树立为旅客服务的理念

一、树立为旅客服务的理念

服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定着企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业竞争的核心就是看谁在市场中能够赢得旅客，赢得旅客的关键是靠优质服务，乘务员必须有很强的服务意识和先进的服务理念。先进的服务理念是服务艺术和技巧的基础和源泉，服务艺术是先进服务理念的外在体现。

信息卡

国航的“四心”服务

国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，努力落实在服务实践中，取得了显著成效。“放心”是以安全为核心的服务要求，就是让顾客在选择国航后，感到放心和安心。“顺心”是以航班准点、旅客出行各环节顺利通畅为主要内容的服务要求，要保证旅客从购票、乘机到抵达目的地全过程顺利圆满。“舒心”是保证旅客在旅行过程中感到舒适、惬意和愉快。“动心”是根据顾客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的个性化服务。

(一)树立旅客至上，服务第一的意识

要想提高服务艺术，首先要树立旅客至上，服务第一的意识。旅客花高价钱坐飞机旅行的目的就是想快捷、舒适，买的就是享受、尊重，他(她)们就应该得到相应的服务。再则，航空公司收了旅客的费用，就应该向旅客提供优质的服务，这是权利享受和义务履行的关系。

旅客是航空公司的“衣食父母”，是“上帝”和“财源”，是航空事业赖以生存和发展的基础。空乘人员要用真诚深厚的感情去为他们服务，就要突出一个“情”字。因为旅客的需要，不仅仅包括物质上的满足，还包括精神上、感情上的满足。

要做到理解人、关心人、体贴人和帮助人。要做到急旅客之所急，想旅客之所想，做旅客之所需，解旅客之所难。即使是遇到故意挑剔的旅客，也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“旅客永远是对的”的服务准则，摆正关系。维护了旅客利益，实际上也就是维护了公司的利益。

(二)真诚友好的情感

热情、热烈的感情，是一种较高级的情感形态。对所有的旅客都要抱有欢迎的态度，要热情迎接，诚恳相待，不能有任何的怠慢。以诚恳、热情、亲切、温柔的服务，消除旅客的陌生感、疏远感，增强信赖感。对旅客的热情是出于崇高的职业道德，要发自内心地去关心、尊重和温暖旅客。

(三)高效、耐心

1.高效

高效就要突出一个“快”字，这就要求要精通业务，每一个环节都不要让旅客久等。

通常办事的效率应达到“四快”。

(1)办事节奏快。所承办的事要迅速敏捷、干净利落，能办的要立即办，经努力实在办不到的要向旅客说明原因和情况，以使他们理解。

(2)计划变更应变快。航空服务受气候等方面的影响，不可能完全按计划进行，在服务的过程中往往会发生意想不到的情况，当计划变更时，乘务员应该在乘务长领导下有序地进行工作。

(3)临时问题发现快。要细心观察每个旅客的表情，能及时发现问题，解决问题。

(4)突发事件处理快。突发事件往往是未预料到的，来得突然。多数情况下往往打乱了原来的一套计划安排，这要求空乘服务人员有能力迅速处理突发事件，不能被突发事件弄得晕头转向。

2.耐心

耐心来源于意志上的耐力，而耐力又来源于高尚的职业道德，就是在为川流不息的旅客服务的过程中，不急躁、不厌烦。主动周到的服务，在短时间内是可以做到的，要想长期地坚持就要有耐心，有耐心才能真诚地、实心实意地为旅客服务。

耐心服务的具体表现是:

(1)来往客多，服务不乱。

(2)百问不烦，百答不厌。

(3)有问必答，办事认真。

(4)遇事不急，机智果断。

案例

一次在北京—武汉航班上，一名微有醉意的旅客引起了空姐李菲的注意。当飞机途经山谷上空时，飞机突然颠簸，该旅客由于恶心难受，一口秽物就吐到了前排旅客身上。李菲来不及多想，立即上前把杂物袋撕开递给旅客，并关切地问他怎么样，随后一边向前排旅客道歉，一边迅速找来干净的湿毛巾给旅客擦拭。前排旅客本来十分恼火，但看到李菲的举动，也很感动地说:“你对旅客这么好，我有什么可说的呢?”