空乘服务的宏观目标

一、空乘服务的宏观目标

航空公司的一切工作都是公司工作的组成部分，都在实现公司目标的实践中发挥着应有的作用。尽管空乘服务工作具有明显的微观性，但所带来的效应远远超过客舱本身。客舱虽小，却体现着公司胸怀的博大;空姐工作虽然细微，却积累着公司的伟业。因此，空乘服务的宏观目标远远超出服务本身，空乘服务的宏观目标应融入到公司发展的总体之中。

从宏观上看，空乘服务的目标主要体现在以下几个方面:

(一)树立公司的良好形象，确保市场稳定

乘客选择航空公司不外有两个原因:旅行时间与对航空公司的信任。在旅行时间硬性约束的前提下，如何选择航空公司、选择航班，取决于对航空公司的信赖，而航空公司的形象，其对乘客的服务态度与能否满足乘客需求的服务内容，成为人们评价航空公司服务水平的标准。长期服务信誉的积累，形成了公司良好的形象，也就形成了人们对航空公司的心理定位，形成了稳定的消费取向。航空公司也就会拥有稳定的消费群体，在此基础上保持乘客的忠诚度，从而也就稳定了自己的市场。

在空乘服务中，树立良好的公司形象是最高目标，以乘客为本，以乘客的利益为最高利益。通过空乘人员细心的服务，让乘客在旅途中获得愉快的体验，让航空公司良好的形象永驻于乘客心间。

(二)展现公司为乘客服务的宗旨，让乘客感受公司的关怀

踏踏实实地为乘客服务是公司发展的基本途径。无论是公司的宗旨，还是公司的服务理念，都时刻体现在为乘客服务的过程中。乘客所感受的服务过程以及内心体验具有很强的真实性，旅客不会违心地欺骗自己，他们会敏感地体察到不同宗旨与理念下服务的差异。所以，尽管服务过程有规范可依，有制度的约束，但每一个人的服务态度、每一个动作，在空乘人员看来是个技术性问题，而乘客却看做是公司服务理念的具体体现。感动乘客，是服务境界的最高体现。

在空乘服务中，细微之处充分体现公司的服务宗旨是其基本目标，公司之间的差异也往往体现在公司服务宗旨的差异上。如果你能感动乘客，你就拥有了永久的乘客，如果给予了乘客真诚的关怀，乘客会给予你回馈的。在乘务员细心为旅客提供周到服务的同时，也就提升了公司的价值。

(三)通过全方位的服务，获得高乘客满意度

航空公司的发展需要市场的支持，而市场是乘客的集合。要获得市场，就需要对乘客有足够的吸引力，在服务竞争中具有相对优势。满意度是衡量乘客对航空公司服务满意程度的综合性指标，它检验服务承诺的兑现程度，也反映服务产品的设计水平。因此，服务内容是全方位的，既要提高服务质量，也要增加服务项目，改善服务产品，甚至要提高服务的硬件设施。