旅客对国内民航服务的总体评价

三、旅客对国内民航服务的总体评价

近年来，随着人们生活水平的不断提高和生活节奏的加快，享受便捷的民航服务日益成为广大消费者的普遍要求。然而，快速增长的我国民航服务业还存在许多与之发展规模不相适应的地方。

中国消费者协会联合北京、天津、河北、山西、内蒙古、黑龙江、河南、贵州、云南九省、市、自治区消费者组织，举行民航服务消费体察活动情况通报会。体察结果表明，消费者对民航服务总体满意，但认为在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务以及有关补偿赔偿规定等方面还存在一些有待改进的地方。

此次中国消费者协会组织的民航服务消费体察活动结果表明，从总体上看，经过多年努力，我国民航服务质量已经有了很大程度的提高，得到了绝大多数消费者的认可。主要表现在:购票方便快捷，候机楼舒适，安检、问讯服务满意率高，乘务员服务较好，客舱安全有保障。

但是，民航服务在不少地方仍存在着让消费者不满意的地方。主要表现在八个方面:退票手续烦琐，收费偏高;机场餐饮和商品价格普遍较高;机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高;航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上;个别航空公司“拼班”、“超售”等行为引发消费者质疑;行李小票疏于查验，行李污损有苦难言;行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明示;民航运输规则有关条款欠公平。

针对此次民航服务消费体察活动中反映出的问题，中国消费者协会建议有关部门加强对机场餐饮价格的规范和管理，以满足消费者的不同消费需求。同时呼吁各航空公司加强管理，努力提高航班正点率;提供及时准确的航班延误信息，切实保障消费者的知情权;改进航班延误服务，公示延误补偿标准。

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民航总局推进质量工程

据《成都日报》报道，机场巴士线路覆盖火车站和长途汽车等市区交通枢纽点、地面交通调度员有基本的英语沟通能力、卫生间距离最远坐椅在40米左右……记者昨日从民航西南管理局获悉，民航总局日前出台了《民用机场服务质量标准》 (征求意见稿)，为民航机场提供推荐性服务标准。在这份标准中，对机场15个方面的设施提出了要求。据悉，出台如此详细的机场服务质量标准在我国民航行业还是首次。据了解，这份标准包括通用航空服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、货邮服务质量标准、行李服务质量标准五项一级指标。据悉，该质量标准在制订之前，对包括成都、北京、天津、南昌、武汉、重庆、贵阳、长春等国内15家不同规模的机场进行了实际的评价验证。这份标准包括地面交通服务、航站楼公共信息标志系统、航班信息显示系统、问询服务、洗手间等15个方面，仅对洗手间的设施要求就多达11项。

该质量标准从主观和客观两个方面对机场服务质量进行了考察，主观标准主要取决于顾客对机场服务质量的主观体验和判断，客观标准是对机场服务流程关键表现指标的量化。例如，车道、人行道每100平方米内烟蒂不得超过3个，航站楼天花板的下边缘与地板间的垂直距离为2. 2米，卫生间旅客最长等候时间为5分钟等。业内人士表示，为了缩小机场服务标准与旅客期望之间的差距，该标准在充分理解旅客需求的基础上，以旅客的体会和感受为主进行设定，以期有效提高机场的服务水平。但也有机场方面人士表示，参照目前这一征求意见稿的标准，国内大部分机场几乎无法拿到满分，主要原因是该标准与以往的标准相比，划分得更为详细，很难达到相关标准。

为了提高民航的服务质量，了解用户对航空公司及其服务的满意程度，从1993年开始，中国民航协会用户委员会就在全国范围内开展了服务评比活动，其中“旅客话民航”活动是从旅客的角度对航空公司的服务进行评价。

从1993年到2006年，“旅客话民航”活动已经开展了十几年，极大地促进了我国民航服务质量的提高。“旅客话民航”的问卷方式、评价指标也不断行调整，评价体系也越来越合理。

案例

国航荣获2006年度“旅客话民航”“用户满意优质服务金奖”

由中国民用航空协会用户工作委员会举办的2006年度“旅客话民航”用户评价活动于2007年2月1日在北京揭晓，中国国际航空股份有限公司荣获年旅客运输量1500万人次以上组“用户满意优质奖”，这是国航自2004年以来连续三年摘取这一活动的最高奖项，并因此被授予“用户满意优质服务金奖”。

据“ 2006年旅客话民航”用户评价结果发布会公布，中国民航2006年度用户满意度指数为74. 0分，比上年提高了2. 2分。其中机场用户满意指数为71. 7分，提高较大。航空公司的测评调查结果显示，旅客对空中服务评价较高，达到82. 7分，其次是售票服务78. 7分;但对地面服务、航班延误时服务的评价相对低一些，分别为76. 2分、 75. 5分。旅客希望航空公司改进的服务项目，依照提及率依次为:航班延误服务时的信息沟通，机上餐饮，航班正点，办理乘机手续的速度，到达站行李提取等。机场的测评调查结果表明，旅客普遍对机场工作人员服务态度、办理乘机手续和行李提取服务评价较好，得分较高。旅客希望机场改进的服务项目，依照提及率的高低依次是:候机娱乐，进出机场交通，机场引导标志，机场候机楼环境秩序，航班延误时服务，机场购物等。此次活动由中国民航协会用户工作委员会组织，将通过对用户对民航服务质量的印象、预期以及感知质量、感知价值等诸多因素进行相关分析而建立一种新的质量评价体系。

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“ 2006年旅客话民航”用户满意优质服务奖颁奖

《中国民航报》 、中国民航新闻信息网记者杨群峰报道:2007年2月1日，中国民航协会用户工作委员会在京举行“2006年旅客话民航”用户评价结果发布会，民航总局副局长杨国庆和中国民航协会常务副会长柯德铭等领导为用户满意优质服务奖获奖企业颁奖。

