对不同乘客的服务技巧与艺术

第三节　对不同乘客的服务技巧与艺术

案例

把母爱传递给婴儿旅客——东航空姐的亲身感受

在福州—香港这条往返航线上，大部分旅客都是从台湾和国外转机的旅客，最让乘务员印象深刻的是这条航线上那些可爱的宝宝们。还记得我第一次飞这条航线时的情景:迎客时，许多怀抱孩子的旅客让狭小的客舱显得更加拥挤，宝宝们一上飞机就哭个不停。

这种情景让我真有些不知所措。孩子们怎么会哭成这样呢?我看到许多人都在努力哄着宝宝，可是效果并不明显。原来大部分人都不是孩子的爸爸妈妈或爷爷奶奶，很多人都是帮朋友把孩子带回国。在乘坐我们这个航班之前，他们已经带着孩子们坐了近20小时的飞机了。这时我才明白，这些只有几个月大的还不会说话的孩子要承受着连大人们都很难承受的身心疲惫，当然只能用哭泣来发泄了。

一次航班中，一名年轻男子抱着一个看上去还不满一周岁的婴儿上了飞机，从他们一上飞机开始，小孩就不停地哭泣，小脸涨得通红。年轻人似乎有些不知所措，脸上露出越来越不耐烦的表情。我连忙走到他身边，询问孩子是不是饿了，他烦躁地说:“可能吧!”于是，我帮他把奶瓶拿到服务舱加水冲泡奶粉。喝完奶后，孩子渐渐安静了下来。

在经年轻人同意后，我把婴儿抱起来继续哄他。我努力地像其他母亲哄孩子那样，抱抱他，轻轻拍拍他，跟她呀呀地说说话，拿块柔软湿润的小毛巾给他轻轻地擦擦小鼻子小眼睛，让他感觉亲切舒服。此时的客舱充满了暖暖的爱意，年轻人也松了口气。在与他的交谈中，我了解到他只是帮朋友把孩子带回国，根本就不知道怎么照顾孩子，小孩的啼哭让他情绪非常急躁。小孩安静地睡着了，当我把孩子交还给那个年轻人时，我们都开心地笑了。看着那张可爱、天真、无瑕、粉扑扑的小脸蛋上已经没有泪水流过的痕迹，脸上满是甜蜜的睡意，爱也在我的心中蔓延开来。

在客舱服务中，乘务人员要和形形色色的旅客打交道，因此，要善于揣测旅客的心理，特别是对于一些特殊的旅客更是要了解他们的心理，以便能够给他们提供最需要的服务。乘务员在服务中也会碰到各种各样的问题，要提高服务质量，提供最佳的服务，只有服务的热情和态度还是很不够的，有必要分析和掌握各类旅客的性格特点及服务方法。