空乘服务中的语言艺术

一、空乘服务中的语言艺术

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。在乘务行业中，语言是每个接待人员完成任务不可缺少的工具，因此服务用语是关系服务质量、服务水平的大事。

作为一名乘务员，语言艺术在服务工作中是基础性的，也是最重要的。语言得体、谈吐文雅、满面春风，能使客人“闻言三分暖”，见面总觉格外亲。要作好服务工作，就要学好服务语言，掌握语言艺术，用礼貌、幽默的语言与旅客交谈，并用含蓄、委婉、使人不会受到刺激的话代替禁忌的语言。

(一)服务语言的艺术化

服务语言是服务人员素质和服务艺术的最直接体现，语言表达是空乘服务的基本技能。在空乘服务中，服务语言艺术的运用如何，会给服务工作带来不同的结果。一句动听、富有艺术性的话语，会给航空公司带来很多回头客，而一句让旅客不满意的话语，很可能就会从此失去一位或多位旅客。

服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志，在服务过程中，语言适当、得体、清晰、纯正、悦耳，会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的反应;反之，服务语言“不中听”，生硬、唐突、刺耳，客人会难以接受。强烈的语言刺激，会引起旅客的不满与投诉，会严重影响航空公司的信誉。

空乘服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌用语是有很大差别的。在服务语言标准化的基础上，通过措辞、语速、语调和表情，使语言表达得准确清晰，语言充满真情实意，富有感染力和说服力，显示出乘务人员的知识素养和文明服务水平，使旅客感到轻松自在。

艺术性的礼貌服务用语应该做到:

(1)柔和，适度而不刺耳;

(2)清晰，准确而不模糊;

(3)纯正，悦耳而不杂乱;

(4)言简意赅而不啰唆。

(二)语言要与表情、动作相一致

语言要与动作相一致，人若满腔热情，说话时便会不由自主地加上动作，做动作时也会自然而然地伴随着语言。空乘在为乘客服务时，应尽量在自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致性，要以饱满的热情，拿出最佳状态，才能取得最好的效果。

(三)常用艺术性服务语言

1.称谓语

例:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理，有下列要求:

(1)恰如其分。

(2)清楚、亲切。

(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。

(4)灵活变通。

2.问候语

例:先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!

这类语言的处理，有下列要求:

(1)注意时空感。问候语不能是“先生，您好!”一句话，应该让客人有时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生，中秋好!”就强化了节日的气氛。

(2)把握时机。要在合适的时候问候乘客。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见或询问时的用语。例如，小姐，您有什么吩咐吗?征询语常常也是服务的一个重要程序，征询语运用不当，会使旅客很不愉快。

使用这类语言时要注意以下几点:

(1)注意客人的形体语言。例如，当旅客东张西望的时候，从座位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者有要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能为您做点什么?”“先生/小姐，您有什么吩咐吗?”

(2)用协商的口吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

(3)应该把征询当做服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

4.拒绝语

例如，您好，您的想法我们理解，但恐怕这样会违反规定，给旅行安全带来影响，谢谢您的合作。

这类语言使用时有下列要求:(1)一般应该先肯定，后否定。(2)客气委婉，不简单拒绝。

5.指示语

例如，先生，请一直往前走!先生，请随我来!

使用这类语言时有下列要求:

(1)避免命令式。命令式的语言，会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说:“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。语气要温和，眼神要柔和。

(2)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

6.答谢语

例如，谢谢您的好意!谢谢您的合作!谢谢您的鼓励!谢谢您的夸奖!谢谢您的帮助!谢谢您的提醒!

这类语言的使用，有下列要求:客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。

乘客提出一些服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的乘务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要表示感谢:“好的，谢谢您的好意!”或者“谢谢您的提醒!”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。

7.提醒道歉语

例如:“对不起，打搅一下!对不起，让您久等了!请原谅，这是我的错。”

“对不起，机组没有医生，这就为您广播找医生。”

提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使旅客在旅行中随时都感受到尊重，并留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。

8.特殊情况下的服务用语

·请别让孩子在过道走，飞机颠簸得厉害。

·请按顺序排队。

·对不起，这里是紧急出口，您的行李不能放在这里。

·请跟我来!

·对不起，太太，我能看一看您的登机牌吗?

·动作快!

·请您不要在飞机上打手机。

9.客舱内禁止使用的服务用语

·嘿!

·老头儿

·大兵

·土老帽儿

·你想干什么?

·没办法。

·我解决不了，爱找谁找谁。

·这是其他部门的事，与我们无关。

·越忙越添乱。