空乘服务的目标解读

一、空乘服务的目标解读

(一)目标的含义及作用

一般来讲，目标是一个群体在未来行为中努力达到的预期目的、具体的成绩标准或结果。目标也是一种预期，即人们的任何行为都是具有目的性的，行为之前，必须明确:为什么而为?如何而为?有了目标，就会使每个人知道自己要做什么，做了这些事情对组织有什么意义，行为也就会更果断，更富有激情。

有人将目标比喻成河的彼岸，在目标导向下，通过资源优化，形成了计划体系，这就搭设了从现实到未来的桥，使原来不可能实现的东西成为可能。可见，目标启动了人们的智慧，使各自的行为集中在共同的指向上，协调了人们的价值与行为，而且坚定不移地去执行。

目标的作用主要体现在三个方面:第一，明确了一个企业在行业中的使命，使企业的宗旨具体化;第二，协调了企业的整体行为，使个体的行为转化为共同的价值;第三，具有激励作用，使每一个人有努力工作的动力。

目标设置是基于“人类的活动是有目的的，它受有意识的目标引导”这样一个理论假设。目标需要管理。目标管理源于美国管理专家杜拉克，他在1954年出版的《管理的实践》一书中，首先提出了“目标管理和自我控制的主张”，认为“企业的目的和任务必须清晰。企业如果无总目标及与总目标相一致的分目标，来指导职工的生产和管理活动，则企业规模越大，人员越多，发生内耗和浪费的可能性越大”。概括来说也就是让企业的管理人员和工人亲自参加工作目标的制订，在工作中实行“自我控制”，并努力完成工作目标的一种管理制度。

目标管理的原则是:

(1)企业的目的和任务必须转化为目标，并且要由单一目标评价变为多目标评价。

(2)必须为企业各级各类人员和部门规定目标。如果一项工作没有特定的目标，这项工作就做不好。

(3)目标管理的对象要包括从领导者到工人所有的人员，大家都要被“目标”所管理。

(4)实现目标与考核标准一体化，即按实现目标的程度实施考核，由此决定升降奖惩和工资的高低。

(5)强调发挥各类人员的创造性和积极性。每个人都要积极参与目标的制订和实施。领导者应允许下级根据企业的总目标设立自己的目标，以满足“自我成就”的要求。

(6)任何分目标，都不能离开企业总目标而自行其是。在企业规模扩大或分成新的部门时，不同部门有可能片面地追求各自部门目标的实现，而这些目标未必有助于实现用户需要的总目标。企业总目标往往是摆好各种目标位置，实现综合平衡的结果。有些公司(包括咨询公司)运用另一种不同的方法来进行绩效考核。他们专注于目标和设定目标值，这种方法被称为目标管理法。

通过目标管理体系，使得企业中的每个人注重于那些对自己重要的目标，因为这与他们的绩效评估和薪资体系联系密切。公司会组织中期评审，讨论目前的进展状况以及离年度目标的差距。年终时，经理和员工在一起座谈公司的目标和个人目标，以及所取得的进展。这种主观的评估可能会产生不同的意见，因为最终的评估结果会影响到年度奖金和工资晋升。

例如，海尔把“彻底的第一主义”作为发展目标。这样的目标，成就了海尔全国第一、世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌的地位，创造了民族工业的辉煌。世界顶级航空公司——新加坡航空公司“致力于以创新的产品与优质的服务为顾客提供最佳的飞行体验”的目标，铸造了新航完美的价值体系。

可是在现实中有的公司设定了目标，但是并未取得很好的效果，甚至利润下降。为什么公司设定了目标(并与工资挂钩)反而导致了矛盾的加剧和利润下降呢?这是因为:首先，设定的目标不全面。每个部门只专注于对自己重要的几个目标;其次，公司的传统是一年进行一次绩效评估，目标一旦定下来就不能改变，所以即使发现了某些目标的问题，也不能进行及时修改;再次，各部门的目标之间没有联系，只是在组织内上下级之间有联系;最后，目标不符合公司扩大市场份额的特定战略。原来的目标只关注销售额和按时交货，但实际上，公司目标管理最重要的战略是建立关键部门之间的联系。

(二)空乘服务目标的含义

空乘服务目标就是在航空公司总体目标下，机组成员在航班服务过程中努力要达到的目的，也是通过机组人员的努力，服务所能达到的一种状态。

空乘服务目标通常反映了航空公司在服务中达到的水平，一方面，服务目标很好地反映了乘客的期望，以乘客为核心的服务目标体系体现了公司在满足乘客需求过程中的保证措施，使服务落实到了实际工作的每一个环节，落实到每一个服务人员的具体服务中;另一方面，目标激励着乘务人员自觉行动，通过自律自控过程，确保为乘客服务的宗旨得到执行。

正如一位空姐所言“因为我知道为什么工作，我知道我该工作到什么样，所以我的工作才出色”。她明确地道出了目标的含义:当你为乘客服务的时候，你想的是什么?如果你仅想着完成服务的技术程序，那么你只能是疲于应付，你的心无法贴近乘客，也就无法让乘客满意;如果你知道自己在公司目标中的作用与价值，你就会有大局观，你就会以满足乘客的需求、赢得公司的信誉为行为准则，使提供优质服务成为自觉的行为，你的创造力才能发挥出来。可见，服务目标不仅是一个服务的质量的标的，它蕴涵着启迪思想、维系心理、引导行为、激励热情的含义。