空乘服务思想的作用

二、空乘服务思想的作用

(一)空乘服务思想是实现空乘服务目标的推动力

空乘服务思想是对乘客与航空公司关系的定位，这种定位决定了空乘服务人员的角色，也确定了乘客的角色。空乘人员就是公司为乘客服务方案的具体实施者，全心全意地为乘客服务是空乘服务人员不可推卸的责任。

其实，空乘服务过程是空乘人员的心理准绳、职业习惯与技巧的结合，体现着一个航空公司的服务思想。这些思想除了体现在规范的服务过程之中，更重要的是体现在当乘客提出责任、规定以外的要求时。如果乘务人员不知道该怎么办，或者延误了服务时间，或者简化了服务内容，就会损害乘客感知质量。只有在强有力的服务思想的指导下，在强烈的服务意识的氛围中，乘务人员才能清楚地知道自己应该做什么。先进的服务思想，能开启服务的思路，指导人们的行为，并使空乘人员感受到工作的乐趣，实现自己的价值，进而达到对自身的满意，满意的员工也会为乘客主动提供满意的服务。

(二)空乘服务思想统一了空乘人员的行为

面对形形色色的乘客，服务过程到底有没有一个统一的标准?结论是肯定的:服务过程没有一个绝对的标准。因为，乘客的需求无法用同一个尺度去衡量，同样的服务规范也很难包容不同的乘客的需求。而统一的标准只能是通过服务获得顾客满意，即服务标准的最高境界在于空乘人员对服务思想灵魂的把握。

空乘服务思想在更高的层面，通过意识的启发，统一着人们的行为，也就给出了怎么做的答案，即只要是乘客需要的，只要是为了满足乘客的需要，我们都应该去做，而没有分内分外的区别，更没有任何推脱的理由。

案例

小事折射着服务意识

航班就要起飞了，一个乘客匆匆忙忙地找到乘务长说:在离开家之前，自己将太阳能热水器的上水开关打开了，由于走时太匆忙了，忘记了关闭，而如果水溢出来，不仅家里被淹，楼下邻居也要遭殃!乘客十分着急!听了这个情况后，乘务长以安慰的口吻说:“你放心吧!我们尽全力帮助你解决。”乘务长认真仔细地询问了一些情况后，便走向驾驶室……

半个小时后，乘务长告诉她，你的问题解决了，别担心了，安心旅行吧。

原来，机组通过塔台通信，与当地的110取得了联系，运用特殊办法，解决了乘客的问题。

本来，乘客家里的事情是空乘服务以外的事情，不能解决，不构成自己的失职，但从乘客的利益出发，乘务人员采取了积极果断的措施，为乘客提供了具有附加价值的服务。乘务人员在该做与不该做的选择上，体现了高尚的服务精神，实现了企业的服务思想，得到了乘客的认可。

(三)空乘服务思想是从空乘服务目标到乘客满意的桥梁

为乘客提供温馨优质的服务是航空公司永恒的追求，是空乘服务人员崇高的目标，然而，从目标的追求，到乘客的满意，不是仅靠朴素的感情就能办到的，需要在心灵深处确定乘客的地位，坚定不移地贯彻为乘客服务的理念，并落实在行动中。

其实，当面对需求各异的乘客的时候，当面对服务过程中复杂的具体问题的时候，特别是当乘客提出过高的要求，甚至有无理之嫌的时候，乘务人员的服务思想与服务理念将面临严峻的考验。平时思想意识不到位，行动就会走样，即使有良好的想法，但处理具体问题的时候也很难把握尺度。所以，一个优秀的乘务人员，必须牢固树立正确的服务思想，时刻将乘客利益放在首位。是否具备正确的服务思想是衡量一名乘务人员是否合格的基本标准，也是选拔空乘服务人员的基本标准。

案例

为乘客服务坚定不移——你比我的姑娘还好

一位六十多岁的老者第一次坐飞机，也许是对飞机上琳琅满目的饮料有特殊的好奇和全部享受的想法，他向乘务员几次要了多种饮料，甚至是啤酒，不一会儿由于对飞机的不适应，加上过多地饮用饮料和啤酒，他开始呕吐，将座位周围的几个乘客全部熏走，舱内地毯上和坐椅上也到处是污物，老人非常不好意思，但是他已经没有力气自己处理污物了，乘务员小张走到他面前，她拿来温水，给老人漱口，并用干净的毛巾将老人脸上身上的污物擦洗干净，然后拿来一条毛毯给老人盖上，把老人身体暂时安顿好后，她蹲下一点一点地清理地毯和座位上的污物，因为那种难闻的气味使人很不好受，好多乘客用手捂着鼻子，但是小张没有感觉到，飞机在前行，乘客、机舱的空气、老人的身体是她心中唯一想到的。清理完后，看到老人仍然虚弱地躺在座位上没有精神，她倒来一杯温水，慢慢喂给老人，并不停地给老人的后背和胸口按摩，十分钟过去了，二十分钟过去了，她坚持做同样的动作，脸上仍然带着关爱，所有看着她的乘客都感动了，老人也慢慢好多了，他睁开眼睛，看到周围人关注的目光，再看看身边服务周到的小张，老人伸出那满是皱纹的手拉着小张眼含热泪地说:“我不知道说什么好，你比我的姑娘还好!”

(四)空乘服务思想是检验航空公司为乘客服务状态的标准

乘客是航空公司的基本市场，是公司赖以生存的基础，长期维系与乘客的关系，创造永久的客户是公司经营工作的基本方针。而如何保证为乘客服务的质量，公司的服务思想是最好的反映。看一个航空公司的服务，首先是看它的服务思想与服务意识。无论是新加坡航空公司的“致力于以创新的产品与优质的服务为顾客提供最佳的飞行体验”的服务思想，还是中国南方航空公司秉承的“客户至上”的承诺、“可靠、准点、便捷”以及“规范化与个性化有机融合”的优质服务理念都是公司宗旨的写照，体现着公司的服务宗旨和对社会、乘客的承诺，体现着航空公司的社会价值。