高龄游客的接待

一、高龄游客的接待

近年来，随着人们生活水平的提高，旅游意识的逐步增强，旅游大军的队伍越来越壮大。其中有一部分人不受时间的限制，可以按照自己的想法安排旅游，这一类人就是老年旅游者。现在的老人观念上有了很大的改变，不再像以前一样认为要在家安享晚年，而是认为应该出去走动走动，看看大好河山，一来锻炼了自己的身体，二来陶冶了自己的情操。所以近年来很多旅行社都开展“夕阳红之旅”、“夕阳红专列”等，都是针对这一市场的。在老年旅游者当中还有一个特殊的群体，就是年龄在80岁以上的高龄旅游者。

导游人员接待高龄旅游者时应该注意到这一类旅游者首先是身体条件和其他旅游者相比不是很好，其次是他们比较固执于自己的生活经验。所以，面对高龄旅游者，导游员要发扬中华民族尊敬老人的优良传统和美德，持谦恭尊敬的态度，给他们体贴入微的关怀，提供不辞辛苦的服务。具体的做法有:

(一)正确的称呼

在对高龄游客的称呼上，应该视他们为自己的长辈，称呼为“姓+爷爷/奶奶”。这样很容易拉近和老人之间的心理距离，使得老人能很快接受导游员。

一般高龄游客还有一个特点就是喜欢拉家长，导游员称呼了爷爷、奶奶之后，和老人多唠嗑一下，这样老人很容易也很快就接受了导游员，从心理上把导游员当成一家人，这样就方便导游员开展工作了。

(二)放慢速度

1.适当放慢行走的速度

一般高龄旅游者是在自己的身体状态感觉不错的时候才选择外出旅游的，但是毕竟年龄不饶人，很多时候还是腿脚不灵活，力不从心。为了安全起见，地陪在带团游览的时候，一定要放慢脚步，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒跌伤。而且在一些需要消耗大量体力的地方，如张家界、黄山等，可以建议高龄旅游者选择乘缆车、滑竿等交通工具，一来满足了旅游者观光的需求，二来也节约了体力。

2.放慢讲解的速度

导游员在向高龄旅游者讲解的时候，应适当放慢速度、加大音量、吐字清楚，必要的时候多重复几遍。

(三)耐心解答问题

旅游者对旅游目的地的许多情况，如风俗人情、历史掌故等都会很感兴趣，高龄旅游者喜欢提问题，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍。遇到这种情况，导游员不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。

(四)多做提醒工作

1.提醒旅游中的注意事项

高龄旅游者由于年龄大，记忆力减退，动作较迟缓，因此地陪每天应重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项，如:预报天气情况，提醒增减衣服，走路较多需穿旅游鞋，以及第二天的出发时间等。进入游客较多的旅游景点时，一定要多次提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。

2.提醒适当准备零钱

外国旅游者对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来更有困难。为了使用方便或不被不法分子蒙骗，应提醒高龄旅游者准备适量的小面值人民币。提前提醒不要与私人换外币，这样容易被切汇或换到假钱。由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄旅游者的团，地陪应适当增加去厕所的次数，对有些要收费的厕所应提前提醒他们准备好零钱。

(五)预防高龄旅游者的走失

1.进入游览景点之前要反复强调上车地点

每到一个景点，地陪要不怕麻烦，反复多次地告诉高龄旅游者旅游路线及旅游车的停车地点，特别是不在同一地点上下车的景点。老年人，特别是外国的老年人，不愿给别人增添麻烦，不愿总是受到别人的照顾，不愿让别人认为自己年纪大是团队的负担等，所以当他们体力不支、行走困难、感觉疲乏的时候，就想先回到车上，以免拖累大家。如果导游员没有讲清楚或老人没有听清楚停车的地点，想当然地认为在哪里下车就在哪里上车，于是按原路返回，结果可想而知。因此，一定要反复讲清停车的地点。

2.提前嘱咐高龄旅游者

老年人，特别是高龄老年人，最担心找不到团队。一旦走失，孤独无助的感觉比一般旅游者更强烈。因此要告诉他们，一旦发现找不到团队，千万不要着急，要在原地等待，不要到处乱走，导游员会顺原路来找。

(六)采取多种措施以保存和尽快恢复高龄旅游者的体力

1.适当增加休息的时间

参观游览时上午、下午尽量安排中间休息一次;如果条件允许，在晚餐和晚上看节目或活动之前，安排回酒店休息一会儿，晚间活动不要回酒店太晚。

2.劳逸结合，灵活安排日程

导游员要考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄旅游者的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不宜过大、项目不宜过密。要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下应做到选择路线便捷和有代表性的景观，少而精，并以细看、慢讲为宜。带高龄旅游者千万不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。

3.选择安全停车地点

晚间用餐或看节目时，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤，发生意外。