事故的预防

二、事故的预防

不出事故或少出事故是提高旅游服务质量的基本条件。为了把事故发生的可能性减少到最低限度，导游员必须做好预防工作。预防工作的基本原则主要包括:

(一)牢记服务宗旨，加强责任意识

导游员首先必须在思想上充分地认识到事故预防的必要性，加强责任心。一方面，导游员的责任心来自于法律和行业规定的约束力量。《导游人员管理条例》规定:“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”导游员应将保护旅游者权利和权益的责任放在最重要的位置。另一方面，导游员的责任心取决于导游员的自觉、自律，这一点更为重要，技术性责任事故的发生很多情况下是由于导游员的大意和失职造成的。导游员要牢记宾客至上、服务至上的宗旨，时刻想着客人，时刻关心客人。

(二)制订周密计划，安排留有余地

导游员特别是地陪要制订周密的活动计划，对于新开放的景点及不熟悉的游览地应详细了解，必要时自己应先去一次，然后根据旅游者的年龄、身体等状况妥善安排;要经常了解周围环境的治安、交通等情况。在安排活动日程时，要特别注意留有余地，活动项目应注意合理安排、劳逸结合。容易使旅游者疲劳的游览项目不能集中在一天，晚间活动不宜太晚，以保证旅游者的体力和精力;去机场(车站、码头)前要安排充分的时间。

(三)出门多做预报，处处多做提醒

1.导游员带客出门前的预报的主要内容:

(1)报告全天行程。在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程，上、下午游览点和中、晚餐厅的名称和地址，晚间活动的安排。如果已分发活动日程表，那么要注意核实是否有新的变动。

(2)预报天气、地形。如果有登山或登高项目，或需要较长时间的步行，导游员应在前一天通知旅游者，并提醒客人做好着装、特别是运动鞋等准备工作。出发前，地陪要预报当天的天气情况，介绍游览地的地形、环境。

(3)介绍游览线路。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。

2.做好各个环节的提醒工作

(1)提醒旅游者量力而行。在登山、登高或做比较剧烈的运动时，提醒旅游者量力而行，速度不要太快，注意安全，避免太累，谨防摔伤。

(2)提醒旅游者不要走失。在大型游览点和人多的地方游览时，要特别提醒旅游者紧随导游员，不要走散;自由活动时，提醒旅游者不要走得太远;晚间自由活动时间客人外出，要提醒客人注意安全，不要回饭店太晚。

(3)提醒旅游者保管好财物。随时提醒客人保管好自己的财物，特别是证件和贵重物品。在离开饭店前往下一个目的地时，特别在旅游团(者)离境或结束全程旅游的一站时，提醒客人清点自己的证件、物品和行李。要在开车前做最后的提醒。

(4)提醒旅游者注意饮食卫生。提醒客人注意饮食卫生，不喝自来水和河水，不吃不卫生食品和过期食品。

(5)提醒司机注意交通安全。在乘车前往目的地的途中，提醒司机注意交通安全。

(四)留心观察旅游者，注意环境变化

导游员要注意察言观色，一旦发现旅游者的身体状况和神情有异常变化，不能掉以轻心，要主动询问，针对不同的情况采取必要的措施。在游览时要随时注意旅游者的行踪;注意周围是否有异常动向，注意周围是否有安全隐患，一旦发现，马上采取应变措施。

(五)同行密切合作，不得擅离职守

导游工作中同行要注意合作，特别是带大团游览大景点时，地陪、全陪、领队之间要相互配合;参观游览期间，导游员应随时与旅游者在一起，不得擅离职守，不得为私事而置旅游团于不顾。

(六)按照规程办事，及时联络汇报

导游员要养成严谨的工作作风，严格按照导游工作程序和规章制度办事，认真做好票证、时间、人数、行李等各个环节的核实工作;主动与各方联络，遇事多请示汇报，不得我行我素。