空乘服务思想的内涵

一、空乘服务思想的内涵

(一)什么是空乘服务思想

空乘服务思想即是对服务意义和服务行为的理解与态度。在空乘服务过程中，乘客与公司的关系、乘客与机组之间的关系、乘客与每个乘务人员之间的关系，构成了公司与服务对象关系的集合，而这些关系，看起来很明确，但在实际工作中未见得能够完全体现出来。空乘服务思想就是站在市场、公司发展、企业竞争的高度，去正确认识上述关系，从而指导空乘服务的发展方向。

思想是指导行为的哲学或态度，也是服务行为方式的发源地。在实际服务过程中，优秀的服务案例和失败的案例的区别，表面看是问题处理的结果不同，其实关键的还是指导行为的思想不同。

比如，乘客有些刁蛮，而乘务员也寸步不让，据理力争，即使乘客退步谦让，乘务员仍觉得委屈，“我没有错呀，是乘客不对!”再有，乘务员中规中矩地为乘客服务，而提到为乘客提供延伸服务时就觉得不耐烦，认为:“我做得足够好了，为什么乘客还不满意?”其实，这些事例反映出的都是乘务人员对乘客核心地位的漠视，服务思想片面，服务意识缺乏。

(二)空乘服务思想的延伸

从被动到主动，从单一到全面。空乘服务是一项项细微的服务环节的综合，某个环节出现失误，就会使乘客对整个服务失望或不满，做好一个服务环节是比较容易的事，但把每一个细微的环节都处理好是很难的，这需要树立牢固的服务意识与正确的服务思想，并渗透在行为中。服务思想作为服务行为的指南，决定着服务人员的态度，引导着服务人员的价值取向。俗话说“服务是个良心活”而这里的“良心”就是建立在正确服务思想基础上的价值取向。

如果服务意识淡薄，服务思想扭曲，必然带来服务质量上的问题，而且是根本上的问题。我们比较优质的空乘服务与差劲的空乘服务之间差距的时候，很容易看出:服务思想的差距是根本问题，是致命的缺陷。服务思想超前，服务贴近乘客的需求，那么服务内容就更丰富，服务过程就更细腻，服务行为就更完美。