机内设施及机上餐饮的提供

二、机内设施及机上餐饮的提供

(一)机内的设施

旅客在乘坐飞机时，希望在旅途中有一个舒适、干净的环境，飞机上的客舱环境及飞机内的服务设施决定了旅客能否有着较为愉悦的心情。当然，较为豪华的飞机设施也会在一定程度上增加航空公司的费用。

自2004年11月开始，国航斥资6.8亿元对波音747、空客340飞机的头等舱、公务舱坐椅及客舱环境进行了全面的升级改造。新两舱坐椅可以平躺，舒适、宽大、新型互动的娱乐系统内容精彩纷呈，多制式电源插座可满足多种需求。继北京—纽约航线后，截至2006年5月1日，北京—法兰克福、上海—法兰克福航线也相继完成两舱硬件的改造和服务的升级;到2006年7月1日，国航美国航线(北京—纽约、北京—洛杉矶和北京—旧金山)全面升级为新两舱机型和新的客舱服务标准，头等舱及公务舱环境的升级，会满足高端客户不断增长的需求，提高服务水平。

机上的设施是为旅客提供的硬件，对一个航班来说设备本身是不变的，而这些设施的状态是变化的，尽管设施状态不属于乘务人员的服务范畴，但作为服务的整体，机舱内设施整洁、状态完好、使用便捷是乘务人员必须关注的问题。

案例

豪华航班，只是廉价航班

目前开设上海到曼谷航班的有东航、新航、太航和印航等，其中东航一天有数个航班。在上述的航空公司中，印航是公认的飞机最为老化、服务最差的航空公司。1月30日凌晨1点登机、起飞后，乘客们马上就发现飞机内部设施老化，卫生状况不良，服务人员态度很差。凌晨4点左右，乘客从睡梦中被惊醒，机舱内的氧气罩脱落，烟味浓重，机舱失压，乘客忍受着失重带来的呼吸困难和耳膜刺痛等痛苦，飞机连续做类似自由落体运动，急速下降，飞机发动机全部停止，在短短的几秒之内从1万多米下降到3000多米。机舱内严重缺氧，直至紧急迫降在越南河内机场。在飞机发生故障到迫降之后的整个过程中，印航机组人员未给予任何关于飞机状况的解释和说明。迫降成功后，乘客以为已经到达曼谷，在等待了45分钟之后，机舱门才打开，乘客被要求携带护照进入河内机场。此后，印航置所有乘客于不顾，机组人员甚至不下飞机，对事故原因以及善后事宜等没有任何解释。事后据印航机长介绍此次故障系飞机高压氧舱部件脱落，导致机舱失压，氧气供应不足，同时发动机停止;另据印航机长在中国驻越使馆人员到达之后所述，该飞机早已不适合做客运班机。

由此可见，印航班机从飞机硬件、乘务服务、信息通报和紧急事件处理等方面来讲，绝非旅行社声称的豪华航班，充其量只是廉价航班。

(二)机上餐饮

机上餐饮是乘务服务的重要内容。从航空公司的整体来看，机上餐饮是公司让旅客满意的服务理念的具体体现，一份餐食体现着体贴与关怀，传递着一份温情。航空旅行须知中规定:长途飞行，飞机上备有酒水、茶点、食品、早餐、正餐等。

飞机上的食品要保证卫生，还要考虑到旅客的一些饮食禁忌。为了保证食品的安全和卫生，航空餐饮大多是“冷链加工”，航食从制作到乘客食用，要经历十几道工序。其中做好的餐食要立即放入零下50℃的冷库中进行速冻，包装后再放入5℃的冷藏箱中保鲜，之后由专车送上飞机冷藏。

案例

乘客不满意飞机餐饮

“ 2004年旅客话民航”用户评价结果显示，本年度，除了航班延误依然是投诉的焦点外，机上餐饮登上了“最不满意”的榜首。经常在国内多个城市间往返的刘先生昨天抱怨说，“国内航空公司提供的机上饮食一般就是一盒糕点，配以零食和小菜，然后每人发一份饮料，不仅分量少，而且口味难以让人满意，有些食品明显是刚从冰柜里取出来的，吃了肠胃都不舒服。”由于长期乘坐国内航班，对此现象已司空见惯了，但上个月他乘法航班机去了一趟欧洲，才知道有些外航班机上的餐饮比国内好得多，有熏鱼、海鲜派、意式通心面、五香培根肉、炒饭等可供选择。不论是口味还是分量都能满足乘客的需要。刘先生纳闷，相对机票价格动辄数百上千来说，一份简单航食的成本实在算不了什么，为什么航空公司不能在这个问题上多为乘客着想呢?国内几家主要航空公司的工作人员就此问题给记者算了一笔账。东航江苏公司的一位工作人员说，目前以航食为主的客舱供应成本每年都有好几亿，已成为紧随航油、航材、维修费之后的一项主要成本。如果标准提高10元，这项开支一年就会增加2亿多，航空公司的利润就会更薄。还有就是加工技术上的限制。但是，“航空公司以成本太高而不提高航食标准的理由是站不住脚的。”南京理工大学经管学院院长俞安平指出，冷链加工的航食味道不好仅是技术问题，总是有办法解决的。

(资料来源:《扬子晚报》)