正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系

二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系

“乘客是人，乘务人员也是人呀，我们不比乘客低一等!”我们会在不同场合听到乘务人员的抱怨。表面看来，乘务人员说得不错，乘务人员确实是与乘客具有同等权利的人。但仔细分析就会发现，站在职业的角度，乘务服务中无法遵守严格的平等关系，权利、人格上的“平等”会被职业所要求的与乘客之间关系的“不平等”所替代，这是利益关系所决定的。确定服务与被服务关系，就确定了服务过程中航空公司是满足乘客需要的主体，乘务人员是实现满足乘客要求的微观个体，一切必须服从于尊重乘客价值，体现乘客主导地位的思想。

案例

不和谐的音符回荡在首都国际机场

2006年6月的一天，本人在首都国际机场转机，走进二号候机楼的时候，在国内某大航空公司的值机柜台前，聚集了三四十人，在与当班的工作人员进行激烈的争吵，那场面快要达到了白热化的程度，涌动的人群，有发生身体接触的可能性。仔细听来，才知道事情的原委。原来，该批乘客乘坐该航空公司的飞机飞往包头，根据气象预报包头机场不适合飞机着落，备降北京首都国际机场，等待飞往包头。结果，乘客走下飞机4个小时，该航空公司未对其进行妥善的安排，对于续飞航班的飞行问题未能作出让乘客满意的答复，由此产生语言冲突。面对乘客的“质疑”，值机人员毫不客气保护自己的“尊严”，争取自己的“平等权利”，结果场面十分混乱，后来，公司高层人员谦虚的态度和公安人员的劝解，才化解这一冲突。

其实，这是个不该发生的事件，由于天气原因造成航班延误或备降其他机场，乘客是理解的，但需要航空公司能够妥善处理好在备降机场相关事宜，耐心地解释，提供周到的服务，而不能置之不理，当做没事一样，更不可原谅的是:当冲突出现的时候，航空公司的工作人员感情用事，语言粗鲁，个人情绪化，只顾争取个人颜面，其实，结果必然影响了公司的整体形象。