服务评价调查方法

三、服务评价调查方法

(一)交易调查

在员工每次服务工作结束之后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈。如乘务长(其职责之一就是作为一线服务质量管理者)在乘务员给旅客服务的过程中和服务结束后，巡视客舱，或发放意见卡，以了解和收集旅客对航班服务的评价和相关意见、建议，在航班任务结束后将其整理成书面报告或填写专用的表格，上交给上一级服务质量管理部门。

发放用户服务意见表时，至少应注意四点:

(1)必须说明调查的目的，表明本企业的诚意，使被调查者愿意填写。

(2)调查项目的说明要清楚。

(3)避免使用意义不明确的字句。

(4)必须避免可能造成偏见的调查，如把调查表内容搞成了推销广告。

(二)暗查

调研人员以顾客身份，接受服务，评估服务质量。目前民航总局、管理局、航空公司机关的服务质量检查人员和外聘的服务质量检查(或监督)人员经常用此类调查方法，检查员工的服务行为。这类调查方法有其优点，但局限性也很大，主要表现为暗查人员的调查具有一定的主观性;暗查人员和顾客的看法可能不同;暗查费用较高(例如跟机检查);还可能会伤害员工的自尊心等。同时，暗查人员应接受一定的培训，了解服务规程与标准。

(三)新顾客与流失的顾客调查

调查新顾客选购本企业服务的原因、老顾客在本企业消费额减少的原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因。这种方法要求企业必须识别每位顾客，长期记录每位顾客消费情况，才能持久地采用这类调查方法。目前一些航空公司采用了“常客计划”等形式来分析、研究、吸引旅客。销售部门也要注意采用此法来分析研究顾客，特别是旅行社、大的企事业单位的客户代表。这种调查尚未引起许多公司重视，因而未被普遍采用。

(四)专题座谈会

调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手企业的顾客，也可以是本企业的员工。调查对象可在这类座谈会中为企业提供正式的服务信息反馈，提出各种改进服务工作的建议。同时可以加强沟通，增加感情。企业要注意定期、不定期地召开此类会议。

(五)顾客咨询委员会(或类似组织，如民航协会用户工作委员会)

通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这类委员会成员的意见和建议。

(六)服务实绩评论

定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价。营销复杂服务、需与顾客保持持久关系的企业和部门最适于采用这类调查方法，例如客货销售部门。

(七)顾客投诉、评论和问询记录

企业记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，发现最常见的服务差错，以便及时采取有效的改进措施。

(八)整个市场调查

通过调查竞争对手企业的顾客，对本企业服务进行全面评价。

(九)员工现场报告

采用正式的程序收集、分类整理员工在服务现场获得的信息，以使管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价。信息主要来自乘务人员、销售人员、航务人员、地面服务人员等。

(十)员工调查

员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改进服务工作提出许多宝贵的意见。服务质量管理人员应积极听取这些意见。民航企业要鼓励本企业员工利用出差、外出学习等机会监督本企业的服务质量，收集和反映其他企业的服务信息。

(十一)经营数据记录系统

企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实绩数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩。在这方面，目前我国民航企业特别需要增强和改进。

以上各种调研方法既有优点，也有缺点，不能单纯地使用某一种方法。管理人员应根据本企业的具体情况，确定调研方法。可重点采用“交易调查”、“顾客投诉、评论和问询记录”、“整个市场调查”、“员工调查”四种调查方法。采用这四类方法，管理人员可全面了解三类顾客的意见，发现服务体系中的薄弱环节，既可了解顾客对某项服务工作的反馈，又可获得顾客对本企业服务的总体评价。