空乘人员职业道德规范

第五节　空乘人员职业道德规范

案例

冰冷的态度

在踏上某航空公司飞机的那一刻，我不曾在飞机上看到任何有关新年的迹象，倒是在乘务员脸上找到了当天天气的迹象(比较冷)。现在走在飞机过道上的好像是一家人，老老少少打扮得十分国际化，大大小小的行李也不少，他们在各自的座位边的走道上停下来开始放行李，后面人因此不得不放慢前进的步伐，这时乘务员的声音响起:“麻烦把过道让一下!”她的声音因为生硬的力度需要用一个惊叹号来形容，她的脸也毫不示弱——拉得细细长长。

停在过道最前面的是这一家人的老头老太太，他们在齐心协力地用四只手把行李往行李架上推，后面的队伍完全停了下来，站在一旁的乘务员开始催促了:“麻烦把过道让一下!”随着停止的时间延长，乘务员的生硬也升级了，索性“麻烦”二字也省去了。但她严厉的命令对于老人来说是不奏效的，或者说在心理上是奏效的，两位老人被催得有些诚惶诚恐了，但在行动上却是不奏效的，人不够高，行李对他们来说似乎太重，四只手推了一分多钟也没推进去，老人后面一位男乘客放完自己行李后挤到老人后面帮忙推，见通道完全被堵死，乘务员这才伸出了一只手比较专业地调整了一下行李的位置，行李这才被推进了行李架。

我在靠窗的座位上坐了下来，一坐下就感觉头顶一阵凉飕飕的，抬头找了一下，没有找到可以关闭风源的按钮。默默地忍受了几分钟之后，觉得吹得太冷了，原本有些就感冒咳嗽，怕身体承受不了，便按了一下服务呼叫按钮，一个乘务员过来了。

“是你吗?什么事?!”她气势汹汹地问道。

这种没礼貌的态度让我有些震惊，同时看到她脸上的“惊叹号”已经由于极度的不耐烦扭曲成了“S”形了，而且她的简洁到不用礼貌词的口吻马上让我觉得我不应该叫她。这让我感觉到我面对的不是一个乘务员而是一个在课堂上抓到学生搞小动作的老师，这着实让我感到有些不安，我带着原本有些感冒的嗓音小声说:“能不能帮我把风关掉?有些冷。”

“什么?”她没有听清楚，反问。

“风，有风，空调风。”我边说边用手指了指头顶。

她终于明白怎么回事，用手去探我头顶上方的三个空调调节钮，可是感觉风不是从那里吹出来的，所以她的手移到后面一排座位上方的调节钮，这时非常滑稽的一幕出现了，她说:“是风啊，你可以叫后面的人帮你关一下嘛!”

我听到她这么一说有些愣住了，我试图让自己明白我为什么不能叫她来做这件事。我找不到答案，就说:“能不能给我拿一条毛毯?”

“没有毛毯，短途航线!”她说，依然是“S”形的脸，依然是冷酷的简洁语。我的脑袋再一次短路了，因为我要在这短短几个字中找到毛毯和距离之间的逻辑关系，但是无论我怎么思考，毛毯似乎还是只和温度有关。

当我还在努力寻找毛毯和距离之间的关系时，后面的女乘客实在看不过去了，生气地对旁边的人说:“短途航线没有毛毯，哪有这样的道理!”

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空中乘务人员，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。空中乘务员除了具备一定的职业素质之外，还应具有相当的职业道德，这样才能真正赢得乘客。