在“ 2006年旅客话民航”用户评价活动中，用户满意指数测评范围包括行业运输总周转量最大的前9家航空公司和旅客吞吐量最大的前34家机场。按照随机抽样原则，中国民航协会用户工作委员会组织了两次集中现场抽样调查，加上《中国民航》航机杂志问卷调查，两种调查方式共回收有效问卷近6万份，经过计算机的统计和模型计算，得出了评价结果。中国民航2006年度用户满意度为74. 0分，比2005年提高了2. 2分，表明2006年民航用户满意水平又有了新的提升。其中，航空公司用户满意度为77. 0分，比上年提高了0. 2分;机场用户满意度为71. 7分，比上年提高了4. 3分，满意度提高幅度较大(其中，航空公司评机场用户满意指数为69. 1分，比上年提高了7. 4分;旅客评机场用户满意指数为73. 1分，比上年提高了1. 1分)。

中国民航协会用户工作委员会根据各企业用户满意度指数加权得分进行了分档评优，分别评选出用户满意企业，授予用户满意优质服务奖。获得“ 2006年旅客话民航”用户满意优质奖的航空公司共5家，获得用户满意优质奖的机场共11家，获得单项服务优秀奖的单位有5个，获得航空运输保障服务优质奖的单位有3个，连续三年获得用户满意优质服务奖的7个企业被授予用户满意优质服务金奖。同时，在民航用户工作和评价活动中涌现出来的52名积极分子也受到了表彰。

杨国庆在“ 2006年旅客话民航”用户评价结果发布会上说，“旅客话民航”用户评价活动开始于1993年，当时中央领导同志对各行业服务质量工作的评价标准问题作出了明确指示，要由用户来评价产品服务质量的好坏。民航总局认真贯彻中央精神，并委托中国民航协会用户工作委员会专门具体负责这项工作。在过去的13年里，用户工作委员会的同志们严格按照民航总局“加强对民航服务工作督促检查，主动接受社会监督”的指导方针，有效地开展了服务质量调查评估，及时准确地公布调查结果，使“旅客话民航”活动在社会上产生了积极影响，得到了广大旅客的认可和欢迎，对于不断提高民航服务质量工作起到了良好的监督和推动作用。他指出， 2007年是深入落实科学发展观、建设和谐民航的重要一年，民航总局提出，要以航空消费者为本、认真抓好航班正常作为构建和谐民航的切入点，坚持人民航空为人民的宗旨，把为旅客提供安全、正点、便捷的服务作为我们的第一责任，大力抓好航班正常工作。在推进和谐民航建设和实现民航强国目标的过程中，民航服务质量工作、用户工作是重要的组成部分。随着社会生活的不断提高、民航事业的不断进步，用户评价活动要与时俱进，不断创新工作方法，提高工作的有效性，真正成为广大航空旅客的知音使者，促使全民航的服务质量工作不断上台阶，为推进民航用户满意工程、实现航空运输又好又快发展作出更大贡献。

为答谢广大旅客用户一年来对民航服务质量工作的积极参与和支持，民航用户工作委员会于2006年11月28日在北京举行了“2006年旅客话民航”幸运旅客抽奖活动，产生了一等奖2名，二等奖5名，三等奖10名，纪念奖50名和最佳建议奖8名。

中国民航协会用户工作委员会主任刘玉梅介绍说，通过对民航用户满意指数模型主要模块的分析可以看出， 2006年用户切身感受的民航服务价值、服务质量、民航企业形象和忠诚度分别提高了3. 2分、 3. 1分和1. 9分，用户抱怨率比上年降低了10. 9个百分点。这些数据表明，民航企业在服务质量的提高方面作出了很大努力，得到了消费者的普遍认可。同时，用户预期质量也提高了3. 4分，说明用户对民航服务的期望和要求更高了，需要民航企业继续努力，追求更高的服务水平和服务境界。航空公司的测评调查结果显示，在各个评价指标中，旅客对空中服务评价较高，总体得分达到82. 7分，比上年提高了0. 7分;其次是售票服务78. 7分，比上年提高了1. 7分;对地面服务、航班延误时服务的评价相对低一些，分别为76. 2分、 75. 5分。旅客希望航空公司改进的服务项目，依照提及率的高低依次是:航班延误时的信息沟通、机上餐饮、航班正点、办理乘机手续的速度、到达站行李的提取等。机场的测评调查结果表明，在各个评价指标中，旅客对机场工作人员的服务态度、办理乘机手续和行李提取服务比较满意。希望机场改进的服务项目，依照提及率的高低依次是:候机娱乐、进出机场交通、机场引导标志、机场候机楼环境秩序、航班延误时服务、机场购物等。据悉，随着中国民航协会改革的基本完成，“旅客话民航”用户评价工作将通过新的组织形式和评价方式继续开展下去。

(资料来源:中国民航新闻信息网)

本章小结

1.本章重点分析了影响服务质量的因素以及影响方式。

2.本章论述了服务质量不是服务者主观评价的结果，而是顾客感受的综合，评价服务质量的本质是通过顾客的评价来反观自己的服务状态。

3.本章分析了空乘服务质量评价的特点并介绍了空乘服务质量评价体系的主要框架。

4.本章阐述了顾客满意度模型及指数测评指标体系，并介绍了我国航空公司用户满意度调查的活动——“旅客话民航”。

思考与练习

复习题

1.影响空乘服务质量的因素有哪些?

2.举例说明天气对航班有哪些影响?

3.如何减少飞机延误造成的乘客不满?

4.请简单评价“旅客话民航”活动。

思考题

1.构建空乘服务质量评价体系应注意什么?

2.如何理解空乘服务质量评价中顾客的主体地位?