空中沟通要领

二、空中沟通要领

在掌握空中沟通要领之前，我们首先应了解乘客心理，只有了解他们的共性心理才能为体贴入微的服务打下良好的基础。

(一)了解旅客乘机的共性心理

旅客乘机旅行的心理活动贯穿了从他产生旅行的需要开始，到他到达目的地结束旅行为止的整个过程。

一般来说，乘飞机的乘客需求往往具有以下特点:求顺利、求安全、求舒适、求方便、求健康、求尊重、求安静、求愉快。因此，人们乘机的共性心理主要表现为对交通工具的安全、经济、迅速、方便、舒适程度、服务质量等进行一般性的分析，具体表现为以下几个方面:

1.安全心理

旅客乘机最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全两个方面。

“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不发生人身碰挤伤、摔伤、烫伤等伤害情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不发生任何丢失或损坏的情况。针对乘客这种心理，在飞机因故延误时，乘务员从安全角度引导、安抚旅客效果往往很好。

2.顺畅心理

送亲友出门时，除了祝福他“一路平安”外，人们常说的另一句话是“一路顺风”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。

从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。旅客出门时往往不想自找麻烦，在客舱中更是如此。所以，空乘人员如果能理解这一点，在旅客抱怨时就会理解他们的不痛快很可能来自于我们民航服务某个环节的疏漏或不足，要进行耐心解释，用优质的客舱服务来弥补航空器硬件的不足。

3.快捷心理

随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。缩短旅行时间、迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。在旅客旅行的过程中，由于机器故障或天气等原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，空乘人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下一步的行为预先进行计划。

4.方便心理

旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如代办中转服务等都会满足旅客的方便心理要求。即使做不到，也要给乘客一种尽全力去做的感觉，使其明白其需求得到充分的尊重，没有得到满足是客观原因造成的。要点是尽力使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。

5.舒适心理

随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求日益提高，对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的程度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。因此，2小时以上的航班上，乘务组要有意识地在服务细节上下些功夫，如放些轻音乐、组织一些小活动等。

6.安静心理

心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和。因此，要加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面:一是物的有序性，二是人的有序性。比如，夜晚航班乘务员的客舱服务要以保障乘客休息为前提。此外，保持客舱的清洁卫生也是有序性的一种表现，清洁、卫生的环境使人心情愉快。

(二)空乘工作沟通的原则

1.规范性

民航乘务工作有着非常严格的服务程序与规范，乘务员必须严格遵守和执行，并且要通过沟通使旅客了解并理解，以保证每一航班的顺利。

2.明确性

安全性是乘坐飞机的旅客最为关心的事情。乘务员的首要工作是要保证旅客安全，必要的机舱物品的使用和讲解要清晰、明确。

3.尊重性

旅客乘坐飞机的票价要远高于火车和客运汽车、轮渡等交通工具，飞机的便捷性和舒适性也是乘客自身价值的体现。服务中的沟通要更人性化，让顾客感到物有所值。

4.幽默性

狭小空间里磕磕碰碰在所难免，作为乘务员具备幽默的沟通技巧可起到润物细无声的作用，让旅途充满快乐。

(三)空中沟通要领

空中乘务人员与服务对象之间形成亲和力在服务中是非常重要的。某位外资企业的经理曾说，坐国内飞机时有些空姐当面笑得很灿烂，可当你有事情回头再看她时，脸上的笑容转瞬即逝，变得冷冰冰的，使人心里很不是滋味。这说明有些空乘人员的微笑仅仅是职业性的，缺少内涵，我们的沟通技巧还有待进一步提高。具体说，沟通中要注意以下事项:

1.努力创造亲和效应

人们在人际交往和认知过程中，往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。对空乘人员来说，为了使自己热情的服务获得旅客的接受，有必要在服务过程中积极创造条件，努力形成双方的共同语言，如多与乘客沟通，保持微笑服务，等等。

乘务人员在讲解求生注意事项时有很多乘客闭目养神，不注意听。很多国外航空公司的空乘人员这时候喜欢来一段幽默表演，比如说:“要抛弃或离开一个旧情人也许有50种方法，但要离开这架飞机只有5种方法，如果你不注意听，就一种也不知道，只能等死。”乘务员的话语使乘客在笑声中集中了精力。又如某家航空公司一次执行专机任务接待国外某王室成员，在得知这位王室成员酷爱诗歌并曾经正式出版过两部诗集后，航空公司特意安排两位外语优秀、爱好诗歌的空乘人员在王室成员登机后闲暇时向其请教诗歌，并请其在他本人的诗集上签名留念，由于沟通得体，结果客舱气氛非常融洽。

