行李丢失的处理

四、行李丢失的处理

(一)来华途中行李丢失

海外游客的行李在来华途中丢失，不是导游人员的责任，但应帮助游客查找。

(1)应带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

其一，应带机票、行李牌，详细说明始发站、转运站。

其二，说清丢失行李的件数、大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表。

其三，记下登记处电话和联系人姓名，并记下有关航空公司办事处的地址、电话、联系人，以便联系。

其四，留下旅客下榻饭店的联系电话和旅行社联系电话。

(2)在游览期间，地陪要不时打电话询问寻找情况;若一时找不回，要协助失主购置必要的生活用品。

(3)若离开本地前行李仍未找到，导游应将全程线路、接待游客的旅行社名称和下榻饭店转告有关航空公司，以便找到后及时运往最相宜地点交还失主。

(4)如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。

(二)在中国境内丢失行李

一般是交通部门和行李员的责任，但导游员要高度重视，负责查找。

(1)分析情况，找出差错环节。

如果旅游者出站前领取行李，就找不到托运的行李，则有可能是上一站行李交接或行李托运过程中出现差错，应采取以下措施:

其一，带领失主去失物登记处办理行李丢失和认领手续，由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表。

其二，立即向旅行社汇报，请安排有关部门和人员与机场上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。

(2)如果抵达饭店后，游客找不到行李，问题可能出在饭店内或本地交接运送行李的过程中，这时地陪应采取以下措施:

其一，和全陪、领队到客人房间找，看是否饭店行李员送错了房间，还是本团客人拿错了行李。

其二，如找不到，就应与饭店行李部门迅速取得联系，请设法寻找。

其三，如饭店行李部门的工作人员找不到，应向旅行社汇报。

(3)主动做好失主的工作。向失主表示歉意，帮其解决因丢失行李所造成的生活困难。

(4)经常与有关方面联系，询问查找进展情况。

(5)将找回来的行李及时归还给失主。

(6)若已确认行李丢失，则应根据惯例向有关部门索赔，并由旅行社领导说明情况，表示歉意。

(7)事后写出书面报告(包括行李丢失的经过、原因、查找的经过、游客和失主的反映等)。