对特殊旅客的服务技巧与艺术

二、对特殊旅客的服务技巧与艺术

1.对初次乘飞机的旅客的服务技巧与艺术

初次乘飞机旅客的心理，一般来说是好奇和紧张，因为民航运输，毕竟不同于汽车、火车、轮船的运输。初次乘飞机的旅客对飞机上的设备、环境十分感兴趣，并带着一种好奇心去探索一切。

为满足初次乘飞机旅客的好奇心，空中乘务员要主动为他们介绍本次航班的情况。如机型、飞行高度、坐标等，以满足他们的好奇心。初次乘飞机的旅客缺少乘坐飞机的常识，一方面，空中乘务员要耐心地介绍，不要嘲笑他们，避免使旅客感到不必要的自卑;另一方面，空中乘务员还要通过亲切地交谈来分散他们紧张的心情，使他们感到乘坐飞机是安全的。

2.对重要旅客的服务技巧与艺术

一般来说，重要旅客(Very Important Person， VIP)有着一定的身份和地位，他们比较典型的心理特点是自尊心、自我意识强烈，希望得到应有的尊重;与普通旅客相比，他们乘坐飞机的机会可能较多，他们会在乘飞机的过程中对空乘服务作有意无意地比较。空中乘务员在为他们服务时要态度热情、言语得体、落落大方，针对他们的心理需求采用相应的服务。

例如，要客一上飞机，乘务员应能准确无误地用他们的姓氏和职务来问侯他们;当要客递给空中乘务员名片时，应当面读出来，使他们在心理上产生一种满足感;同时要注意与旅客精神上的沟通，使他们的整个旅程都沉浸在愉悦的心情中。

3.对老年旅客的服务技巧与艺术

老年人由于年龄上的差异与年轻人想法不同，因而心理寂寞，孤独感强。这部分旅客通情达理，理解乘务人员的辛苦，只要真诚服务、体贴入微，就能达到他们的满意。老年人关心航班的安全，尤其在飞机起落时。因此对老年人服务时，要细致，与老年人讲话速度要慢，声音要略大，要主动关心他们需要什么服务，洞察并及时满足他们的心理需求，尽量消除他们的孤独感。

4.对生病旅客的服务技巧与艺术

在旅客中还有一些生病的旅客以及在乘飞机过程中突然发病的旅客。这些人较正常的旅客自理能力差，迫切需要别人的照顾。空中乘务员一定要密切关注他们，对他们体贴、耐心，必要时动员飞机上的旅客予以支援和帮助。遇有需抢救的重患，要提前与机场和医院取得联系，让救护车把病人及时送到医院，争取抢救时间。对病情较轻的旅客或中途患感冒的旅客，需要在机上及时给予救助，控制病情，并密切注意病情变化，防止病情恶化。

5.对挑剔旅客的服务技巧与艺术

在飞机上偶尔有个别比较挑剔的旅客，他们对服务和设备以及餐饮等提出难以达到的要求，这可能是由于旅客本人性格因素决定的，也可能是由于个别旅客在上飞机前遇到了不愉快的事情，没有得到解决或发泄而引起的。

对此，空中乘务员一定要耐心、不急躁，以平静的心情听客人的倾诉，不要急于解释和辩解，避免在客人的心理上引起更大的反感。用耐心、热心、周到的服务，使客人的心情慢慢地平静下来。