服务工作流程设计与顾客价值

二、服务工作流程设计与顾客价值

在以产品为导向的观念中，企业的产品质量和管理水平被认为是取得竞争优势的关键要素，服务不过是附加在产品之上的一种可有可无的东西，即使在服务性的企业内，服务流程与接触顾客也被许多企业认为是无关紧要的事情，重要的是设计出好的服务，“生产”出好的服务。

对于今天的服务竞争来说，服务过程就是产品。因为顾客直接参与服务传递，因而，要提高产品或服务本身的附加价值，企业必须把代表市场信息的“顾客之声”融入代表企业内部作业的流程之中。

空乘服务流程有着严格的设计，这些内容一方面适应了飞行与安全的技术性要求，另一方面，使旅客的需求满足得到了可靠的保证。流程决定工作内容，工作内容决定了分工与责任。空乘服务的流程，反映了空乘服务的基本规律，本质上体现了“旅客的价值”的导向，满足旅客需要的流程是空乘服务的基本程序，因此，服务责任必须以流程为导向。是否从乘客角度设计服务流程，体现出航空公司是否真正重视旅客的价值。

信息卡

新航不断适应乘客的需求

新加坡航空公司以其优异的客舱服务在航空界享有“潮流开创者”的美誉。从1991年起，不断根据旅客的需要调整服务内容。

1991年首度装设机上环球卫星电话;

1996年在三个客舱装备最先进的“银刃世界”客舱娱乐及通信系统;

1998年引进具有随选视听功能的“WISEMEN”客舱娱乐系统;

1999年采用杜比耳机科技，让乘客在飞机上享受如电影院般立体环绕音箱效果。

新航的创新设施，无不体现“服务至上，乘客第一”的原则。现在，新航每天两班从北京，每天三班从上海，每天一班从广州飞往新加坡，其中从北京、上海起飞的旅客们可以享受“银刃世界”客舱娱乐及通信系统，可以看电视、打游戏、听音乐，轻松地度过漫漫旅途。

凭借高水平的服务品质与运营表现，新航连续获得了100多项国际大奖。秉承公司一贯的杰出服务与创新精神，新航不断进步，一如既往地为中国乘客提供最优质的服务。