空乘人员的职业形象和行为规范

第二节　空乘人员的职业形象和行为规范

案例

紫色空姐服装喜庆、典雅、时尚

有别于2005年张扬的黄色，厦航2006年的空姐服装改走典雅制服的路线。这款两件套的中式服装融入了传统中式服装与空姐制服的元素，里面为一件紫色及膝旗袍，外面则是一件织锦缎的明黄色外套，外套上绣有紫色祥云和团花图案，象征春节的吉祥圆满。整套服装色彩协调，典雅而不刻板，喜庆而又庄重，个性却不张扬，传统融合着时尚。

一提起空姐，人们脑海中首先想到的词就是“美丽大方、热情端庄”。可见美好的空乘人员职业形象在人们心中的分量。空乘人员行为大方文雅，热情庄重，就能在接触旅客时使客人内心产生良好的感觉，提高旅客的满意度，从而为航空公司赢得更多的回头客。因此空乘职业和其他职业相比，空乘人员的职业形象更加重要。

空乘人员除了按照航空公司的要求着装和规范自己的言行举止，同时还要尽可能地培养自己良好的气质，表现出良好的风度。由于人的性格不同，气质不同，内在修养不同，行为习惯不同，每个人的气质和风度也各不相同。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其需要空乘人员在长期的飞行中提高自己的文化素质，注重本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空乘完美的形象。

空乘服务有一套非常可行的职业规范要求，要求服务标准化、规范化、程序化、制度化。其中，乘务员的行为规范，主要是指乘务员在乘务工作中所表现出来的站立、行走、动作、姿态。乘务员的站姿要保持身直、挺胸、两肩平正，要给旅客留下挺拔、舒展、健康和美好的印象。乘务员的行为规范体现一名乘务员的性格和心灵，反映出乘务员的文明程度和心理状态。它是旅客评价乘务员态度和航空公司面貌的重要标志之一，一名合格的乘务员，应该表现出乘务员良好的行为规范。

礼仪是空中乘务人员职业素养的一个重要组成部分，热情、友善、大方的形象已经在人们心目中形成了固定的职业形象，具有丰富的礼仪知识，完美的气质修养对于更好地表现服务艺术，赢得旅客的满意具有重要的意义。