导游服务模式的类型与特征

一、导游服务模式的类型与特征

导游服务强调的是一种面对面的服务，不同的导游员由于对客观事物的理解程度不一致，向游客提供服务的形式会呈现出各自的个性特征。与此同时，游客对相关事物的看法及本身具备的素质迥异，也将对导游服务提出更多更高的要求。于是，不同的导游员在国家制定的统一标准规范的前提下，完成的服务内容时的工作方式和表现出来的行为特征是不一样的。

(一)类型与特征

导游服务的模式一般可分为三种基本类型:

1.导游员主导模式

在导游员主导模式下，无论是旅游活动项目的具体安排，还是导游讲解的内容与方式，包括计划内游客希望的项目调整，还是计划外游客的要求，游客的旅游活动自始至终都置于导游员的控制中。

该种服务模式的效果明显取决于导游员的安排是否合理和导游员对游客服务态度及其是否具有超凡的个人能力与魅力。这种传统的服务模式导游员缺少的是与游客的沟通，在服务中在诸多环节和实际行为都是从自身的立场出发，试图控制游客的期望和要求，很少设身处地底为游客着想，往往成为旅游投诉的焦点。

2.游客主导模式

在游客主导模式下，导游员在旅游活动过程中通过细心观察游客的行为举止、认真分析游客的喜好，以赢得游客的最大满足为服务宗旨。在具体旅游活动中，导游员把取得游客的信任、博得游客的喜好放在第一位，尽力根据游客的特点来调整自己的服务方式，因此，很受游客赏识，易于得到游客的配合支持。

这一模式大大弥补了导游员主导模式的不足，但其自身也存在一些缺陷:导游员容易疏忽导游讲解，计划过于依从游客的需求而不时变动，对整个行程带来不便。

3.主客相互交融服务模式

主客相互交融服务模式是指导游员与游客在交往过程中相互尊重、相互配合，通过有效沟通，达到情感相通、达到卸掉的服务方式。

只有实现了主客之间的相互交融，即在态度上、情感上、服务内容上、服务质量上和满意程度上双方达到了和谐一致，就把握住了主客相互交融服务模式的精髓。但要取得这样的效果，并不是一件容易的事，一方面需要导游员善于洞察游客的心理，同时具备周到、细致的服务水平;另一方面需要游客理解和尊重导游员的劳动成果，只有在对导游员充分认可的前提下，才会予以支持，加强配合。所以，这一模式无论是对导游员和游客来说都有较高的要求。毋庸置疑，这是一种理想的服务模式。

(二)模式的选择

导游员对服务模式的选择，很大程度上取决于导游员的个性，同时游客的个性也会间接地对导游服务模式产生影响。如果游客的个性与导游员的个性成互补关系，如游客属于服从型，而导游员属于支配型，或者相反，这种情况下导游员采用的导游服务模式则可以发挥良好的效果;如果两者之间的个性是相似或相同，则导游员在服务过程中可能会遇到麻烦，这时导游员需要刻意地调整服务模式，从而取得良好的效果。