空乘服务的微观目标

二、空乘服务的微观目标

微观目标就是客舱服务过程中直接体现出来的服务质量，是乘客直接的内心体验。微观目标反映在空乘服务过程中，是空乘人员在贯彻公司服务宗旨与理念的过程中，通过行为而实现的目的。

(一)保证客舱秩序，创造舒适的旅行环境

在旅行中，客舱形成了一个具有共同目标的临时组织。在旅客旅行过程中，大家的目标与利益是一致的，都是为了平安、准时地到达目的地。同时，由于乘客之间存在着差异性，使得旅途中，乘客与乘客之间，乘客与机组之间不免存在各种冲突与不和谐的因素，这些问题一旦出现，势必影响到旅途的氛围，影响乘客的心情。因而，空乘服务的基本目标就是保证客舱内和谐的氛围，制止不文明、不礼貌以及影响他人旅行的行为，化解各种冲突，确保客舱的文明与秩序。

(二)消除安全隐患，保障旅途的飞行安全

飞机是特殊的交通工具，安全是航空旅行的最基本目标。飞机在飞行中，飞行环境、飞机状态以及客舱内的秩序，都会影响到飞行安全。空乘人员在面对突发事件时，要及时果断地采取措施，消除各种可能带来不良后果的隐患。

(三)提供优质服务，体现乘客的核心价值

服务是乘客所期待的直接、基本的产品，服务体现在服务的内容、体系、规范以及服务的技能等方面。航空公司为乘客设计的服务产品，是通过具体的服务过程来体现的。这就需要做到:一切要以乘客为核心，服务过程要精准，服务技能要娴熟，服务态度要真诚，服务作风要端正。

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美国西南航空公司了解顾客期望值的独特做法

今天的顾客具有强烈的价值导向，他们重视价值，远远超过了重视价格和获得成本，在西南航空公司，顾客感知的价值很高，即使航空公司没有提供全套服务也能够达到客户的满意。西南航空公司的领导层服务导向在于，高度的顾客满足来源于航班频率、准时起飞、友好的员工和低票价。因为公司主要的市场营销单位——涉及了超过24000位员工——成天与顾客接触并向管理层报告。资料来源:詹姆斯·赫斯克忑等著.服务利润链.北京:华夏出版社， 2001)

(四)渗透真挚情感，传递温馨的全面呵护

在空乘服务过程中，空乘服务人员与乘客扮演着不同的角色，前者是付出、奉献，后者是得到、体验，而心理体验越来越成为乘客的内在需求。这种角色的不同，就为空乘服务人员的服务过程以及服务状态提出了明确的要求:只要心到，情感到，上帝会知道的!渗透情感就是要求在服务过程中，用心体会自己的角色，用情感去体会乘客的感受，把温馨传递给每一个乘客。

(五)以满意服务为诉求，创造和谐的客舱氛围与文化

客舱服务是航空服务体验的重点，是其他方式所无法替代的。体验性的服务，是一种无止境的追求。尽管客舱空间有限，带有休闲性的客舱服务，使旅行成为一种享受。乘客的需求就是在旅行中休闲自在，而客舱的氛围与文化是乘客感受最深刻的内容。这个氛围源自于机组人员之间的和谐，源自于乘客之间的和谐，源自于机组人员与乘客之间的和谐，最关键的因素是空乘人员温暖的笑容，真挚的感情，以及热情周到的服务。在和谐的氛围中，服务就会得到提升，顾客的价值才能够得到认可。

(六)通过具体服务，体现公司的服务宗旨

乘客服务期望的实现更多地来自于心理体验，而决定这种心理体验的是服务过程的细节。实践表明，如果为旅客服务的思想不能落实到具体的服务细节中，再好的服务设计都将成为空谈;再好的服务宗旨，没有目标的保证以及以目标为导向的服务措施，都将成为一句空话。

优秀的航空公司恰恰在实现服务宗旨的过程中将服务目标具体化、系统化，其突出的表现是目标明确，体现着满足乘客期望的理念，并在目标体系中体现为乘客提供完美、超值服务的愿望。

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东航的使命与目标

东航使命——让旅客安全舒适地抵达

●安全舒适是旅客选择航空运输的前提。保证航程平安，满足旅客出行需求，是航空运输企业存在的价值体现。

●我们致力于成为安全、信誉优良、旅客放心的航空公司，并在此基础上为旅客提供舒心服务，让旅客充分体会到高效和便捷。

●让旅客安全舒适地抵达，需要每一位员工的共同努力，需要每一道工序的密切配合，需要每一个环节的有机衔接。任何一个环节出现问题，都将影响使命的完成。

●航空安全不允许失误和疏漏。“不让差错发生在自己手中”是企业对员工的最基本要求。唯有恪尽职守，方能不辱使命。

东方航空公司的目标:追求卓越求精致强

●航空市场永远是优秀运营者生存的舞台。我们努力创造具有显著市场号召力和市场竞争力的产品(服务)和品牌。只有不断追求卓越，才能有无限的发展空间。

●公司的目标不是规模的简单扩大，而是以精品意识和行动打造品牌形象、树立品牌地位，努力跻身于世界主流航空公司的行列。

●公司讲求实现全方位的、可持续的协调发展，成为航空安全的最可信赖者、满意服务的最佳创造者、员工成长平台的最好搭建者、社会效益和经济效益的最优运营者。