”。

【导游讲解范例】

自我介绍与欢迎辞

各位团友，大家好!

我代表我们云南×××旅行社，热诚欢迎诸位嘉宾来到神奇的云南、美丽的春城。我姓张，张学友的张，我的歌喉也可与天王相媲美，路上我一定会给大家表演一番。大家该如何叫我呢?告诉你们，我最喜欢人家称我张导，怎样，听着都像张艺谋来了，多爽。我朋友说，还好我不姓夏，不然就要变成——“瞎导”了。

今天，我非常高兴能为各位导游，我将竭尽全力为大家服务，并尽我所能把云南、昆明的基本情况和最美好的景观介绍给各位。各位在云南期间有什么需要我帮忙的，有什么要了解的，请不要客气，尽管提出来，我一定尽力去办。在此我也预祝大家在云南、昆明度过一段舒心、愉快的美好时光，交上更多的朋友。祝愿各位“满载而归”，心想事成。

各位在来云南之前是否了解过云南?对云南这样一个神奇的地方，一百个人有一百个想象!

3.沿途导游程序

在致完欢迎辞后，导游员应根据游客和当地的实际情况，适时进行沿途导游讲解。通常沿途讲解的内容包括:

(1)风光导游。

——地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物;

——注意触景生情、点面结合、简明扼要;

——选择讲解内容时要注意旅游车的行进速度;

——准确地对景物进行指向;

——适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感。

(2)风情导游。在进行沿途景物导游时，地陪应适时穿插介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产及旅游注意事项。

(3)饭店介绍。地陪应向旅游者介绍所下榻饭店的基本情况:饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备的使用方法、入住手续等(根据路途距离和时间长短酌情增减，也可在入店时进行介绍)。

(4)宣布当日活动日程。一般地讲，地陪可在沿途讲解中见缝插针地向旅游者宣布当日的活动日程安排。

入境旅游团在当地的整个活动日程要等与游客或领队商定后，由领队宣布。由于时间的关系，地陪可说明当天的安排。

(5)分发资料。根据旅行社规定，向旅游者分发旅游图和社徽等资料。

需说明的是，地陪在沿途导游服务时，必须见机行事，穿插进行以上讲解内容，避免机械、生硬和杂乱无章。

(6)宣布集合时间、地点及停车位置。旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车位置、集合地点和时间;提醒旅游者将手提行李和随身物品带下车;向司机交代清楚第二天出发的时间。

(7)介绍当地的时间、气候，若是刚入境的海外游客，导游要提醒游客迅速适应时差。

(8)对入境游客，告知兑换货币的地方，以及游客所携带的货币和人民币当天的比价，即当日的兑换率，并拿出人民币进行实用介绍，让游客认识一下人民币并了解我国的货币情况。

(9)介绍当地居民的风俗习惯、礼节礼貌、生活起居等常识。介绍一些特殊的习惯，如中国人没有拥抱接吻的习俗，告诫其入乡随俗，不要做唐突的事情，也要介绍中国人讲究“主随客便”、“尊老爱幼”的传统。

(10)帮助旅游者下车。地陪应在旅游者下车前首先下车，站在车门一侧，在旅游者下车时给予必要的帮助。

以上10个方面，并不要求导游翻译在首次导游中全部都讲清、讲全。导游可根据旅游者的年龄、文化层次来调整讲解节奏和讲解内容。一般地，对年龄大的、文化水平低的可放慢速度，反之则可适当加快些讲解节奏。但是，一定要灵活掌握，将主要内容都涉及，最好结合沿途所见景物进行讲解，做到和客人的观赏同步，让游客对将参观的城市有所了解。总之，首次导游，要把游客最关心、最感兴趣、在今后旅游过程中最实用的知识都讲到。