影响空乘服务目标实现的因素

一、影响空乘服务目标实现的因素

(一)乘务人员的个性因素

个性因素是考察一个人是否适合服务工作的基本要素，个性决定着服务质量，也就是说决定着空乘服务目标的实现程度。个性是独立于所从事行业之外的因素，有的人个性略显张扬，有的人略显收敛;有的人细致入微，有的人不拘小节;有的人热情奔放，有的人内心体验深刻;有的人沉着冷静，有的人易于激动;等等。个性因素是长期养成的，会表现在人们的日常行为与工作过程中。每个人的不同个性因素都会在工作的过程中留下痕迹，改变起来十分困难。根据空乘服务的职业特点，就从业要求而言，个性张扬、粗心大意、不拘小节、缺乏爱心的人是不适合服务行业的，更不适合空中乘务工作。

(二)乘务人员对公司服务宗旨的理解与实践

人的活动是有意识的主动行为，当一个人身处组织之中时，他的行为必须服从组织的要求，与组织目标相统一。当空乘服务人员能够深刻理解公司的服务宗旨，对公司使命有着深刻的认识时，他们就会更加忠诚于企业。这样，他们可以自觉地将公司的宗旨体现于行动中，空乘服务的目标就能够实现。否则，员工的思想就会处于游离状态，服务质量就会大打折扣。所以建设公司文化，深化公司的宗旨，明确公司的使命，建立系统的文化体系，通过文化统一人们的观念，鞭策人们的行为，对实现公司的经营战略至关重要。

(三)服务意识、技能与艺术

空乘服务是特殊场所中的特殊服务，要求空乘服务人员具有很强的服务意识、熟练的服务技能与高超的服务技巧。

意识是深层次启发人们行为的推动力。有良好的服务意识，服务就会主动、热情、体贴、超前。如果从空乘服务对乘客需求的反应速度来衡量，我们可以看出服务意识的差别:乘客按求助铃后，三分钟到位，算是正常规范的服务;一分钟到位，属于有服务意识;在乘客没有按求助铃，而能超前体察乘客需求，提供超前服务，属于有很强的服务意识。也可以从提供服务的延续性来看服务意识:就事论事，解决一事，属于规范的服务;事情解决了，主动提出还能提供什么帮助，属于具有服务意识;而在处理完事情后，主动提供超前的相关服务，属于具有很强的服务意识。

技能是完成服务的保证，服务技能是实现服务目标不可或缺的条件。而服务艺术和技巧是服务的灵魂。空乘服务是一种高尚的服务，空乘服务艺术是在服务过程中表现出来的灵活性，是一个服务人员的“灵性”所在。空乘人员高超的服务艺术会让接受服务的旅客有一种自豪感、一种满足感。

(四)客舱组织与管理

客舱中乘客与机组成员组成了一个临时组织，在这里大家的目标一致——安全抵达目的地。但由于分工与角色的不同，他们在路途中有着不同的责任。机组人员担负着保障的责任，所以做好客舱的组织与管理工作至关重要。这里组织与管理体现在两个方面，其一是机组人员的组织与管理;其二是乘客行为的组织与管理。管理好机组人员的行为与管理好乘客的行为同样重要。

机组人员的管理主要是针对机组人员的责任，根据服务规范，对服务过程进行的组织与管理，包括:责任分工、工作协调、紧急事件处理等，在紧急情况下的执行力与执行能力至关重要。

乘客行为的组织与管理就是对乘客的不可控制因素所采取的措施。在服务过程中，即使空乘服务人员不折不扣地执行了服务规范，来自于乘客的因素仍可能是客舱中不和谐的音符，使航班无法正常运营。据统计，在某些时段，因旅客迟到而造成的国内航班延误率达20%。而在航班取消，或由于空管、气候原因飞机不能起飞的情况下，有些乘客会大发脾气，出言不逊，提出无理要求，甚至做出威胁飞行器等无礼和非法的事情。另外，也会出现因乘客好奇或不懂规矩，乱动飞机上的设施而引发的航班延误。此外，乘客之间的不和谐也是影响客舱秩序的重要原因。这就需要机组人员耐心、细心观察乘客的心理状态，做好乘客的工作，预防不良的行为倾向的出现。