2.尊重旅客，学会用心倾听

人们常说，服务行业应“两张耳朵一张嘴”，就是要多听少说，多听比多说更为有益。俗话说“善听者善交人”，要想做到高效沟通，需要学会用心倾听。既不要在对方谈兴正浓时打断，又要善于概括对方说话的要点，协助对方将话说出来、说下去，还要善于听出对方的弦外之音。

案例

国内某航班上的一位外籍客人在头等舱刚一落座，就对空中乘务员的服务不断挑毛病。他的表现立即引起乘务长的注意。乘务长走近对方，先是认真地倾听了对方对于配餐、报刊的种种不满，接着诚心诚意请教对方:“先生，您见多识广，国外著名航空公司的班机您肯定坐过不少。请教一下，您认为我们在服务方面存在哪些不足?”在回答完乘务长请教的问题后，那位外籍旅客态度变得平和了。

(资料来源:金正昆《服务礼仪教程》)

3.使用委婉、亲切的语言

在客舱服务中，回答旅客提出的问题或向旅客进行说服工作，例如解释民航规章制度、旅行常识，纠正旅客不文明行为等等，都需要沟通。回答旅客的提问不要以貌取人，要用婉转的道理和有涵养的语言回答旅客，避免因直言快语引起失敬和失和。解释民航规章的出发点是为旅客服务，而不是用民航规章来卡旅客。记住反驳不要说的太直接，出言求智、礼貌周全，要使旅客礼中知理、心悦诚服。如韩国空姐的美来自她们的谈吐举止、礼貌大方而不失温文尔雅，每一次与客人对话时总是先一鞠躬，弯腰显示出对客人的尊重;永远笑容满面，给人一种温馨的力量。这种笑是一种发自内心的礼仪，而不是勉强为之的应付的笑，而且她们从来没有精神委靡的时候，总是挺直腰身，保持着一种精神上的饱满。有一次在韩国的航班上，一位旅客在等洗手间的时候，顺便坐到了乘务员的位置上，只见一位空姐笑容满面地过来，弯下腰，轻轻地像耳语一样在乘客旁边说:“这个位置是专供乘务员坐的，因为这个地方靠近紧急出口。”空姐的话语气轻柔、温文尔雅却又诚恳沉稳，由于沟通得体，不仅没有使乘客尴尬，反而使其心悦诚服地起身离开。

4.以幽默化解矛盾

心理学大师弗洛伊德说，人类是“求快乐的动物”。其实人一生总是在做两件事情，追求快乐和逃避痛苦，我们都喜欢“笑、高兴、快乐”，而不喜欢“痛苦”与“悲伤”。作为空乘人员有必要在生活中多观察、积累，学会用幽默来与旅客沟通。幽默需要合乎时宜，要根据时间、地点、对象等具体条件来决定。一般来说，旅客身体不佳或情绪低落时不宜采用幽默的方式。

案例

某航空公司的A320老式飞机使用的录像设备声音控制有些问题，声音关小了就一点儿也听不见，可是开大一点儿就特别吵人。一天，正赶上某乘务组使用这台设备。

当飞机上正在播放安全须知的时候，一位旅客对着乘务员大喊:“这么大的声音，把它关了。”这名乘务员对旅客说:“我们的声音已经调到最小了，等会儿放娱乐片我们就把声音关了。”可是，这名旅客不依不饶，执意要求关掉声音，还质问乘务员:“你们为什么不修理?”

乘务长见状，从药箱中找出两个棉签，把棉花头拔下来放在手心，另一只手又拿了两条小白毛巾，一本正经地走到旅客跟前说:“先生，实在对不起，您经常坐飞机，可能不需要看安全须知了，可是飞机上还有初次坐飞机的旅客。这样吧，我给您拿了两副‘耳塞’，请您选用。”这位旅客看了看棉签，面露怀疑之色。乘务长便说:“您如果担心棉签太小，会掉在耳朵里，让我帮您用小毛巾把两只耳朵包起来吧。”这位旅客同路的伙伴看着他就笑了:“这样不就像一只大白兔了!”一句话让那位旅客“扑哧”一下也笑了，这时，安全须知已经快播完了。

(资料来源:民航资源网)