调节游客情绪

二、调节游客情绪

旅游期间，游客往往处于既兴奋又紧张的状态之中。紧张感容易使人疲劳，影响游兴;而兴奋感却促使他们随导游员去探求、寻觅美。因此，调节游客的情绪，保持、提高他们的游兴是导游员的一项重要工作，是旅游获得成功的基本保证。

(一)观察游客情绪

导游员要善于从言谈、举止、表情的变化去了解和观察游客的情绪变化。在一般情况下，导游员应面向游客讲解，这样一方面使人感到亲切，另一方面容易及时发现他们的情绪变化:是心不在焉或因听不懂而皱眉，还是兴奋、愉快。游客的积极情绪是导游工作的有利条件，也是导游工作成功的标志之一。而游客的消极情绪则会影响他们的游览兴趣，也不利于导游员讲解。因此，在发现游客有焦急、不安、烦躁、不满等否定情绪后，要及时找出原因，采取措施来消除或调整其情绪。

(二)消除消极情绪

消除游客消极情绪，首先必须了解产生消极情绪的主、客观原因。对产生消极情绪的因素了解得越详细、越透彻，就越容易解决问题，导游员的工作就越主动。消除消极情绪的方法很多，导游员要根据不同情况采取不同方法。

(1)补偿法。从物质上或精神上给予补偿，从而消除或弱化游客的不满情绪。

·物质补偿法:在住宿、饮食、游览项目等方面若不符合协议书上注明的标准，应给予补偿，而且替代物一般应高于原标准。

·精神补偿法:因某种原因无法满足游客的合理要求，导致他们不满时，导游员应诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。在无可奈何的情况下，可让游客将不满情绪发泄出来之后，再设法向游客解释。

(2)转移注意法。导游员要有意识地去调节游客的注意力，促使他们的注意力从一个对象转移到另一个对象。当旅游团内出现消极现象时，导游员应设法用新的、有趣的活动，新的事物或者幽默、风趣的语言、诱人的故事去吸引他们，从而转移他们的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复其愉快的心情。

(3)口头分析法。对游客讲清楚造成其消极情绪的原委，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系。这种方法有时能消除游客的不满情绪，但如果表达方法和语气不当，又会带来不利后果。因此，采用口头分析法往往是不得已之举，不能滥用。

(三)激发游客的游兴

人的兴趣具有能动的特点，存在转移性和变化性。即兴趣会随时转移，从对某种事物的兴趣转移到对另一种事物的兴趣;人对某一种事物的兴趣会产生、会消失，其兴趣程度也可增可减。兴趣的这种能动性特点要求导游员在讲解过程中随时注意解决如下三个问题:

(1)如何使游客从无兴趣、兴趣低转变为有兴趣或增加兴趣强度?

(2)如何保持游客的游兴稳定和持久，并不断产生新的游兴?

(3)如何防止游客的游兴突然消失?