【摘要】：控制是管理过程中不可分割的一部分，对于空乘服务来说也不例外。由于空中服务的特殊性，要求对航班的时间、安全、服务质量进行较严格的控制。如东航服务热线95108全天受理客户投诉，成为客户投诉的主要渠道，改变了之前各个运行部门散乱受理的局面。
五、航空服务的控制
信息卡
三家航空公司承诺:航班延误，每半小时通知一次
中国民航总局消费者事务中心在首都机场举办民航“3·15”国际消费者权益主题活动，在活动中国航、东航、南航三大航空公司承诺，如航班延误，将每隔半小时，通过短信方式、 95539热线电话及机场广播系统等向旅客通报一次航班动态。
控制是管理过程中不可分割的一部分，对于空乘服务来说也不例外。由于空中服务的特殊性，要求对航班的时间、安全、服务质量进行较严格的控制。
靠现代科学的管理思想、手段和设施保证安全工作。在继承传统安全经验的基础上，要讲究科学的态度、科学的方法、科学的手段。
建立以顾客为中心的控制监督系统。如客户投诉处理中心应形成一套由受理、处理、回复、统计、分析、反馈等众多环节构成的完整而有效的运作流程。这样才能倾听顾客需要、满足顾客需要、改善客户关系、有效补救服务、提升服务水平。
首先，航空公司应围绕航空公司的服务理念，落实服务标准和措施，结合客舱部的特点，建立起符合主流航空公司要求的一系列标准。
其次，明确和理解公司的服务战略和各自的岗位要求，熟悉程序、掌握标准，提升职业精神和专业能力。在各营业部设立质量信息员，通过主动与客舱社会监督员交流等方式，收集改进服务的意见和信息。注重投诉过程管理，积极修复客户关系。
如东航服务热线95108全天受理客户投诉，成为客户投诉的主要渠道，改变了之前各个运行部门散乱受理的局面。投诉受理、处理完之后，工作人员再将处理情况进行总结统计，典型案例还要进行分析，并将最终统计、分析结果反馈给公司，使相关服务部门针对反馈结果进行有的放矢地改善。
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