磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐

四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐

“服务是快乐的旅程”，当你置身于服务之中的时候，你的心态是最重要的因素。任何态度的强化都是心理体验的结果，而心理体验在于你体验过程中的心情与意志导向。热爱空乘服务职业是从业人员的基本要求，具有良好的心理体验、容纳百川的开阔胸怀是对空乘人员心理素质的基本要求。喜欢一件事情，为其做出努力，你就会无怨无悔地去做，并能坚持到底。

一个人的意志品质是天生特质与后天培养的结果。后天培养的核心是在坚定的价值取向下的磨炼。有些人可能具有良好的意志品质倾向，但在具体行动中却没有表现出良好的意志品质，还需要在一定的环境中磨炼和固化，使这些优秀品质成为自己一贯的作风。

信息卡

东航的“凌燕”服务

1989年5月4日，当时中国民航发展还处于起步阶段，党委领导经过深思熟虑决定以成立“凌燕”乘务示范组的形式来发挥共青团组织在企业中的主力作用。她们以主动的意识、饱满的热情和脚踏实地的努力，向中外旅客展示东航青年、上海青年敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的整体精神风貌。

十五年来，“凌燕”随着东航的发展越飞越高，从单纯的“两微服务”到“用心服务”，从“亲情服务”到“个性化服务”，从“诚信服务”到“特色服务”，“凌燕”一直以领头雁的姿态走在服务性行业的前沿，不断创新服务、突破自我、提升服务品质。

“两微”服务:用微笑拉近人与人之间的距离，超越语言的障碍、文化的差异;想旅客所想，察觉细微信息，服务在旅客开口之前。

“亲情”服务:顾名思义，就是给旅客以亲人般的关怀与体贴，“凌燕”组的亲情服务准则充分体现了这一点:如果您是年纪较大的旅客，“凌燕”就是您的孙女、您的“拐杖”;如果你是可爱的小朋友，凌燕就是你的好姐姐;如果您是初次乘机的旅客，凌燕就是您的好导游;如果您是带着婴儿的年轻母亲，“凌燕”会是称职的保育员;如果您身体不适，“凌燕”会为您送上机内配备的常用药品。这样的服务可谓充满亲情、体贴入微。

“个性化”服务:根据旅客的不同类型为其提供适宜的服务。举个例子来说:如果是商务旅客，最需要一个良好的办公环境，“凌燕”就尽量不打扰他;如果是一位面带倦容的旅客，“凌燕”会为他创造一个良好的休息环境。通过个性化的服务，使“凌燕”组的服务仿佛是在为旅客量体裁衣，而不是千人一面、千篇一律。

“特色”服务:“特色”意味着比“优质”更高的要求，从旅客的需要出发，使他们满意，更给他们带来欣喜。在这方面，“凌燕”的思路是“突出主题，丰富创意”。

“诚信”服务:本着年轻人锐意进取的精神，以诚信为根本，以“安全、创新”为主题，以“旅客满意率100%”为目标。围绕既定方针，“青年文明号”集体制订了实施计划。

本章小结

空乘服务思想是航空公司的宗旨在为乘客服务层面的体现，描述了如何认识乘客的价值以及在具体服务过程中与乘客之间的关系，是航空公司服务于乘客、奉乘客为尊的思想导向。空乘服务思想作为行为导向，必须牢固地扎根在乘务人员的心里，体现在服务过程中，缺乏正确的空乘服务思想所带来的危害是根本的、致命的。

1.空乘服务思想就是站在市场、公司发展、企业竞争的高度，去正确认识与乘客的关系，在实际服务过程中，优秀的服务案例和失败的案例，表面看是由于处理方法的不同，其实，归根到底还是由于指导行为的思想不同。提高空乘服务质量必须从提升服务思想和服务意识入手，解决服务的根本问题。

2.服务思想不仅具有指导空乘服务的导向作用，更重要的是体现在对空乘人员行为的影响上。

3.服务思想包括一套科学的体系，包括核心思想、基本思想、微观思想，而作为乘务人员关键是在实践中，将微观的服务思想落实到为乘客服务的行为中，始终如一，持之以恒。

4.服务思想不是先天生成的，而是在一定的环境中培养、磨炼出来的。要具备良好的服务意识，首先要树立正确的服务思想，必须培养自己正确的价值观，形成正确的价值取向。

思考与练习

复习题

1.什么是服务思想?什么是空乘服务思想?

2.空乘服务思想的作用有哪些?

3.空乘服务思想体系包括哪些方面?

4.如何形成正确的空乘服务思想?

思考题

1.当缺乏正确的空乘服务思想时，对空乘服务质量的危害是什么?请举例说明。

2.如何在平时的生活和学习中，培养自己的服务意识与服务思想?请检讨自己的思想，总结自己的不足，提出改进计划。

3.从报纸和其他媒体上，查找五个与服务思想相关的案例，并分析总结。